دعم يركز على المعرفة باستخدام WordPress
نشرت: 2022-08-09هل تتطلع إلى اعتماد استراتيجية دعم تركز على المعرفة لعملك؟
بعد ذلك ، ستساعدك هذه المقالة في بناء مسار أقل مقاومة لإنتاج محتوى دعم العملاء عالي الجودة - والذي يؤدي إلى النتائج.
هيا بنا نبدأ…
مقدمة
إن خدمة دعم العملاء ذات النهج السيئ لإدارة المعرفة تقع تحت عبء ثقيل من عدم الكفاءة.
في مثل هذه الحالات ، يجب اتباع كل جهد للإغاثة.
ومع ذلك ، إذا كان الحل المقترح ينطوي على المزيد من عبء العمل - فهذا يأتي بنتائج عكسية.
بدلاً من ذلك ، ما نحتاجه هو:
- فحص دقيق ، و ؛
- إعادة هندسة العمليات الحالية
... يؤدي إلى مكاسب شاملة في الكفاءة.
بعبارة أخرى ، التفكير بشكل مختلف في الصورة "كما هي" من أجل رؤية طريقة للاحتفاظ بالقيمة المنهجية التي لولا ذلك كانت ستفقد بشكل روتيني.
الاستدامة لاقتصاد المعرفة.
هذا هو دعم المعرفة (KCS).
تقوم KCS بإعداد المنظمات لتدريب موظفيها على السرب .
(مصدر)
"الاحتشاد" أو "الحشد الذكي" هي لغة KCS لنهج تعاوني غير هرمي للتعامل مع طلبات دعم العملاء.
مجرد التفكير في النحل في خلية.
تدفقات عمل مؤسسية عالية الانضباط والفعالية - ولكن بدون تسلسل هرمي متدرج.
يعتمد الحشد التعاوني بمعنى الدعم على أن يصبح المستجيب الأول لحالة العميل هو المالك. صاحب القضية يهدف إلى حل المشكلة.
بين تجربتهم الخاصة والبحث الشامل لقاعدة المعرفة ، إذا لم يحل صاحب الحالة المشكلة بشكل مستقل - يطلبون المساعدة.
تعمل دعوة المساعدة على تجنيد أعضاء الفريق الآخرين في المعركة لتقديم دعمهم للتوصل إلى حل.
الفكرة بسيطة. إذا لم يتوصل صاحب الحالة إلى حل ، فإن الجهد الجماعي سيؤثر في الإطاحة بحاجز الدعم الشاهق.
وأخيرًا ، الجزء الأكثر أهمية هو التنظيم في الوقت الفعلي لخبرة الخبراء ، التي تم التقاطها في قاعدة المعرفة.
إذا لم تكن الخبرة التي أدت إلى قرار الدعم موجودة في قاعدة المعرفة (ولكن تم إنتاجها ضمن سير العمل الحالي) ، فإن المعلومات الناتجة تكون ملتزمة بقاعدة المعرفة كمقال.
من ناحية أخرى ، إذا كانت المقالات الموجودة كافية لتلبية حالة الدعم ، فستتم مراجعة جودة هذه المقالات الحالية جنبًا إلى جنب مع حوار الدعم الجديد لفرص التحسين.
يتم ببساطة إضافة أي خبرة جديدة جديرة. ويتم إزالة مواد الحشو غير الملائمة أو القديمة أو غير الضرورية.
في KCS ، الهدف هو نشر محتوى تعليمي مبسط فقط. فقط الأشياء التي تؤدي إلى حل.
لا شيء آخر.
إذن ، مع فهم الأساسيات ، ما هي العوامل الرئيسية للنجاح مع KCS؟
ما الذي يجعل KCS ناجحًا؟
KCS هي ثقافة مدفوعة. تحول ذهني تنظيمي في التقدير الأساسي للمعرفة كسلعة تجارية قيمة.
KCS لديها فلسفة ومجموعة من القيم التي تدفع الابتكار في جميع أنحاء سير عمل المعرفة.
