كيفية إنشاء نظام التذاكر: دليل خطوة بخطوة

تصور هذا : يمكنك العودة من العطلة في صباح يوم الاثنين المزدحم - تقوم بتسجيل الدخول إلى نظامك - فقط للعثور على مئات الإخطارات وطلبات خدمة العملاء ورسائل العملاء الغاضبين وطلبات المبيعات وطلبات الاسترداد.

فقط لأن فريق خدمة العملاء الخاص بك لم يتمكن من التعامل مع استفسارات العملاء ، أو تحديد أولوياتها بدونك.

نظام التذاكر هو ضرورة لأي عمل يقدم خدمة العملاء أو الدعم أو الاستفسارات قبل البيع.

للتأكد من أن شيئًا كهذا لا يحدث معك ، قم ببناء نظام تذاكر إلى:

• عمليات تبسيط
• إعطاء الأولوية للعملاء المهمين
• تعزيز القيادة ومشاركة المعلومات
• ساعد في الإجابة على الاستفسارات بشكل فعال وأسرع

انضم إلينا في هذا الدليل حيث ستتعلم وإنشاء نظام التذاكر الخاص بك. لنبدأ!

نحن نختبر بدقة ونبحث في كل منتج نوصي به من خلال Herothemes. عملية المراجعة لدينا. قد نكسب أيضًا عمولة إذا قمت بإجراء عملية شراء من خلال روابطنا.

ما هو نظام التذاكر؟

نظام التذاكر هو حل برمجي يركز على طلبات دعم العملاء من خلال تحويل تفاعلات العملاء إلى تذاكر منظمة.

ويشمل ميزات لأتمتة المهام المتكررة ، وتتبع التقدم ، وتعزيز التعاون ، وصنع القرار والإدارة ، وتحديد أولويات التذاكر عالية التأثير-مع التأكد من أنك فعالة وتركيز على ما هو مهم.

كيف يعمل نظام التذاكر؟

المتطلبات الأساسية ومتطلبات الإعداد

تحتاج إلى إعداد بعض الأشياء قبل البدء بعملية إعداد نظام التذاكر الفعلية.

1. موقع وورد

WordPress هو الأكثر شعبية (نظام إدارة المحتوى) مع آلاف المكونات الإضافية لإنشاء أي نوع من المواقع التي تريدها.

برنامج التذاكر (صندوق الوارد البطولي) الذي سنستخدمه في هذا البرنامج التعليمي هو مكون إضافي WordPress.

مقارنةً ببرنامج SaaS لتذاكر SaaS ، مع WordPress و Inbox Heroic ، ستوفر ما يصل إلى 70-90 ٪ كل عام.

قم بإنشاء موقع WordPress إذا لم يكن لديك بالفعل موقع.

عملية إنشاء موقع WordPress بسيط جدًا:

1. شراء اسم مجال وخدمة الاستضافة
2. قم بتوصيل المجال بخدمة الاستضافة عن طريق تحديث خوادم الأسماء
3. قم بتثبيت WordPress من خلال لوحة معلومات الاستضافة / cpanel
4. اختبر موقع الويب الخاص بك

لدى WPBeginner برنامج تعليمي جيد جدًا حول إنشاء موقع ويب وورد. تحقق من ذلك.

ملاحظة: اتصل بفريق دعم الاستضافة الخاص بك ، وسوف يقومون بإعداد WordPress لك بكل سرور.

علاوة على ذلك ، تأكد من أن لديك حساب المسؤول على موقع WordPress الخاص بك لتثبيت المكونات الإضافية اللازمة.

2. صندوق الوارد البطولي: WordPress Helpdesk Plugin

Heroic Inbox عبارة عن مكون من WordPress Premium WordPress و Plugin Plugin. يوفر لك الميزات اللازمة لإدارة رسائل البريد الإلكتروني والتذاكر للعملاء من خلال صندوق الوارد المشترك.

