أهمية خدمة العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية

عندما تذهب إلى متجر حقيقي، يمكنك التحدث إلى مندوبي المبيعات مباشرة وبالتالي يمكنهم مساعدتك في اتخاذ قرارات مستنيرة. بالإضافة إلى ذلك، إذا قمت بشراء منتج من هذا المتجر، ثم وجدت لاحقًا أن شيئًا ما ليس على ما يرام، فستتاح لك الفرصة للتحدث مع الشخص المسؤول.

على عكس المتاجر التقليدية، لا تسمح أعمال التجارة الإلكترونية للعميل بالتحدث إلى مندوبي المبيعات شخصيًا أو لا يمكنها الاتصال بممثل خدمة العملاء وجهًا لوجه.

هذا هو بالضبط ما تبرز فيه أهمية خدمة العملاء لشركات التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت!

في هذه المقالة، سنناقش مدى أهمية دعم العملاء لأعمال التجارة الإلكترونية وكيف يمكنك تقديم خدمة العملاء بشكل فعال لعملائك عبر الإنترنت.

ما هي خدمة العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية؟

تدور خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية حول مساعدة المتسوقين عبر الإنترنت في الحصول على تجربة رائعة. يتضمن ذلك الإجابة على أسئلتهم وحل مشكلاتهم والتأكد من شعورهم بالتقدير والرضا عن مشترياتهم.

عندما تتسوق عبر الإنترنت وتحتاج إلى المساعدة، فإن خدمة العملاء موجودة لمساعدتك. سواء كان ذلك من خلال الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي، فهم يستجيبون بسرعة لاستفساراتك. يقومون بتخصيص مساعدتهم، مثل التوصية بالمنتجات التي قد تعجبك أو تتبع طلبك نيابةً عنك.

إذا حدث خطأ ما، مثل مشكلة في الدفع أو حزمة مفقودة، تتدخل خدمة عملاء التجارة الإلكترونية لإصلاحه. كما أنها توفر دعمًا استباقيًا، مثل إرسال تحديثات الشحن إليك أو اقتراح المنتجات التي تتناسب بشكل جيد مع عملية الشراء.

هذه هي خدمة العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية.

الفرق بين دعم العملاء التقليدي ودعم العملاء في التجارة الإلكترونية

في حين أن خدمة العملاء التقليدية وخدمة التجارة الإلكترونية تهدف إلى دعم وإرضاء العملاء، إلا أن هناك اختلافات واضحة بين الاثنين.

فيما يلي جدول مقارنة يسلط الضوء على الاختلافات بين خدمة العملاء التقليدية وخدمة التجارة الإلكترونية:

أهمية خدمة العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية

إذا لم تقتنع بعد، فإليك بعض الحقائق المثيرة التي يجب أن تغير رأيك:

• يحتاج 83% من المتسوقين عبر الإنترنت إلى المساعدة لإكمال الطلب.
• بسبب ضعف دعم العملاء، توقف 89% من المتسوقين عبر الإنترنت عن شراء الأشياء عبر الإنترنت.

لنتعرف الآن على بعض النقاط الأساسية التي توضح سبب أهمية دعم عملاء التجارة الإلكترونية:

01. يبني ثقة العملاء وولائهم

تلعب خدمة العملاء دورًا حاسمًا في بناء الثقة والولاء في التجارة الإلكترونية. عندما يتلقى العملاء دعمًا مفيدًا وودودًا وفي الوقت المناسب، فإنهم يشعرون بالتقدير والتقدير. تعزز هذه التجربة الإيجابية الشعور بالثقة، مما يجعلهم أكثر عرضة للعودة لعمليات الشراء المستقبلية.

تُظهر خدمة العملاء الجيدة باستمرار أن الشركة تهتم باحتياجات عملائها ورضاهم، مما يبني قاعدة عملاء مخلصين.

ليس من المرجح أن يقوم العملاء المخلصون بعمليات شراء متكررة فحسب، بل هم أيضًا أكثر عرضة للتوصية بالأعمال التجارية للآخرين، مما يعزز سمعة الشركة ونموها.

02. يعزز تجربة التسوق الشاملة

تضمن خدمة العملاء الرائعة حصول المتسوقين على تجربة سلسة وممتعة من البداية إلى النهاية. عندما يتمكن العملاء من الحصول بسهولة على المساعدة بشأن أسئلتهم، أو تتبع طلباتهم، أو حل المشكلات بسرعة، فإن تجربتهم الإجمالية تكون إيجابية.

وهذا الدعم السلس يجعل التسوق أكثر متعة وخاليًا من التوتر، مما يشجع العملاء على العودة والتسوق مرة أخرى.

03. يزيد من معدلات الاحتفاظ بالعملاء

عندما يتلقى العملاء خدمة ممتازة، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين للعلامة التجارية. يتذكرون التفاعلات الإيجابية والسهولة التي تم بها حل مشاكلهم.

يُترجم هذا الولاء إلى معدلات أعلى للاحتفاظ بالعملاء، حيث يستمر العملاء الراضون في العودة بدلاً من البحث عن بدائل.