لإنجاحها ، تحتاج إلى الالتزام الكامل من الفريق وراء المعرفة.
إلى جانب ذلك ، يأتي اكتساب تأييد إداري للمفهوم واستخدام هذا التفويض من أعلى إلى أسفل لإدارة نهج الدعم الجديد الذي يركز على المعرفة.
KCS هي رياضة اتصال جماعي.
الدقة الملتقطة هي الأهداف.
القضايا التي لم يتم حلها هي مسرحيات هجوم للمعارضة تهدد سجل رضا العملاء الخاص بك - يجب الدفاع عنها مع الهيئات على الخط.
وأول ما يصل إلى معالجة هو صاحب القضية.
عند تقديم طلب دعم ، يعتمد صاحب الحالة على الفور على جميع الموارد والخبرات المتاحة لديه للتغلب على تهديد حالة لم يتم حلها.
في مصطلحات KCS ، التي صاغها David Kay من DBKay Associates ، تسمى هذه المرحلة الأولى من اللعب أو الاتصال "المس مع الاستمرار" (كما يلاحظ ديفيد ، "... إنها فكرة بسيطة جدًا ، ولكنها ذات آثار عميقة + أفضلها في الواقع يعمل. ")
إنها مسابقة 1 على 1 بشكل فعال مع خبراتهم ووظيفة البحث في قاعدة المعرفة فقط للفوز.
إذا نجح صاحب الحالة ، فقد نجحت المعالجة:
القرار. (والهدف من كل طلب هو حلها في أسرع وقت ممكن - بأقل وقت وجهد.)
ومع ذلك ، إذا كان صاحب الحالة غير قادر على معالجة الطلب بشكل فعال ، فإنه ينسجم مع زملائه في الفريق للحصول على المساعدة. وبالتالي ، فإن الوجود المشترك للعديد من أعضاء الفريق الذين يتصارعون مع التحدي في وقت واحد ، يجب أن يؤدي إلى حل نهائي.
يعالج.
والآن ، للهدف:
لجعل القرار الناجح مقالًا لقاعدة المعرفة في المرة القادمة.
كلما زاد عدد الأهداف (تم تحويل القرارات الناجحة إلى مقالات قاعدة معرفية) ، زادت انتصارات المباريات.
كلما زاد عدد الانتصارات في المباريات ، زادت الثقة والخبرة والخبرة المعبأة لمواصلة الفوز.
هذه هي الطريقة التي تم الفوز بها في معركة KCS.
إلى أي مدى يعتمد نجاح KCS على أدوات البرمجيات؟
كما ذكر أعلاه ، لاستخدام منهجية KCS تحتاج إلى قاعدة معرفية.
ولكن أيضًا نوع من نظام تذاكر مكتب المساعدة مع صندوق وارد مشترك. بهذه الطريقة ، يكون لدى وكلاء الدعم وسائل مريحة وسريعة لتحديد الطلبات وتعيينها - بالإضافة إلى التفاعل بشكل تعاوني مع العميل ومع بعضهم البعض.
يساعد التكامل مع CRM أيضًا في الحفاظ على تكامل البيانات.
بالنسبة للأدوات الموصى بها ... فهذا يعتمد حقًا:
- ما هي مجموعة المهارات أو المهارات الفنية الداخلية الخاصة بك؟
- ما هو مورد تكنولوجيا المعلومات الداخلي المخصص لديك؟
- ما هي الواجهة المستخدمة لإنشاء طلبات الدعم الخاصة بك؟
هذان السؤالان متطلبان أساسيان حقًا للتوصية بحل KCS المثالي.
بالنسبة لأي عمل تجاري ، فإن المسار الأقل مقاومة يقدم ميزة اقتصادية.
ووجدت التفاصيل الفنية الأساسية في السؤال رقم. 3 من القائمة أعلاه:
الواجهة المستخدمة لتوليد طلبات الدعم.
في معظم الحالات ، تكون هذه بوابة دعم أو موقع ويب للشركة.
