9 فوائد من قاعدة معارف WordPress لمركز الاتصال

هل تبحث عن توصية قوية لاستثمارك القادم في قاعدة معارف مركز الاتصال؟

ثم هذه المقالة لديها الإجابة التي تحتاجها.

في غضون الدقائق القليلة القادمة ، ستتعلم بالضبط لماذا وكيف يكون WordPress هو الأداة المثالية لتمكين فريق خدمة العملاء لديك من النجاح (في عام 2022 وما بعده).

وهي كذلك…

مقدمة

في عالم اليوم لإنتاجية مركز الاتصال وأدائه:

"77٪ من الوكلاء يقولون إن دورهم أكثر إستراتيجية من عامين - ارتفاعًا من 71٪ في 2018" ، وفقًا لدراسة SalesForce: حالة الخدمة (الإصدار الرابع).

مزيج بارع من كل من المهارات الشخصية والصلبة ، يساوي مستوى من التميز في خدمة العملاء الذي يبقي الشركات في صدارة الصراع للحصول على المركز الأول.

يوضح الرسم البياني التالي المهارات الأساسية التي أقرها قادة خدمة العملاء بأنها الأكثر تأثيرًا على الأداء:

كما هو موضح في الصورة أعلاه ، من بين أهم القدرات التي يمكن أن يتمتع بها وكلاء خدمة العملاء ، (وفقًا لقادة الصناعة) ، ما يلي:

• الاتصالات
• الاستماع
• معرفة المنتج

بطريقة أخرى ، من المهم للغاية أن يعرف وكلاء خدمة العملاء كيفية:

1. يعبرون عن كلامهم ولغتهم المكتوبة بشكل جيد
2. استمع بعناية من أجل تأهيل احتياجات العملاء بدقة
3. قدِّم الحل الأكثر فعالية لكل حالة عميل - في أسرع وقت ممكن

للتبسيط ، يمكننا تصنيف النقاط الثلاث أعلاه إلى مجموعتين فقط:

المهارات اللينة (على أساس الناس) والمهارات الصعبة (على أساس الكفاءة).

كل نوع مهارة له خصائصه وجودته.

وبناءً على ذلك ، يختلف أسلوب الاستحواذ أيضًا بسبب التباين الطبيعي لهذين النوعين من سمات الوكيل.

المهارات اللينة ، مثل الاستماع ، (كما يوحي الاسم) يصعب الحصول عليها وتدريبها بشكل مباشر. لكنها تميل إلى أن تتشكل بطريقة أكثر اختبارية بسبب الاستخدام. المهارات اللينة مرتبطة بالتطبيق. بمعنى آخر ، يساعدون وكيل خدمات العملاء في وضع نفسه بنجاح في مواجهة العميل. وبدون ذلك ، قد يكون التسليم الناجح للحل بعيدًا عن الهدف أو يُساء فهمه.

على العكس من ذلك ، فإن المهارة الصعبة للمعرفة والكفاءة التقنية (المفتاح الذي يدعم ويحدد إلى حد كبير نتيجة نجاح خدمة العملاء) يتم اكتسابها بطريقة سببية للغاية. أيضًا ، يمكن تقييم كفاءة معرفة الوكلاء وقياسها بدقة معينة.

لذا ، نستنتج. للنجاح في تحقيق عائد استثمار إيجابي عند تعيين موظفي مركز الاتصال ، يجب أن يستثمر عملك في وكلاء (أ) مدربين جيدًا على التعامل مع الأشخاص بشكل احترافي و (ب) يعرفون حقًا أشياءهم المتعلقة بمنتجاتك وخدماتك.

أمر صعب في كل مرة ، حتى مع ذكاء إدارة العمل الأكثر حرصًا.

ولكن في هذا العصر من تمكين الوكيل "المعزز تقنيًا" ، هل هناك إستراتيجية وحل واحد ناجح لتفادي مهمة تدريب وكلاء مركز الاتصال بنجاح في كلتا مجموعتي المهارات الحاسمة؟

الإجابة القصيرة هي نعم'.