لماذا صندوق الوارد البطولي على Gmail أو Outlook؟

ربما تستخدم Gmail أو Outlook لتقديم خدمة العملاء حتى الآن. لا شك أن هذه خدمات بريد إلكتروني شهيرة ويمكنك أيضًا استخدام/توصيل بريدك الإلكتروني الخاص بخدمات البريد الإلكتروني هذه.

لكنها محدودة للغاية من حيث تعاون الفريق ، وأنشطة المجموعة ، واتصال المتابعة العامة. أجد Gmail و Outlook مفيدين فقط للتحقق من الحسابات (من خلال OTP) ، ومشاركة الملفات وإرسال رسائل البريد الإلكتروني العرضية.

من المحتمل أن يكون عقلك مقليًا (كان لدي مشكلة مماثلة) النظر في Gmail لمدة 10-15 دقيقة وتتساءل عما يجب علي فعله هنا .

هذا هو المكان الذي تتألق فيه الأدوات البطل. يوفر:

• واجهة نظيفة
• مزيد من التركيز على المهام ذات الأولوية
• يساعد في صياغة الرد الفعال
• مشاركة عبء العمل مع أعضاء الفريق وتتبع التقدم

الميزات الرئيسية:

• صندوق الوارد الموحد: التعاون مع أعضاء فريق متعددين من خلال صندوق الوارد الموحد واحد
• الصناديق المتعددة : إدارة جميع رسائل البريد الإلكتروني لشركتك مثل Support@أو Sales@أو أي رسائل بريد إلكتروني أخرى في فريق في مكان واحد.
• تعاون الفريق: إنشاء ملاحظات الفريق ، ورداء الردود ، وتعيين التذاكر ، وحالة التحديث ، وإجراء مناقشات داخلية.
• أدوات التشغيل الآلي: حفظ الردود ، المستجيبين التلقائيين ، الكشف عن التصادم (توقف الرسالة المجدولة من الإرسال عند اكتشاف رسالة واردة) ، وتتبع سجل التذاكر.
• رؤى العملاء: احصل على ملفات تعريف العملاء والتفاعلات السابقة إلى جانب التذاكر.

تبدأ خطط صندوق الوارد البطل من 199.50 دولار في السنة. يتضمن ذلك جميع الميزات الأساسية لتبدأ ، ولا توجد حدود على المستخدمين والتذاكر.

دليل خطوة بخطوة لإنشاء نظام التذاكر

بمجرد الانتهاء من المتطلبات المسبقة ، حان الوقت للبدء بعملية إعداد نظام التذاكر الفعلية.

الخطوة 1: تثبيت وتنشيط البرنامج المساعد Hero -Box Helpdesk

قم بتنزيل المكون الإضافي للبطولات الوارد من قسم تنزيل حسابك.

لتثبيت المكون الإضافي لتذاكر WordPress:

1. الوصول إلى لوحة معلومات موقع الويب الخاص بك عن طريق إضافة / wp-admin / في نهاية اسم المجال الخاص بك.
2. انقر على قائمة الإضافات من الشريط الجانبي الأيسر> إضافة مكون إضافي جديد
3. انقر على زر تحميل البرنامج المساعد
4. تصفح وحدد ملف zip zip الذي تم تنزيله
5. انقر فوق تثبيت الآن
6. تفعيل البرنامج المساعد

سوف تتم مطالبتك مع معالج ترحيب .

قم بتنشيط المكون الإضافي باستخدام مفتاح ترخيص ، والذي يمكن العثور عليه حيث قمت بتنزيل ملفات البرنامج المساعد من.

أضف الآن صندوق بريد جديد بناءً على نظامك الحالي:

• IMAP/SMTP
• Gmail
• التوقعات

من أجل هذا البرنامج التعليمي ، دعنا نربط حساب Gmail مع صندوق الوارد البطولي :

1. انقر على زر إعداد انقر فوق واحد من قسم Gmail
2. اختر أو تسجيل الدخول مع الحساب المفضل
3. توفير وصول Herothemes إلى حساب Google الخاص بك
4. استيراد جميع رسائل البريد الإلكتروني ، أو متابعة بناءً على تفضيلاتك

مبروك! لقد انتهيت من إعداد صندوق البريد الأول. هذا هو كم هو بسيط لإعداد صندوق الوارد البطولي.