باستخدام نموذج الويب ، يقوم العملاء بتسجيل طلب الدعم الخاص بهم مع فريق الدعم الفني.
بمجرد تقديم الطلب ، يدفع نموذج الويب إشعارًا بالبريد الإلكتروني إلى صندوق الوارد المشترك. إما أن يكون لديك توجيه بريد إلكتروني ذكي مبرمج مسبقًا ، أو سياسة موظفين لتخصيص الحالات للمالكين.
في كلتا الحالتين ، يتم توزيع كل حالة تصل إلى مكتب المساعدة إلى مالك مسمى. من هذه اللحظة ، يبدأ العد التنازلي للوصول إلى حل ناجح.
سرعة هو جوهر المسألة.
لسهولة الاتصال في الوقت الفعلي ، يمكن دمج منصة مراسلة ، مثل Slack - على سبيل المثال ، لتسهيل تأثير السرب.
في ما يلي مثال على الشكل الذي قد يبدو عليه حشد حالة تمكين Slack:
(مصدر)
ببساطة ، نقطة اتصال واحدة للعميل - لا إحالات أو تسليم.
قائد واحد لجهود العميل بالكامل ومجموعة من أعضاء الفريق الداعمين الذين يتقدمون في إجراءاتهم من وراء الكواليس.
أخيرًا ، بمجرد حل المشكلة ، سيحتاج صاحب الحالة إلى وصول تحريري إلى أداة قاعدة المعارف المختارة لكتابة المقالة المتعلقة بحل الحالة.
بمجرد نشرها ، تم إنجاز المهمة.
قد تبدو جذابة من الناحية النظرية ، ولكن ماذا عن الممارسة؟
ما هي النتائج التي يمكن أن نتوقعها من حشد KCS؟
فوائد KCS
كما يمكنك أن تتخيل على الأرجح ، توفر KCS في أفضل حالاتها العديد من المزايا الاقتصادية. لكن 3 انتصارات كبيرة لأي فريق أو منظمة قائمة على الدعم:
- زيادة نسبة قرارات القضايا الناشئة عن مقالات قاعدة المعرفة.
- تقليل وقت التدريب العملي من قبل موظفي الدعم في معالجة الحالات.
- زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم وإيرادات المبيعات والأرباح.
مزيج من هذا هو كفاءة عائد الاستثمار عميقة الجذور.
لإلقاء نظرة أقرب وأكثر تفصيلاً ...
عمالقة SaaS CRM ، أبلغت Salesforce عن النتائج التالية بعد أن نفذت منهجية KCS باستخدام تكامل Slack:
"... انخفاض بنسبة 26٪ في وقت حل الحالة منذ تقديم نموذج دعم بدون طبقات مع تكدس الحالة باستخدام Slack ، على الرغم من زيادة العملاء وحجم القضية خلال نفس الفترة."
ليس سيئا على الإطلاق.
يعد حلق ربع الوقت الذي يقضيه في الوصول إلى الحلول مكسبًا رئيسيًا لكفاءة أي وظيفة لدعم العملاء.
(وتذكر أن هذا الرقم الخاص بزيادة الكفاءة بنسبة 26٪ كان خلال فترة زاد فيها حجم طلبات الدعم أيضًا.)
تقوم KCS فعليًا بشحن دعمك.
على المستوى الجزئي ، نقدم هنا الخطوط العريضة للفوائد التي تمت تجربتها:
- أوقات أقصر لحل المشكلة
- قدرة دعم محسنة
- زيادة رضا العملاء
- تعاون أكثر ديناميكية في حالة العمل
- تعزيز التطوير المهني والتعلم من نظير إلى نظير
- قاعدة معرفية متنامية
- المزيد من مراجع قاعدة المعارف المستخدمة في القرارات
- تم إجراء المزيد من التحسينات على مقالات قاعدة المعارف الحالية
- المزيد من قرارات مالكي الحالة (وعلى الأكثر مطلوب متعاون واحد أو اثنان فقط)
- مسار تدقيق واضح لتقييم جودة القرار
- إجابات أسرع وأبسط وأكثر تأثيرًا لأسئلة العملاء
- لا يتم التقاط المعرفة المتزايدة - كل شيء يتم داخل سير العمل
- الأدوات تدعم العملية فقط ، لا تمليها
هذه ليست سوى بعض فوائد KCS التي تمت ملاحظتها من قبل أنصارها. تمت الدعوة بشغف من قبل مستشاري الأعمال المتخصصين مثل David Kay ، الذي ذكرناه سابقًا.