الإجابة الطويلة (-er) هي "WordPress".

تتضمن المقالة التالية 14 سببًا مدعومًا بالأدلة لماذا نوصي بقاعدة معارف WordPress كأداة تمكين مركز الاتصال النهائية.

بالإضافة إلى ذلك ، بعد هذه النقاط الـ 14 ، نكشف أيضًا بالضبط عن كيفية تكوين موقع WordPress المتواضع الخاص بك ليصبح مسرع تمكين وكيل لمركز الاتصال الخاص بك.

14 سببًا لماذا تحتاج خطط أداء مركز الاتصال إلى تضمين قاعدة معارف WordPress

عندما كنت تفكر في قاعدة معرفية لمركز الاتصال ، ربما لم يكن WordPress قد احتل مكانة عالية في قائمة الحلول المثالية.

ربما لم تفكر مطلقًا في WordPress بهذه الطريقة. أو ربما لم تسمع من قبل عن WordPress.

في كلتا الحالتين ، من المفيد أن تعتاد على مدى تنوع النظام الأساسي لتخطيط أفضل طريق لك لتثبيت معرفة مركز الاتصال.

فيما يلي قائمة التوصيات الخاصة بنا لاستخدام قاعدة معارف WordPress:

1. فترات تدريب عالية واحتجاز أقل للوكيل

"... 55٪ من مراكز الاتصال يقضون 6-12 أسبوعًا في التدريب وإعداد وكلاء جدد. يحتمل أن يكون هذا مشكلة بالنسبة لصناعة يبلغ متوسط ​​معدلات دورانها السنوية 30-45٪ ".

عادة ما يكون هناك تدفق هائل للقيمة غير المحولة في صناعة مراكز الاتصال حيث يتعلق الأمر بالتدريب والاحتفاظ بالوكيل.

يذهب مثل هذا.

وكلاء مركز الاتصال هم عمال معرفة مهرة. لكي يكونوا فعالين (وأكثر ربحية) يحتاجون إلى تدريب يصل إلى مستوى من الكفاءة ومن ثم اكتساب الخبرة في الوظيفة لزيادة صقل حرفتهم.

كما هو الحال مع أي دور ، هناك مهلة للوصول إلى الإنتاجية المثلى. ولكن كما هو الحال مع أدوار مركز الاتصال بشكل عام ، هناك معدل استنزاف مرتفع.

على الرغم من أن وظائف مركز الاتصال ، على الرغم من المهارة ، إلا أنها تعتبر عادةً أدوارًا على مستوى المبتدئين ويتم دفع أجرها بما يتماشى مع هذا.

لذلك ، تميل مثل هذه المواقف إلى جذب المبتدئين المهنيين الباحثين عن خطوة إلى الدرجة الأولى من السلم. وبمجرد انضمامهم إلى الخدمة وتدريبهم على الكفاءة ، سرعان ما يسعون إلى الترقية أو الحصول على رواتب أفضل ، والمضي قدمًا ، وإخلاء الوظيفة.

يقدم هذا الموظف :

1. خسارة مؤسسية (متوسطة إلى طويلة الأجل) للتدريب والتطوير غير المحقق .
2. متطلب تكلفة جديد لتدريب مجند جديد.

وحيث يقضي كل موظف في مركز الاتصال في المتوسط ​​من 6 إلى 12 أسبوعًا في التدريب ويقوم ما يصل إلى 45٪ من موظفي مركز الاتصال بإخلاء مناصبهم سنويًا - تجد مراكز الاتصال نفسها في حالة استعداد مستمر للتدريب.

"مع معدلات الدوران هذه ، بافتراض إكمال الوكلاء التدريب ، يتم ترك مراكز الاتصال مع بضعة أشهر فقط من الإنتاجية قبل أن ينتقل الوكلاء إلى فرص أخرى."