04. يعزز معدلات المبيعات والتحويل

يمكن لخدمة العملاء الفعالة أن تؤثر بشكل مباشر على المبيعات والتحويلات. عندما يشعر العملاء بالدعم والتقدير، فمن المرجح أن يكملوا مشترياتهم.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للتوصيات والمساعدة الشخصية توجيه العملاء نحو المنتجات التي ربما لم يفكروا فيها، مما يزيد من متوسط ​​قيمة الطلب والمبيعات الإجمالية.

05. يولد كلمة إيجابية وإحالات

من المرجح أن يشارك العملاء السعداء تجاربهم الإيجابية مع الأصدقاء والعائلة وعلى وسائل التواصل الاجتماعي. يعد هذا التسويق الشفهي أمرًا لا يقدر بثمن بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية، لأنه يجذب عملاء جدد يثقون في توصيات الأشخاص الذين يعرفونهم.

يمكن للمراجعات والشهادات الإيجابية أيضًا جذب المزيد من الزوار وتعزيز سمعة الشركة.

06. يقلل من معدلات الإرجاع والشكاوى

عندما تكون خدمة العملاء فعالة واستباقية، يمكنها معالجة المشكلات المحتملة قبل تفاقمها. ومن خلال توفير معلومات دقيقة عن المنتج، والمساعدة في استعلامات الحجم أو الاستخدام، وحل المشكلات بسرعة، يمكن للشركات تقليل المرتجعات والشكاوى.

وهذا لا يوفر التكاليف فحسب، بل يعزز أيضًا رضا العملاء.

07. يميز العلامة التجارية عن المنافسين

في سوق التجارة الإلكترونية المزدحم، يمكن لخدمة العملاء الممتازة أن تميز العلامة التجارية عن منافسيها. في حين أن العديد من الشركات قد تقدم منتجات مماثلة، إلا أنها لا توفر جميعها نفس المستوى من الدعم والرعاية.

تخلق خدمة العملاء الاستثنائية نقطة بيع فريدة، مما يزيد من احتمالية اختيار العملاء والبقاء مخلصين للعلامة التجارية التي تبذل جهدًا إضافيًا لتلبية احتياجاتهم.

كيفية تقديم دعم العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية؟

هناك ثلاث طرق لتقديم دعم العملاء:

• دعم العملاء على الصفحة
• منهج هجين
• دعم العملاء خارج الصفحة

دعونا ندخل في التفاصيل!

ط) دعم العملاء على الصفحة

الميزة الرئيسية للدعم على الصفحة هي أنه لا يتعين على عميلك مغادرة موقع الويب الخاص بك للاتصال بك عبر المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني. يساعدك هذا على تقليل معدل الارتداد لموقعك على الويب. ويضع ضغطًا أقل على وكيل خدمة العملاء لديك.

عندما تقدم دعمًا للعملاء على الصفحة، فإنك تقدم الدعم بشكل أساسي من خلال صفحة الويب الخاصة بك.

دعم الدردشة

دعم الدردشة يعني أنه يمكنهم التحدث في الوقت الفعلي إلى وكيل دعم العملاء من صفحة الويب الخاصة بك باستخدام الرسائل النصية أو حتى من خلال المكالمات الصوتية.

ومع ذلك، يمكنك أيضًا أتمتة هذا الدعم المباشر للأسئلة الشائعة باستخدام الذكاء الاصطناعي لروبوت الدردشة أو باستخدام IVR (تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية التي تتفاعل مع الإنسان في الوقت الفعلي.

هناك العديد من الأمثلة على تقديم دعم الدردشة المباشرة على الصفحة. يمكنك تقديم الدعم باستخدام خدمات مثل help scout أو zen Desk أو برامج CRM المتخصصة وغير ذلك الكثير.

أسئلة مكررة

الأسئلة المتداولة تجلب فائدتين عظيمتين. أحدهما هو أنه يسمح لك بتقليل ضغط استفسارات العملاء الواردة والآخر هو أنه يحسن تصنيف الصفحة التي تتضمن الأسئلة الشائعة. سيساعدك هذا في النهاية على زيادة التصنيف العام لموقع الويب وسلطة المجال.

II) النهج الهجين

النهج المختلط هو ببساطة عندما تقدم الدعم الفوري للعملاء باستخدام نموذج الأسئلة الشائعة واستخدام شروط بسيطة وتقديم دعم العملاء الخاص بك.

ما يعنيه ذلك هو أنه سيتعين على عملائك تحديد بعض خيارات الأسئلة. بهذه الطريقة سيحصل العميل المرتبط على الحل الصحيح لاستفساراته.

لذا فإن دعم العملاء على الصفحة لا يتطلب من العميل الابتعاد عن موقع الويب للحصول على المساعدة. الأمثلة الأكثر شيوعًا لخدمة العملاء على الصفحة هي الأسئلة المتداولة (FAQs) ودعم الدردشة المباشرة المذكورة أعلاه

III) نهج دعم العملاء خارج الصفحة

على عكس دعم العملاء على الصفحة، يتضمن دعم العملاء خارج الصفحة تقديم الدعم من خلال:

• اتصالات هاتفية
• رسائل البريد الإلكتروني

وجميعهم لديهم مزايا وعيوب خاصة بهم.