بطبيعتها KCS لها تأثير كبير. إنها حقًا تحقق نتائج. منها قابلة للقياس ومربحة أيضًا. والكثير منهم.
لكن إلى جانب تأثيرها تكمن بساطتها. إنه سلوك إلى حد كبير.
على حد تعبير اتحاد ابتكارات الخدمة:
"KCS هي فكرة بسيطة: دمج إنشاء المعرفة والحفاظ عليها في عملية التفاعل ."
بعبارة أخرى ، جعل نشر المعرفة ثمرة عضوية يقوم بها شعبك بالأشياء.
ومع ذلك ، هناك أيضًا حكمة مؤسسية مكتسبة من الخبرة المضافة كتحذير هنا.
ومن هذه التجربة ، طورت منظمات مثل The Consortium for Service Innovation أطر عمل كوسيلة لتزويد المبتدئين في KCS باختصار للإتقان.
إليك رسم بياني لما يبدو عليه إطار عمل KCS (الآن ، الإصدار 6):
من حيث الجوهر ، فإن الدينامو أو دولاب الموازنة هو الأفضل لتفسير ذلك.
إن الزخم الذاتي الدائم الذي يجمع الطاغوت الذي يدور مرة واحدة يقود المحرك بأكمله لمؤسستك كمصدر مستقل للقوة الداخلية.
تم إنشاؤها من خلال نشاط الدعم الذي بدأه عملاؤك وتم تنفيذه بواسطة وكلائك.
فكر فقط في طاحونة مائية أو طاحونة هوائية ، على سبيل المثال وستكون على طول النوع الصحيح من الخطوط.
الجزء الصعب هو تسخير القوة الأولية تحت الشد للتغلب على القصور الذاتي لمكونات المحرك الساكنة.
أي بدأت في الحصول على وكلاء الدعم الخاصين بك للبحث بنشاط والتطوع في التعاون حيثما كان ذلك ضروريًا. بالإضافة إلى نشر نجاحاتهم في قاعدة المعرفة.
ولكن ... بمجرد أن تكتسب دولاب الموازنة قوة دفع وتبدأ في الدوران ، فإنك تنطلق. سرعة الدقة تلتقط. تتضاعف مدخلات قاعدة المعرفة. ارتفعت جودة دعم العملاء إلى مستويات عالية أعلى مما كانت عليه من قبل.
المهمة إذن هي الحفاظ على تلك العجلة تدور وعدم النظر إلى الوراء أبدًا.
سيرد العملاء الراضين لك حرفيًا في شكل امتنان يتعلق بعائد الاستثمار.
تريد دليلا؟
فيما يلي مثال لدراسة حالة KCS والمزايا المادية المكتسبة ...
مثال دراسة حالة KCS
في دراسة الحالة هذه ، نحن على وشك دراسة التكلفة / الفائدة الحقيقية لتطبيق KCS في سياق شركة تقنية.
شركات التكنولوجيا بالطبع لديها تحيز مرجح لصالح KCS. بحتة بسبب الارتباط بين رضا العملاء ودعم العملاء.
التكنولوجيا تدعم بشكل مكثف.
من أبسط طلب دعم إلى التخصيصات المعقدة ، هذا هو النطاق اليومي للطلب ، الذي يجذب وكلاء الدعم إلى العمل.
وهذا صحيح بالتأكيد بالنسبة لموضوع دراسة حالة KCS ، الخدمة الآن.