الخطوة 2: تكوين إعدادات HelpDesk

فيما يلي بعض الأشياء التي يجب عليك القيام بها للحصول على أقصى استفادة من صندوق الوارد البطولي.

1. إضافة المستخدمين

عملية إضافة المستخدمين وتعيينهم إلى صناديق البريد التي تم إنشاؤها واضحة للغاية.

1. الوصول إلى موقع الويب الخاص بك بحساب المسؤول
2. انقر فوق قائمة المستخدمين من الشريط الجانبي الأيسر> إضافة مستخدم جديد
3. املأ النموذج
4. اضبط دور المستخدم (ملاحظة: تحتاج إلى تعيين مساهم الدور أو أعلى ليكون قادرًا على الوصول إلى صندوق الوارد البطولي)
5. انقر فوق زر إضافة مستخدم جديد لإكمال العملية.

توجه الآن إلى:

1. صندوق الوارد البطولي> الإعدادات
2. صناديق البريد> اختر صندوق البريد الذي تم إنشاؤه
3. في إعدادات المستخدمين> أضف المستخدم > اختر المستخدم الذي تم إنشاؤه وتعيين الدور المطلوب .

هذه هي الطريقة التي تضيف بها مستخدمين جدد إلى صندوق البريد الخاص بك مع صندوق الوارد البطولي. لا يضيف صندوق الوارد البطولي أي حدود للمستخدمين ، بحيث يمكنك إضافة أكبر عدد ممكن من المستخدمين .

لا تنسى اختبار الأشياء. أنا متأكد من أن كل شيء سينجح.

2. إنشاء ردود محفوظة أو قوالب

الردود المحفوظة (قوالب البريد الإلكتروني) هي ميزة مفيدة للغاية لتوفير الكثير من وقت فريقك.

قم بإنشاء مجموعة من الاستجابات المسبقة ، وحددها وأرسل.

على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء قوالب استجابة مسبقة لهذه السيناريوهات:

• رسائل البريد الإلكتروني المتابعة
• التوعية بالبريد الإلكتروني البارد
• الإجابة على الأسئلة المتكررة (مثل سياسة الاسترداد ، هيكل التسعير)

لإضافة ردود محفوظة في صندوق الوارد البطولي:

1. الوصول إلى لوحة معلومات موقع الويب الخاص بك
2. صندوق الوارد البطولي> الردود المحفوظة
3. انقر على زر الرد المحفوظ الجديد
4. املأ النموذج وحفظ التغييرات .

عندما ترد على رسالة بريد إلكتروني أو إضافة ملاحظة ، يمكنك استخدام هذا القالب الممتاز من خلال النقر على أيقونة الرد المحفوظة.

تحصل على فكرة كيفية استخدام صندوق الوارد البطولي. هناك العديد من الميزات الأخرى في صندوق الوارد البطولي الذي يستحق الاستكشاف مثل المستجيبين السيارات ، والأوضع. جرب نفسك واسمحوا لي أن أعرف ما هو رأيك من خلال التعليق أدناه.

الخطوة 3: إنشاء نموذج تقديم التذاكر الأمامي

من الأفضل دائمًا جمع جميع المعلومات الممكنة حول مشكلات العملاء ، ولكن لا تبالغ في ذلك وجعل هذه النماذج مملة لملءها.

سيساعدك وجود معلومات كافية على تعيين عضو الفريق المناسب لحل المشكلة ، وحل مشكلات العملاء مع التفاعل الأول.

فيما يلي معلومات شائعة يجب عليك جمعها عادة من نموذج تقديم التذاكر:

• اسم العميل
• عنوان البريد الإلكتروني
• نوع خدمة العملاء (عميل مجاني ، أو عميل متميز)
• فئة العدد (عام ، استفسارات ما قبل البيع أو الشراكات أو الفواتير أو الدعم الفني أو الحساب) دعم الحساب)
• موضوع موجز
• مرفق الملف

كيفية إنشاء نموذج تقديم التذاكر

يحتوي WordPress على العديد من الخيارات المجانية والمدفوعة لإنشاء نموذج لتقديم التذاكر مع. لكنني أوصي بشدة wpforms وأشكال هائلة بسبب بساطتها وخيارها الحرة الغنية.