الدعم عبر الهاتف

إذا واجه العميل مشكلة ما، فإن أول ما يفعله عادةً هو التحدث إلى وكيل خدمة العملاء.

يعد دعم العملاء عبر مكالمة هاتفية خيارًا رائعًا

دعم البريد الإلكتروني

يعد تقديم الدعم لعملائك عبر البريد الإلكتروني هو الطريقة الأكثر اقتصادا وفعالية. إنه مفيد بطريقة تتيح لك ولعملائك إضافة لقطات شاشة.

والبريد الإلكتروني يضمن لك توثيق كل ما تتعامل معه مع عملائك. وبما أن كل شيء موثق جيدًا، فإنه يعمل كدليل على التواصل.

5 نصائح لتقديم خدمة عملاء رائعة للتجارة الإلكترونية

01. كن متاحًا وسريع الاستجابة

لتقديم خدمة عملاء لا تُنسى في مجال التجارة الإلكترونية، يجب أن تكون متاحًا ومسؤولًا طوال الوقت. دعونا نتعلم كيف يمكنك أن تفعل ذلك!

• قنوات متعددة: تقديم الدعم من خلال قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي.
• أوقات الاستجابة السريعة: تهدف إلى الرد على استفسارات العملاء على الفور، ومن الأفضل أن تكون في غضون ساعات قليلة.
• التوفر: تأكد من توفر دعم العملاء خلال ساعات الذروة للتسوق وما بعدها.

2. بناء علاقات قوية مع العملاء

يعد بناء علاقات قوية مع العملاء طريقة أخرى مثبتة لتحقيق النجاح في الأعمال التجارية عبر الإنترنت. تحقق من كيفية بناء علاقات مع عملائك:

• التعاطف: فهم مشاعر العملاء ومشاركتها، وإظهار الاهتمام الحقيقي بقضاياهم.
• التخصيص: استخدم بيانات العملاء لتخصيص التفاعلات وتقديم توصيات مخصصة.
• الدعم الاستباقي: توقع احتياجات العملاء وتقديم الحلول قبل أن يطلبوها.

3. تمكين فريق خدمة العملاء الخاص بك

لتقديم خدمة عملاء أفضل، ستحتاج إلى فريق خدمة عملاء أفضل. لبناء فريق قوي، اتبع النصائح التالية:

• التدريب: قم بتزويد فريقك بمعرفة المنتج ومهارات حل المشكلات وتقنيات الاتصال.
• الأدوات: توفير الأدوات اللازمة مثل برنامج CRM وقواعد المعرفة ومنصات دعم العملاء.
• التمكين: منح ممثلي خدمة العملاء سلطة اتخاذ القرارات وحل المشكلات بكفاءة.

4. الاستفادة من التكنولوجيا

يجب عليك اتباع أحدث الاتجاهات في صناعة التجارة الإلكترونية لضمان خدمة أفضل للعملاء. تحقق من هذه الاتجاهات واستفد منها في عملك:

• خيارات الخدمة الذاتية: تقديم الأسئلة الشائعة ومراكز المساعدة عبر الإنترنت ودعم chatbot للاستفسارات الشائعة.
• برنامج خدمة العملاء: استخدم الأدوات لإدارة تفاعلات العملاء وتتبع الأداء وتحسين الكفاءة.
• تحليل البيانات: تحليل بيانات العملاء لتحديد الاتجاهات ونقاط الضعف وفرص التحسين.

5. القياس والتحسين

أنت بحاجة إلى قياس أداء فريقك. إذا كنت بحاجة إلى إجراء أي تغييرات وفقًا للتقرير، فلا تتردد في إجراء التغييرات.

• مقاييس رضا العملاء: تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل CSAT وNPS وCES.
• تعليقات العملاء: جمع وتحليل ملاحظات العملاء لتحديد مجالات التحسين.
• التحسين المستمر: تنفيذ التغييرات بناءً على ملاحظات العملاء ومقاييس الأداء.

باتباع هذه النصائح، يمكنك إنشاء تجربة خدمة عملاء لا تلبي توقعات العملاء فحسب، بل تتجاوزها أيضًا، مما يعزز الولاء ويدفع نمو الأعمال.

تلخيص أهمية خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

وفيما يتعلق بدعم العملاء، لا يمكنك جعله اختياريًا. لأننا ذكرنا بالفعل الأسباب التي تجعلك لا تستطيع إهمال أهمية دعم العملاء في هذا المنظور.

سواء كنت تقوم بأعمال B2B أو B2C، يمكن أن يكون دعم العملاء هو النهج الأمثل لتعزيز الوعي بالعلامة التجارية وولاء العملاء.

لبناء علاقة مستدامة مع العملاء، يمكنك مراجعة مدونتنا للحصول على نصائح لبناء علاقة مع العملاء.

الآن، إذا كان لديك أي شيء تود مشاركته بخصوص هذه المقالة، فلا تتردد في القيام بذلك باستخدام مربع التعليق أدناه. نحن نحب أن نعرف ملاحظاتك!