خلفية
Service Now هي عبارة عن منصة SaaS لسير العمل الرقمي للمؤسسات.
مشكلة
تأسست في عام 2004 ، Service Now (مثل معظم الشركات السحابية الناجحة) وسعت نطاق عملها بسرعة وبالتالي شهدت زيادات حادة في حجم الطلب على دعم المنتج.
منذ بداية الشركة ، كان لدى وكلاء الدعم الفني القليل جدًا من الممارسات الرسمية لمشاركة المعرفة. تم عزل أصول المعرفة المتعلقة بالدعم الخاصة بهم وفي الوقت الفعلي للوصول إلى الوكلاء الذين يعملون في حالات الدعم.
أبلغت ServiceNow عن معدل 60٪ من تكرار المعرفة الحالية غير المكتشفة لتلبية طلبات الدعم.
الحل؟
أدركت ServiceNow أنها بحاجة إلى تحقيق اعتماد ناجح للدعم المرتكز على المعرفة (KCS).
على مدار فترة 15 شهرًا من التدريب المكثف ، نفذت ServiceNow انتقالًا إلى KCS ضمن وظيفة دعم العملاء العالمية.
ولكن لن يكون تنفيذ KCS كاملاً بدون وجود برنامج قاعدة معرفية مختص في جوهره.
بالنسبة لـ ServiceNow ، أصروا على استضافة مقالات دعم العملاء داخل نظام يحدد تلقائيًا فرص فجوة المعرفة ويلتمس أيضًا تعليقات المستخدمين بشكل غير مخفي.
هذا الضمان البحثي الغني بالرؤى من شأنه أن يبذر حرفياً عملية إنشاء المقالات الجديدة.
KCS في العمل
فيما يلي رسم بياني سريع يوضح عملية KCS الخاصة بـ ServiceNow:
تمامًا كما أوضحنا في بداية هذا المقال.
- تبدأ KCS بالبحث عن العميل في مواد الخدمة الذاتية للحصول على إجابة لطلبه.
- وإذا تعذر ذلك ، فإنهم يرفعون القضية التي تحال إلى صاحب القضية.
- إذا لم يتمكن صاحب الحالة من حل المشكلة ، فسيطلب المساعدة.
- بمجرد وجود إجابة للعرض ، يقوم صاحب الحالة بصياغة الإجابة (عن علم في شكل مقالة قاعدة معرفية) وإرسالها إلى العميل.
- إذا نجحت الإجابة المقدمة للعميل في التوصل إلى حل ، فسيتم نشر معلومات مسودة المقالة ببساطة إلى قاعدة المعرفة.
النتائج
أولاً ، فيما يلي المقاييس التي تم من خلالها قياس نجاحات KCS (تلميح!):
كانت هناك 3 فئات من الأنشطة التي تم قياسها خلال مرحلة اعتماد المشروع.
غطوا:
التبني العالمي - عدد الوكلاء (TSEs) كانوا يمارسون بنشاط نظام KCS
مقاييس التقدم الإقليمية - (هي نفسها العالمية ، ولكن لمناطق محددة)
نتيجة أداء البرنامج - ما هو مستوى العبء القابل للقياس الكمي الذي تم رفعه عن موظفي فريق الدعم
وهذه هي طريقة أداء الاستراتيجية الجديدة:
- زيادة بنسبة 87٪ في معدل إرفاق مقالات قاعدة المعارف بالحالات بواسطة TSEs
- تم إنشاء أكثر من 10000 مقالة جديدة في قاعدة المعارف في العام الماضي (بواسطة حوالي 500 من TSEs أو الوكلاء ، أو ما يقرب من 200 مقالة لكل عضو في الفريق أو مقالة يتم نشرها كل يومين)
- يتم حل الحالات التي تحتوي على مقالات قاعدة المعارف المرفقة بنسبة 52٪ أسرع
(مصدر)
لقد قلصوا حرفيا الوقت المستغرق لحل القضايا إلى النصف.