على سبيل المثال ، لإنشاء نموذج لتذاكر مع WPForms :

1. قم بتثبيت مكون إضافي WPForms من قسم الإضافات لموقع الويب الخاص بك (ملاحظة: يمكنك تثبيت WPForms مباشرة عن طريق البحث على دليل WordPress Plugins)
2. تفعيل البرنامج المساعد
3. الوصول إلى إعدادات WPForms من قائمة الشريط الجانبي الأيسر> إضافة جديد
4. استخدم قوالب النماذج الممتازة ، أو سحب وإسقاط البناء لإنشاء النموذج الخاص بك
5. تحديث إعدادات الإخطار . أرسل تفاصيل النموذج إلى عنوان البريد الإلكتروني لصندوق البريد الذي قمت بإعداده مسبقًا مع صندوق الوارد البطولي.
6. العب مع الإعدادات الأخرى التي ترغب في تعيينها والضغط على زر حفظ .

لقد نجحت في إنشاء نموذج تقديم التذكرة الخاص بك . حان الوقت الآن لتضمينه في صفحة موقع الويب الخاص بك. على الأرجح على صفحة الاتصال الخاصة بك.

لتضمين نموذج WPForms في صفحة الويب:

1. قم بتحرير صفحة حيث تريد إضافة نموذج تقديم التذاكر
2. أدخل كتلة wpforms في صفحتك (يمكنك البحث عن حظر wpforms أو النوع /wpforms للحصول على هذه الكتلة)
3. حدد نموذجك الذي تم إنشاؤه
4. حفظ التغييرات

هذا كل شيء! املأ النموذج من خلال الطرف الأمامي من صفحة الويب وتأكد من تلقي البريد الإلكتروني بشكل صحيح.

أفضل ممارسات نظام التذاكر

يجب إقران نظام التذاكر الذي تم تنفيذه جيدًا مع سير العمل الذكي لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة. فيما يلي بعض الممارسات التي يجب عليك اتباعها أثناء إنشاء نظام التذاكر الخاص بك.

1. تحسين تقديم التذاكر

يجب أن تزود العملاء بطريقة سهلة للوصول إلى فريق دعم العملاء ، لكن لا يتعين عليهم إنشاء تذكرة لكل استعلام واحد.

حاول حل المشكلات الشائعة قبل أن تصبح تذاكر الدعم . بالإضافة إلى ذلك ، لا تجعل عملية التقديم مروعة لدرجة أن العملاء يقررون الذهاب مع منتج آخر.

إليك ما يمكنك فعله لتحسين عملية تقديم التذاكر الخاصة بك:

• أضف مربع بحث للبحث عن محتوى المساعدة الذاتية (أدلة قاعدة المعرفة).
• توفير دليل شائع استكشاف الأخطاء وإصلاحها على نموذج تقديم التذاكر لحل المشكلات المشتركة بسرعة.
• قم بإنشاء نماذج مختلفة لسيناريوهات مختلفة (على سبيل المثال ، قبل البيع ، الشراكات).
• قم بإنشاء نموذج متعدد الخطوات إذا كان النموذج الخاص بك أطول.

لقد اكتشفنا المزيد حول نماذج تذاكر الدعم من خلال دليلنا المتعمق ، تحقق من ذلك!

2. التصنيف وتحديد الأولوية

من خلال تصنيف وتحديد أولويات التذاكر - يعمل الوكلاء على التذاكر ذات الصلة بخبراتهم ، مما يؤدي إلى قرارات أسرع والكفاءة ورضا العملاء.