لذا ، فإن المهمة جارية لتسوية منحنى التعلم حقًا واسترداد نسبة كبيرة من الخسائر الحتمية لمشكلة دوران الموظفين.

وهذا هو المكان الذي تأتي فيه قاعدة المعرفة مفيدة. إنه محور مركز التعلم الرقمي الخاص بك لمركز الاتصال الخاص بك.

إذا تم استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن تعمل قاعدة المعرفة على تقليل تكاليف تدريب الموظفين بشكل كبير وأيضًا دعم مشاركة الموظفين بشكل أكبر مما يؤدي إلى المزيد من إنشاء المعرفة واستخدامها.

2. تستثمر مراكز الاتصال بشكل نموذجي المزيد في التدريب

"الوظائف ذات الأجور المماثلة تقضي وقتًا أقل في التدريب بشكل ملحوظ مقارنة بموظفي مركز الاتصال. على سبيل المثال ، يقضي متوسط ​​عامل البيع بالتجزئة ما لا يزيد عن 20 ساعة في التدريب ".

يأتي عمل مركز الاتصال مع متطلبات تدريبية عالية. في الواقع ، أعلى من معظم الأدوار الأخرى القائمة على مستوى الدخول ، مثل مساعد البيع بالتجزئة ، على سبيل المثال.

ربما يكون هذا بسبب اضطرار وكلاء مركز الاتصال للتغلب على مساوئ المشاركة عن بعد عبر خط الهاتف. في غياب التواصل وجهاً لوجه (وفرصة الاتصال بزميل للمساعدة) ، يعتمد العاملون في مركز الاتصال إلى حد كبير على استدعاء المعرفة الفائقة والتعامل مع المكالمات بشكل جيد لسد فجوة الثقة.

كونك عامل مركز اتصال ناجحًا يعتمد بشكل كبير على الاستجابة ، ومهارات الاستماع الشديدة لقراءة العميل ، والاستشارة الفردية والرشاقة اللفظية.

بدون الاستفادة من الإشارات غير اللفظية وطمأنة الاتصال البصري ، يتم ممارسة المزيد من المهارة في المحادثة للتعويض.

لذلك يجب أن تحتوي قاعدة معارف مركز الاتصال التي اخترتها على وظائف شاملة كافية لاستضافة برنامج تعليمي كامل الميزات مع موارد الوسائط المتعددة.

3. الكفاءة

أقل من 10٪ من مراكز الاتصال لديها وكلاء وصلوا إلى الكفاءة في أقل من شهرين. تستغرق 42٪ من مراكز الاتصال ما بين 2-4 أشهر ويقضي أكثر من الثلث من 5 إلى 7 أشهر في مساعدة الوكلاء على أن يصبحوا على درجة عالية من الكفاءة. بالإضافة إلى ذلك ، كانت مساعدة الوكلاء للوصول إلى الكفاءة بشكل أسرع هي الشيء الأول الذي قالت مراكز الاتصال إنه كان أكبر مجال للتحسين في برنامجهم التدريبي ".

الكفاءة هي المكان الذي يصبح فيه العائد على الاستثمار ممكنًا ويبدأ حقًا وليس ينتهي.

بالتوافق مع الفترة التجريبية لمعظم وظائف مركز الاتصال الدائمة ، هناك مهلة 6 أشهر للإتقان لمعظم الوكلاء.

قبل تحقيق الكفاءة ، لا يزال الوكلاء يعتمدون بشدة على زملائهم للحصول على دعم نظير إلى نظير وأداء أقل من الربحية.

الهدف من كل برنامج تدريبي لمركز الاتصال هو تقليل الوقت اللازم لتحقيق الكفاءة.

يؤدي القيام بذلك إلى تسريع عائد الاستثمار لكل موظف جديد وبالتالي زيادة الربحية الإجمالية.

يجب استخدام قاعدة المعرفة الناجحة لمركز الاتصال في هذه الحالة كأداة لاختصار الطريق إلى كفاءة الوكيل. المفتاح هو إشراك وكلاء جدد بنجاح في استخدام قاعدة المعرفة.