بطريقة أخرى ، هذا يضاعف قدرتهم على الدعم. وهو أمر بالغ الأهمية بالنسبة لشركة تقنية قائمة على السحابة.
(تجدر الإشارة أيضًا إلى مكاسب تحسين محركات البحث المرتبطة بها. وإليك الطريقة ... نظرًا لأن مقالات قاعدة المعارف يمكن الزحف إليها بواسطة Google و Bing ، فهناك ميزة إنشاء عملاء متوقعين في الخلفية (تسويقية) لكل هذا العمل الشاق أيضًا.)
الكل في الكل حالة واقعية ناجحة لتطبيق KCS للنتائج.
والآن ، بالنسبة للحدث الرئيسي ... أنا على وشك أن أوضح لك بالضبط كيف يمكنك أيضًا تنفيذ سير عمل KCS المعزز لعائد الاستثمار داخل موقع WordPress الخاص بك.
إعداد دعم يركز على المعرفة باستخدام WordPress
أولاً ، دعنا نطرح السؤال: هل WordPress هو الأداة المثالية لتمكين KCS أم لا؟
تأتي الإجابة على هذا السؤال في شكل دليل رأيناه في الحالة أعلاه.
إليك هذا الدليل (مرة أخرى):
تم إنشاء أكثر من 10000 مقالة جديدة في قاعدة المعارف في العام الماضي (بواسطة حوالي 500 من TSEs أو الوكلاء ، أو ما يقرب من 200 مقال لكل عضو في الفريق أو مقالة يتم نشرها كل يوم)
بمعنى آخر ، KCS ثقيل المحتوى .
لذلك ، من أجل تنفيذ مهام سير عمل KCS بنجاح داخل مؤسستك ، فأنت بحاجة إلى نظام إدارة محتوى كفء (CMS).
حاليًا ، السوق الرائد في السوق CMS (بالأميال) هو WordPress.
في الواقع ، أكثر من 41٪ من جميع مواقع الويب تعمل باستخدام WordPress CMS اليوم. ولا يقترب المنافس التالي والأقرب من ذلك (3.5٪)… ألق نظرة فقط.
(مصدر)
يبقى السؤال ، لماذا تحظى ووردبريس بشعبية كبيرة؟
فيما يلي أهم 3 أسباب تجعلك تختار WordPress كأداة KCS المفضلة لعملك ...
- إنه مجاني - ومع ذلك فهو يتجاوز العديد من برامج SaaS المتميزة ، في ميزات مماثلة للمثل.
- إنه قابل للتوسيع بدرجة كبيرة وقابل للتخصيص.
- يستضيف WordPress نظامًا بيئيًا بقيمة 596.7 مليار دولار يتكون من امتدادات تحويل الأداء ( المكونات الإضافية ) وخدمات الدعم ذات القيمة المضافة التي تجعل WordPress يقوم حرفياً بآلاف الوظائف المتخصصة لاستيعاب نطاق جميع أنواع مشاريع الويب ... بما في ذلك KCS.
في هذه الملاحظة ، إليك إعداد WordPress الخاص بنا الذي يكسر KCS لإنشاء تأثير دولاب الموازنة المعرفية الدائم ذاتيًا!
# 1 قاعدة المعرفة البطولية لـ WordPress
كما ذكرنا عدة مرات بالفعل ، يبدأ إعداد برنامج KCS الذي يعمل بكامل طاقته بقاعدة معرفية.
بعبارة أخرى ، قبل أن تقرر ما يجب فعله بالمعرفة المؤسسية ، يجب أن تقرر المكان الذي ستقع فيه أولاً.
قاعدة المعرفة الخاصة بك هي عليه.
لا ينبغي اعتبار جميع قواعد المعرفة متساوية.
الفوائد المقدمة تختلف من منتج لآخر.
منصة التكنولوجيا الأساسية التي تضم قاعدة المعرفة الخاصة بك تصنع كل الفرق.