فيما يلي كل فوائد التصنيف وتحديد الأولويات:

• يعمل الوكلاء على التذاكر ذات الصلة بخبراتهم
• تحسين عبء العمل
• انخفاض وقت الاستجابة وقرارات أسرع
• تحسين الكفاءة والإنتاجية
• تعزيز تجربة العملاء مع استجابات أنظف وأكثر دقة
• الإبلاغ الدقيق والرؤى حول القضايا المشتركة وأداء الفريق
• تحسن اقتراحات الخدمة الذاتية
• جهود أقل تكرار
• تحسين الاحتفاظ بالعملاء

لذلك لا تفوت هذا واحد.

3. أتمتة حيثما أمكن ذلك

تعد أنظمة دعم العملاء أو التذاكر واحدة من الأماكن التي يمكن للشركات الاستفادة منها بشكل كبير من الأتمتة.

على سبيل المثال ، يمكن استخدام الأتمتة في نظام التذاكر إلى:

• تعيين التذاكر : تلقائي التذاكر التذاكر للوكلاء المناسبين بناءً على سياق التذاكر. إذا كانت التذكرة قد ذكرت للشراكة والتسويق - يمكنك إنشاء قاعدة لتعيين هذه التذاكر تلقائيًا لوكلاء محددين.
• الردود المعلبة لتسريع الردود على الاستعلامات الشائعة.
• تحديد أولويات التذاكر : استنادًا إلى تصنيف التذاكر ونوع العملاء (مجانًا أو مدفوعين) ، يمكن إعطاء الأولوية للتذاكر ليتم إكمالها في الوقت المحدد أو تأخيرها.
• تحسين اقتراحات الخدمة الذاتية والاستجابات التلقائية : الذكاء الاصطناعى هو ثورة في كيفية عملنا-فلماذا لا نستخدمها في خدمة العملاء؟ يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لإرسال استجابات تلقائية أفضل ومفيدة قبل أن يقفز وكيل خدمة العملاء.
• أتمتة سير العمل : إلى التذاكر التي تم حلها التلقائي ، وتذكير المتابعة ، والإخطار حول التذاكر المتأخرة ، وتعيين التذاكر ، ووضع العلامات ، وجمع التعليقات.
• الإبلاغ وأتمتة التحليلات : التقارير القائمة في الوقت المناسب على المقاييس الرئيسية مثل وقت الاستجابة الأول أو رضا العملاء أو عدد التذاكر التي تم حلها.

4. ضمان حل التذاكر الفعال

في نظام التذاكر ، يهم قرار الاتصال الأول (FCR) كثيرًا. إنه يوضح لك أساسًا مدى فعالية فريق خدمة العملاء.

يتم حساب FCR بناءً على عدد التذاكر التي يتم حلها باستخدام استجابة أولى (عادةً استجابة من الإنسان).

لا أحد يحب المتابعة ، إنها عملية تستغرق وقتًا طويلاً تستغرق في كثير من الأحيان أيامًا وتسبب عدم الرضا.

لذا ، تأكد من محاولة الهدف من نتائج FCR أفضل . فيما يلي نصائح قليلة:

• تتبع المشكلات المتكررة وتحديث الوثائق.
• استخدام الملاحظات الداخلية. عادةً ما تعرف الإدارة العليا جميع خصوصيات وعموميات مشكلات المنتج ، لذا فإن إضافة ملاحظة لعضو مبتدئ يساعد في FCR.
• توجيه تذاكر إلى الوكيل الصحيح (التوجيه القائم على المهارات) وضمان وصول المشكلات المعقدة إلى موظفي الدعم الكبير.
• تجهيز وكلاء الدعم بالأدوات والمعرفة الصحيحة. قاعدة المعرفة المركزية الموثقة جيدًا هي ما تبحث عنه هنا.
• تتبع سجل العميل: ميزة راحة لتتبع جميع محادثات العملاء لمساعدتك على فهم المشكلات السابقة والحصول على مزيد من المعلومات.

5. استخدم التحليلات والتعليقات

سيساعدك تتبع مقاييس خدمة العملاء الرئيسية بانتظام على فهم أداء فريق خدمة العملاء.