4. المشاركة

"قال نصف المتخصصين في هذا المجال الذين شملهم الاستطلاع إنهم يتمنون أن يكون تدريبهم عمليًا وجذابًا بشكل أكبر. عندما سئل المشاركون عما يجعل تدريبهم أكثر جاذبية ، ذكر المشاركون لعب الأدوار ، والتدريب القائم على السيناريو ، وتجربة العمل ، والمزيد من التفاعلات مع الوكلاء ".

من الأفضل دائمًا تقديم تدريب مركز الاتصال بثلاثة أبعاد. السيناريو أو لعب الأدوار على أساس.

لماذا ا؟

إنها إلى حد كبير وظيفة علاقاتية واستشارية. حل المشاكل.

تنتهي المواجهات الناجحة في حل يتم تسليمه إلى المشارك في المكالمة. لكن الصعوبة في الوظيفة هي أنك لا تعرف تمامًا المشكلات التي ستواجهها أثناء المكالمة.

تختلف كل مكالمة لأن كل شخص يتصل به يختلف عن الآخر. حتى المتصلون الذين لديهم مشكلات متطابقة قد يتصرفون بشكل مختلف تمامًا ، مما يمثل تحديات فريدة للعملاء في كل مرة.

ولكن من أجل اتساق النتيجة ، يجب تدريب الوكلاء على التأثير في كل مكالمة وتوجيهها إلى نهاية مرضية.

يتطلب هذا قدرًا معينًا من المهارة وخفة الحركة في المحادثة. التفكير على قدميه.

وأفضل طريقة لتدريب الوكلاء وتزويدهم بالسرعة في هذا المجال هي من خلال لعب الأدوار الظرفية.

إنها الطريقة الوحيدة لجعل الوكلاء يمارسون مهاراتهم في لقاءات "من الواقع إلى الحياة" والاعتياد على تنفيذ ردودهم الموصوفة في التدفق الطبيعي للمحادثة.

مع تمارين محاكاة كافية تحت حزامهم ، فإن الوكلاء "تحت التدريب" يشبه كثيرًا عندما يتعلمون القيادة ، يصلون في النهاية إلى مرحلة التنفيذ حيث يصبحون مؤهلين "خلف عجلة القيادة" ، إذا جاز التعبير.

هذه هي فائدة لعب الأدوار. إنه يشحذ الحواس و "يستعد" للحدث الرئيسي.

لكي تكون قاعدة معارف مركز الاتصال الخاصة بك فعالة في إشراك الوكلاء المتدربين ، ستحتاج إلى ملؤها بلعب الأدوار والأمثلة القائمة على السيناريوهات والتمارين.

التسجيلات الصوتية والنصوص ومقاطع الفيديو التدريبية - هذه هي بعض تنسيقات الوسائط المعروفة بأنها تعمل بشكل أفضل في إشراك الوكلاء.

5. مستند إلى الويب للتسليم عن بُعد

"أشارت العديد من مراكز الاتصال إلى أن أجزاء من تدريبهم ستكون بعيدة ، وستعود الأجزاء الأخرى إلى التدريب شخصيًا."

غير الوباء الكثير مما نتوقع أن يعمل في المستقبل.

في حين أن العديد من العمليات قد تكون جاهزة بطبيعتها عن بعد. وألقي آخرون في العمق وأجبروا على السباحة.

والآن ، (كما هو مقبول على نطاق واسع) على الرغم من أن أسوأ تأثير كان وراءنا ، فإن العديد من المنظمات بما في ذلك مراكز الاتصال تتبنى استراتيجية تدريب "عن بعد أولاً".