في حالة WordPress ، سيمتلك حل قاعدة المعرفة الصحيح ، بالطبع ، "قوة الرفع" لإدارة المحتوى الأصلية لنظام إدارة المحتوى الرائد في الصناعة.
من خلال WordPress:
- إنتاج المحتوى الرقمي ،
- التحرير
- منظمة التصنيف ،
- صوامع موضوعية ،
- تعاون المحتوى عبر الإنترنت
... لم يكن أبدًا أسهل وأكثر فعالية.
وبغض النظر عن هذه النقاط العامة ، فإن وظيفة قاعدة المعرفة هي لعبة متخصصة إلى حد كبير.
هناك فن لتطوير برامج قاعدة المعرفة المثالية.
يمكن لقواعد المعرفة ، التي يتم تقديمها بخبرة ، أن تكافئ (عدة) مرات مضاعفة مؤسسة بأرقام عائد استثمار بارزة.
في عالم WordPress ، الحل رقم 1 لقاعدة المعرفة (والذي ثبتت فعاليته لسنوات عديدة حتى الآن) هو:
قاعدة المعرفة البطولية: من قبل HeroThemes.
إنها مميزة تمامًا وتتناسب مع رطل بالجنيه مع نفس القدر من المواهب مثل البدائل SaaS الرائدة ، بالإضافة إلى توفير الوقت مع الكثير من عناصر التحكم في التكامل المضمنة لموقع الويب الخاص بك.
إليك مراجعة من عميل Heroic Knowledge Base (وشركة برمجيات رائدة في نظام WordPress البيئي) :
فيما يلي بعض النقاط البارزة في المكون الإضافي Heroic Knowledge Base لـ WordPress:
- هيكل صومعة منظم بدقة
- متعدد اللغات
- تقييد المستخدم
- المادة والفئة الترتيب
- عرض المقالات والموارد ذات الصلة
- مراجعة التاريخ
- شريط البحث المباشر
- محرك تحليلات مدمج
- المادة التصويت وردود الفعل
- ضوابط CSS الصديقة للمبتدئين
- يتكامل مع الأدوات الأخرى في مكدس KCS الخاص بك
لا تقدم قاعدة المعارف البطولية فقط النتائج الأكثر صلة للعملاء وتجعل تصفح المقالات أمرًا سهلاً ...
... ولكنه يساعدك أيضًا في الحصول على معلومات حول الأماكن التي يفشل فيها المحتوى الحالي في تلبية العلامة.
الكل في الكل ، قاعدة المعارف البطولية هي حل WordPress مثالي لإعداد برنامج KCS الخاص بك.
قم بتنزيل قاعدة المعرفة البطولية الآن
# 2 البريد الوارد البطولي لـ WordPress
في حين أن برنامج قاعدة المعرفة هو أدمغة نظام KCS.
حل البريد الوارد المشترك هو العمود الفقري.
يسهل عليك أنت ووكلاء الدعم تلقي طلبات التذاكر من العملاء ، وتوجيهها بذكاء وفقًا للقواعد الداخلية والمتابعة وفقًا لذلك.
في حين أن العديد من حلول البريد الوارد للبريد الإلكتروني موجودة هناك ، فإن الحل الذي يعمل بشكل أفضل جنبًا إلى جنب (أو حتى أفضل من داخل ) النظام الأساسي الذي اخترته يوفر إنتاجية قيمة.
إذا كان لديك موقع ويب WordPress - فمن المؤكد أن إمكانيات البريد الوارد المشتركة قد تحسنت!
الإضافات Heroic Inbox: بواسطة HeroThemes
إنه مكافئ WordPress الخاص بعرض مكتب المساعدة الشامل.
مع هذا الحل ، يمكنك توفير وظائف برنامج حجز تذاكر مكتب المساعدة SaaS الرائد تحت غطاء موقع WordPress الخاص بك.