هناك عدد قليل من المقاييس المهمة التي يجب عليك تتبعها وتهدف إلى تحسينها في أنظمة التذاكر.

• وقت الاستجابة
• قرار الاتصال الأول (FCR)
• درجة رضا العملاء
• ملاحظات العملاء

6. تشجيع القيادة

إن وجود قيادة قوية في نظام إدارة التذاكر سيحدث فرقًا كبيرًا في كيفية تعامل فريق دعم العملاء الخاص بك مع مهامهم اليومية.

القيادة المشجعة سوف تساعد في:

• تعزيز المساءلة والتقدير
• يقلل من التكاليف التشغيلية
• توفير التدريب المستمر وتشجيع الاستماع النشط بين الوكلاء
• حدد أهدافًا وتوقعات واضحة

7. تشجيع الاحتفاظ بالمعرفة

لقد رأينا فوائد تشجيع القيادة ، ولكن وجود أكثر من قائد واحد (لفريق) سيؤدي إلى عواقب سلبية أكثر من الإيجابية. مثل الآراء المتضاربة ، والسلطة غير الواضحة ، واللوم التحول وما إلى ذلك.

غالبًا ما يبحث أعضاء الفريق عن فرص النمو - في مثل هذه الحالات ، عليك السماح لهم بالرحيل. ترك فجوة كبيرة في المعرفة وراء وحلقة مستمرة لتدريب الموظفين الجدد.

الاحتفاظ بالمعرفة هي ممارسة تتبعها الشركات الأكثر نجاحًا . على سبيل المثال ، يتعين على الموظفين أن يمروا لمدة 1-3 أشهر من فترة الإشعار ، حيث يتعين عليهم ملاحظة مهامهم اليومية ، وإنشاء إجراءات التشغيل الموحدة ، والأدلة ، وتدريب الموظفين الجدد ، وما إلى ذلك.

في نظام التذاكر (أو بشكل عام) ، يمكنك استخدام هذه الفرصة لتحسين قاعدة المعرفة الخاصة بك ، وإنشاء أدلة مفقودة على الأسئلة والقضايا المتكررة ، وفهم ما تم اختباره وعمله وعدم العمل.

استكشاف : كيفية إنشاء موقع قاعدة معرفة مع WordPress

الأسئلة المتداولة

ما هو SharePoint؟ هل هو جيد لنظام التذاكر؟

ستجد غالبًا SharePoint كأداة موصى بها لبناء نظام لتذاكر.

SharePoint هو منصة قائمة على الويب لإدارة المستندات الداخلية ، لاستخدامها كموقع إنترانت ، أو كموقع ويب خارجي لأخبار الشركة والمنشورات.

يمكنك استخدامه كأداة لتذاكر ، ولكنها معقدة للغاية مقارنة بمنصات WordPress أو SaaS.

إذا كان عملك يعتمد على مجموعة Microsoft ، فسأوصي بتجربته ، وإلا

خاتمة

حتى نظام التذاكر الأساسي سيكون خيارًا أفضل بكثير من استخدام لا شيء. تحدثنا عن الكثير من فوائده ، إليك خلاصة:

• يساعد على تحديد أولويات المهام
• زيادة الكفاءة والإنتاجية
• يحافظ على تنظيم الأشياء وعدم نسيان شيء ما
• يحسن الشفافية

عندما تنظر إلى هذه الفوائد ، يتم استرداد تكلفة برنامج نظام التذاكر مثل Berox Inbox بسهولة خلال الشهر الأول.

لا تحتاج إلى برامج فاخرة مع مئات الميزات التي تخلق المزيد من الأخطاء والمشكلات مع كل تحديث ، وتكلف الكثير من الدولارات كل شهر.

تحتاج إلى برنامج إدارة تذاكر موثوق به جيدًا مع مجموعة مهمة من الميزات التي تعمل مثل Charm في كل مرة ، حتى تتمكن من التركيز على حل مشكلات العملاء-وليس نظامك.

جرب صندوق الوارد البطولي ، إنه في متناول الجميع ويأتي مع ضمان استرداد الأموال لمدة 14 يومًا.