من المهم أن نضيف أن التدريب عن بُعد لن يحل تمامًا محل التدريب المباشر وجهاً لوجه ، بل سيعطي مراكز الاتصال:

1. المرونة ضد الإغلاق غير المتوقع للمكاتب مثل عمليات الإغلاق المستقبلية ، على سبيل المثال
2. القدرة على إشراك الوكلاء في تدريب شامل خارج المكتب

لذلك ، لإثبات استثمارك في قاعدة معارف مركز الاتصال في المستقبل ، يجب أن تفكر حقًا في تطبيق ويب أصلي له سجل حافل من الأداء الممتاز عبر الإنترنت. التفكير في كل من الاستخدام الإداري الخلفي ومستخدمي الواجهة الأمامية أيضًا.

6. انخفاض تكاليف التعشيش

وفقًا لدراسات الصناعة ، فإن متوسط ​​"... تكاليف التعشيش تتراوح بين 115.200 دولار - 345.600 دولار ..." سنويًا.

لذا ، في الواقع ، يكلف مراكز الاتصال نسبًا كبيرة من الميزانية ، كل عام ، لجعل الوكلاء يصلون إلى الكفاءة.

وحصة الأسد من التكلفة هي المبلغ الجماعي لأجور المتدربين (أي الاستثمار غير المحقق لنفقات الموظفين العامة). هذا بعيدًا تمامًا عن التكاليف الإضافية للتوظيف والتدريب بما في ذلك رواتب المدرب أو الموارد البشرية أو تكاليف تكنولوجيا المعلومات.

أضف إلى هذه التكلفة حقيقة أن ما يقرب من نصف جميع الوكلاء ينقلون الأدوار خلال العام - تدريب الوكلاء الجدد محفوف بمخاطر استثمارية هائلة أيضًا.

لكن ما هي البدائل؟

1. استأجر وكلاء مدربين تدريباً كاملاً
   • يصعب العثور على وكلاء ذوي خبرة ، بالإضافة إلى أنهم يطالبون بأجور أعلى
   • لا يزال يتعين عليك تدريبهم على متن الطائرة لاستخدام أنظمتك
   • ربما لا يزالون يغادرون على أي حال
2. حل وسط على التدريب (تدريب أقل)
   • الوكلاء المدربين تدريبا سيئا أداء ضعيفا
   • يصبح العملاء غير راضين
   • عائد استثمار غير محقق وتهديد بالفشل التنظيمي
3. تحسين كفاءة التدريب وفعاليته
   • تدرب على نفس المعيار ، أو أفضل بتكلفة أقل
   • تقصير الوقت اللازم للإتقان
   • قم بإشراك الوكلاء بشكل أكبر وتحسين الأداء والاحتفاظ بالفريق على مستوى الفريق

من بين الخيارات المذكورة أعلاه ، فإن الاستثمار في الخيار (ج) لن يقلل فقط من عبء تكلفة التداخل. ولكنه سيؤدي أيضًا إلى رفع الكفاءة والإنتاجية الشاملة لفرق مركز الاتصال.

هذه الميزة المزدوجة لديها القدرة على إضافة قيمة كبيرة إلى صافي أرباحك ، وبأقل تكلفة مقدمة.

فقط فكر.

إذا قمت بتطبيق قاعدة معارف مركز الاتصال لبضع مئات من الدولارات. ولعدة مئات أخرى في وقت الإدارة ، قمت بتكليف كبار الموظفين بملء قاعدة المعرفة بمحتوى تدريب ذي صلة. قد تحلق 10٪ من وقت التعشيش.

من حيث التكلفة النسبية ، يمكن أن تصل إلى 15000 دولار - 30 ألف دولار تم توفيرها مقابل ميزانية التدريب وإعادتها إلى عملك.

أضف إلى ذلك ارتفاعًا محتملًا في الأداء العام للموظفين المكتسبة من خلال المشاركة في مشاركة المعرفة - يمكن لمركز الاتصال الخاص بك أن يولد مبالغ كبيرة من الأرباح السنوية من تغيير بسيط نسبيًا.