تشمل الميزات المميزة للمكوِّن الإضافي Heroic Inbox ما يلي:
- إدارة جميع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالدعم في مكان واحد مناسب
- بوابة واحدة شاملة لصناديق البريد الوارد للفريق
- قم بتعيين صناديق بريد وارد لأعضاء فريق معين
- ملخص ملف تعريف العميل في الشريط الجانبي (أثناء محادثة العميل)
- قواعد توجيه البريد الإلكتروني
مع هذا البرنامج المساعد ، سيتم تجهيز فريق دعم العملاء على النحو الأمثل للاستجابة بسرعة لطلبات المستخدمين والتعاون بفعالية لتحقيق نجاحات متسقة
قم بتنزيل Heroic Inbox الآن
# 3 سلاك التكامل
Slack هو قوة رقمية حشد المعرفة.
بالنسبة للعديد من المؤسسات ذات السمعة الجادة في دعم المعرفة ، فإن Slack هي القناة المفضلة.
خذ Salesforce على سبيل المثال ، اكتشف فريق الدعم القوي لديهم البالغ 3300 أنه من خلال استخدام Slack كسرب لتمكين منصة الإطلاق ، تمكنوا من حل الحالات بنسبة 26٪ أسرع.
كما لاحظوا تحسنًا بنسبة 19٪ في معدل الدقة في نفس اليوم.
"من خلال حشد المشكلات في Slack ، يمكننا إحضار الخبراء المناسبين إلى القضية في الوقت المناسب ، والتخلص من المستويات والتصعيد ، والعثور في النهاية على أفضل شخص متاح للمساعدة في استكشاف المشكلة وإصلاحها بسرعة." (مصدر)
هناك مزايا واضحة لاستخدام Slack في حشد المعرفة.
لا شيء أقل من إشراك الوكلاء بنجاح في صداقة فعلية في حل القضايا المشتركة بأقل جهد وأقصى كفاءة لسير العمل.
في حين أن هذه أخبار جيدة لخطط تطوير KCS الخاصة بك - إلا أن المهمة المتبقية هي جعل Slack متزامنًا مع بقية البنية التحتية لبرامجك.
بمعنى آخر ، هل ستلعب Slack بشكل جيد مع قاعدة المعارف الخاصة بـ WordPress وصندوق البريد الخاص بك؟
في حالة الإضافات Heroic Knowledge Base و Heroic Inbox & Slack ، فإن الإجابة هي:
نعم بالتاكيد.
في الواقع ، لكل إرسال ملاحظات قاعدة معارف جديدة - ترسل API إشعار إرسال إلى قناة Slack المحددة. هذا يبقي وكلاء الدعم على رأس التعامل مع ردود التعليقات.
لم يكن دعم المعرفة المستند إلى Slack و WordPress أكثر تكاملاً من أي وقت مضى.
اكتشف المزيد حول Heroic Knowledge Base و Slack Integration Now
استنتاج
يمكن أن يكون الدعم المرتكز على المعرفة (KCS) استثمارًا مجزيًا للغاية للشركات القائمة على الدعم عبر الإنترنت.
تسخر KCS قيمة الأصول التجارية الحقيقية لخبرة وكيل الدعم.
تعبئة موارد مؤسستك الفكرية الأقل استخدامًا ، والأكثر ربحية ، أي نصيحة الدعم المكتوبة ...
... KCS هو رد عملك على استراتيجية توسيع وتحسين قدرة الدعم المستدام.
يجيب على السؤال ،
"... كيف يمكنني توفير المال على الدعم مع تقديم مستويات أعلى من رضا العملاء؟"
فوز قوي. (ويمكن تحقيقه بالكامل بدعم يركز على المعرفة).
منصة WordPress في هذا المجال هي أداة تقنية قادرة على تقديم حل KCS مستقر مع سهولة الاستخدام بدون رمز.
مع Heroic Knowledge Base و Heroic Inbox إلى جانب Slack ، يمكنك بناء نظام KCS متكامل بسلاسة لتحويل أفضل إدارة المعرفة إلى ربح.
لماذا لا تبدأ اليوم؟