7. دروس

تشير الدراسات إلى أن المجالات التالية بالترتيب هي الأنشطة التي تستغرق معظم وقت التدريب أثناء توطين المتدربين:

# 1 تعلم كيفية التنقل بين الأنظمة والتقنيات

# 2 كيفية تنفيذ عمليات معقدة للغاية

# 3 تعلم معلومات الشركة / المنتج / المصطلحات الصناعية والمختصرات

# 4 خدمة العملاء والمهارات الشخصية

كما يتضح من القائمة أعلاه ، فإن غالبية التدريب متجذر في المهارات الصعبة مثل أنظمة التعلم والعمليات والحقائق.

وكما يتم تحقيقه بشكل شائع عبر الإنترنت في العديد من المجالات التقنية ، يمكن أن يكون تنسيق البرنامج التعليمي الطويل هو العرض التقديمي المفضل لتوصيل مثل هذه العناصر.

مع إضافة دروس الفيديو والرسوم البيانية وصوت البودكاست وتنسيقات الوسائط الأخرى لتكملة النص المكتوب - من الممكن إنتاج بيئة تدريب ثرية عبر الإنترنت. النوع الذي يحرز درجات عالية في المشاركة ويحقق نتائج.

بالنسبة للتدريب العملي على المهارات الشخصية ، مثل آداب خدمة العملاء ، فإن استضافة مكتبة مكالمات هي طريقة توصيل شائعة.

الفكرة بسيطة ، يتم تقسيم تسجيلات المكالمات إلى قصاصات وتمييزها بشكل مناسب داخل قاعدة المعرفة.

بينما يسعى الوكلاء المتدربون إلى تعزيز مهاراتهم في التعامل مع سيناريو معين للاتصال - يبحثون ببساطة في قاعدة المعرفة عن حل.

من خلال وضع العلامات الموضعية الصحيحة مع التحليل لمراقبة سلوك المستخدم النهائي من أجل التحسين ، يمكن أن تكون قاعدة المعرفة متعددة الوسائط طريقة فعالة للغاية لتدريب كل من المهارات الصلبة والناعمة.

8. التطوير المهني المستمر

تشير الإحصائيات إلى أن ما يصل إلى "ثلثي" الوكلاء لا يزالون يعتمدون على تفاعل المشرف من أجل التطوير المستمر ، وبعد التدريب.

يأتي هذا بالطبع على حساب توافر المشرف على فترات محددة من التفاعل.

بعبارة أخرى ، هناك تكلفة الفرصة البديلة التي ينطوي عليها قيام كبار الموظفين بتقديم دورات تطوير مستمرة للموظفين المبتدئين.

ولكن هل هناك طريقة لتقليل تأثير هذه التكلفة المستمرة للتطوير المهني المستمر؟

وهل سيكون البديل بنفس القدر من الفعالية؟

في الواقع ، من الناحية العملية ، قد تشير الأبحاث إلى أن الوكلاء قد اعتادوا على تلقي تدريب تطوير عبر مجموعة متنوعة من الأساليب ، بخلاف المشرفين.

فيما يلي رسم بياني يوضح كيف يميل الوكلاء في الصناعة إلى الوصول إلى التدريب المستمر:

يبدو أن الوكلاء على دراية بالتعلم عن طريق الفيديو ، ومقالات قاعدة المعارف ، والملاحظات والأدلة الخاصة بهم - جنبًا إلى جنب مع خيار "التواصل" لطرح الأسئلة عبر البريد الإلكتروني أو المراسلة الفورية.

لذلك ، سيكون استثمار قاعدة المعرفة المربح إلى أقصى حد هو الاستثمار الذي يتم فيه دمج النص والفيديو وتدوين الملاحظات وصفحات PDF القابلة للطباعة ورسائل الاستفسار.

9. إنتاجية أكبر وتسليم أكثر مهارة

وأخيرًا ، هناك فوائد ملموسة يمكن اكتسابها للأداء العام لمركز الاتصال لديك من خلال الاستثمار في برنامج تدريبي أكثر فاعلية. ليس فقط مدخرات التكلفة ذات الصلة المتداخلة.

سيكون التأثير العام هو رفع مستويات الثقة لدى الوكلاء الصغار والكبار على حد سواء ، وبالتالي تقديم رضا العملاء بشكل عام أفضل.

تريد وجهة نظر مبنية على الأدلة على ذلك؟

ها هو…

حاليًا ، يبدو متوسط ​​ثقة وكيل الصناعة كما يلي:

• 34.2٪ من الوكلاء واثقون ، يرتكبون أخطاء قليلة ، إن وجدت ، وقادرون على العمل بشكل مستقل

• 53.5٪ من الوكلاء واثقون إلى حد ما ولكنهم يحتاجون إلى مساعدة من المشرفين لسيناريوهات أكثر تعقيدًا

• 11٪ يمكن للوكلاء التعامل مع عدد قليل من أنواع المكالمات البسيطة ويحتاجون إلى مساعدة من المشرفين لجميع سيناريوهات الاتصال

• 1.3٪ يشعر الوكلاء بالإرهاق بعد التدريب ، ويرتكبون أخطاء متكررة في أنواع المكالمات البسيطة عندما يبدأون في تلقي مكالمات مباشرة

كما يتضح من القائمة أعلاه ، فإن الغالبية (في الواقع) حوالي 63 ٪ من جميع وكلاء مركز الاتصال يقعون تحت خط الكفاءة الأمثل. لذلك ، هناك أخطاء يمكن تجنبها تحدث على المكالمات ولا يزال الاعتماد الكبير على مدخلات المشرف. في حين أنه من غير الواقعي التفكير في أنه يمكنك التخلص تمامًا من هذا الأمر. من الممكن ضبط التوازن بشكل إيجابي.

الفوز بميزات قاعدة معارف WordPress لمركز الاتصال

أولاً ، لماذا WordPress؟

بدأت كمنصة نشر شخصية متواضعة في 27 مايو 2003 طورها Matt Mullenweg و Mike Little ، وتم بناؤها على رأس b2 Cafelog (برنامج تدوين).

ولكن على مدار الـ 19 عامًا الماضية ، أصبح WordPress سريعًا منصة بناء ويب تتفوق على العالم. إنها تشغّل فعليًا 41٪ من جميع مواقع الويب على الإنترنت.

الآن ، المصنف على أنه نظام إدارة المحتوى الرائد في السوق - إنه العمود الفقري المفضل للعديد من مشاريع التطوير التي تتراوح من التجارة الإلكترونية إلى أنظمة تخطيط موارد المؤسسات وقواعد المعرفة.

مع نظام بيئي 596.7 مليار دولار من الإضافات والخدمات الداعمة مثل مضيفي الويب المتخصصين ، أصبح WordPress بسرعة أداة إنشاء مواقع الويب الأكثر تنوعًا والأكثر استخدامًا في جميع أنحاء العالم.

يكفي القول ، إن WordPress هو خيار شائع للشركات لبناء قاعدة معرفية.

يوفر حل ويب آمنًا ومجانيًا ومفتوح المصدر ومفتوح المصدر. سهولة استخدام السمات والإضافات لتجنب حواجز التطوير. والتكامل / إمكانية التشغيل البيني للمزامنة مع تطبيقات الأعمال المفضلة لديك على الإنترنت.

عندما يتعلق الأمر بقواعد المعرفة في WordPress ، هناك شركة رائدة في السوق. وكان منذ سنوات:

قاعدة المعرفة البطولية .

مع أكثر من 27000 عميل - استفادت Heroic Knowledge Base إلى أقصى حد من أول ميزة لها من خلال اقتناص مجموعة كاملة من عملاء قاعدة المعارف ذات الأسماء الكبيرة من الشركات إلى المؤسسات غير الربحية.

جزء من مجموعة من منتجات دعم العملاء عبر الإنترنت ، لا تحل Heroic Knowledge Base مشكلة مستودع المعرفة من الدرجة الأولى لأصحاب مواقع WordPress ...

... ولكن أيضًا يتواصل بكفاءة مع أمثال Heroic Inbox ، وهو المكون الإضافي الرائد لمكتب مساعدة صندوق الوارد المشترك في WordPress.

بالإضافة إلى ذلك ، يتكامل بشكل جيد مع حلول SaaS على مستوى المؤسسة مثل Slack و Help Scout.

فيما يلي طريقتنا الموصى بها لبناء قاعدة معارف WordPress الخاصة بك :

الصفحة الرئيسية على غرار الدليل مع الفئات المنعزلة: ستعرض الصفحة الرئيسية لقاعدة معارف مركز الاتصال الخاصة بك انتشارًا للفئات مفهرسًا من الألف إلى الياء ، موضوعه حول المشكلات التي يواجهها الوكلاء يومًا بعد يوم. فكر في هذا مثل دفتر الهاتف لحل المشكلات داخل مؤسستك.

استخدم المكوّن الإضافي Heroic Knowledge Base لتصفيف الصفحة الرئيسية بشكل بديهي وجميل لمصدر المعرفة الجديد لمركز الاتصال. (تحكم مخصص - لا يلزم تشفير.)

LIVE Search Bar: إن الحصول على تلك المعرفة الفائزة بالمطابقة في أيدي وكلاء مركز الاتصال (أو بالأحرى أطراف الأصابع) أمر بالغ الأهمية للأداء. لذلك ، هناك قاعدة معرفية تتميز بقابلية اكتشاف عالية وإمكانية العثور عليها.

استخدم المكون الإضافي Heroic Knowledge Base للبحث المعرفي الإيحائي الفائق الذي يحافظ على وفرة عملائك باستمرار بحلول الوقت الفعلي لاستفسارات العملاء.

الرؤى والتحليلات: يجب أن يرغب كل فريق إداري في الحصول على تأثير دولاب الموازنة. إنه مكسب ربح. تأخذ الحذافات حركة أو طاقة تحدث بشكل طبيعي وتحولها إلى بنك طاقة مركّز ومخزن يتم إطلاقه بطريقة محكومة للحصول على أفضل النتائج. التحليلات هي حذافة قاعدة المعرفة الخاصة بك. إن التغذية الخلفية لكيفية استخدام المعرفة في نظامك بالضبط ، تحدد الفجوات المعرفية للتحسين - تخبر حرفياً ما يجب كتابته بعد ذلك.

استخدم المكون الإضافي Heroic Knowledge Base لمحرك التحليلات الداخلي الخاص به واحتفظ دائمًا بالمحتوى المعرفي الخاص بك في مقدمة منحنى تعلم العميل.

مساعد المساعدة: إمكانية الوصول هي مفتاح استخدام المعرفة. بعد كل شيء ، لا يمكنك ببساطة الاستفادة من شيء بعيد المنال. تتضمن هذه الوظيفة الأنيقة قاعدة معرفية مصغرة في كل صفحة من صفحات موقع الويب الخاص بك - لذلك بغض النظر عن المقالة التي يقرأها الوكيل ، فهي مجرد بحث والنقر بعيدًا عن المتابعة.

استخدم البرنامج المساعد Heroic Knowledge Base لمساعدته القابلة للتضمين لوضع مواردك المعرفية في متناول اليد في كل صفحة.

استنتاج

إليكم ، تسع فوائد لاستخدام WordPress لقاعدة معرفة مركز الاتصال.

أدلة مدعومة. وبمثال عملي لتنفيذ واحد خاص بك.

مع هذا الحل ، يمكن لأعمال مركز الاتصال لديك أن تقلل بشكل كبير من وقت التدريب وبالتالي تقلل بشكل كبير من النفقات.

إنه فائز محتمل لعائد الاستثمار ، إذا تم استخدامه بشكل صحيح.

ومع حل مثل الحل أعلاه - لا حاجة إلى رمز - لا يوجد شيء يعيقك.

لماذا لا تبدأ اليوم؟