13 من أفضل أنظمة وبرامج التذاكر لمكتب المساعدة في عام 2023 (مع الإيجابيات والسلبيات)

مع توسع عملك ، يصبح الاستثمار في نظام حجز التذاكر المناسب لمكتب المساعدة أمرًا بالغ الأهمية. لذلك يمكن تنفيذ مهام الدعم الخاصة بك دون أي مشاكل.

بدون هذا الحل ، سيجد موظفوك صعوبة في إدارة استفسارات العملاء وتظلماتهم. إلى جانب ذلك ، يساعد حل التذاكر قادة خدمة العملاء على قياس جودة الدعم الذي تقدمه فرقهم والاستثمار في المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، يغطي هذا الدليل أفضل أدوات إصدار التذاكر لمساعدتك في اختيار الأداة المثالية لعملك.

ما هي أفضل أنظمة التذاكر لمكتب المساعدة؟

أعلى أنظمة تذاكر مكتب المساعدة هي WordPress + Heroic Inbox و ServiceNow و Hubspot Service Hub و ConnectWise و Freshdesk و Spiceworks و SolarWinds Web Help Desk.

مع وجود العديد من الخيارات المتاحة في السوق ، قد يكون اختيار نظام حجز التذاكر المناسب لمكتب المساعدة أمرًا شاقًا. لذلك دعونا نلقي نظرة فاحصة على بعض من أفضل أنظمة التذاكر المتاحة ، ونستكشف ميزاتها وفوائدها وعيوبها.

WordPress + Heroic Inbox

Heroic Inbox هو أفضل صندوق بريد تعاوني وبرنامج مكتب مساعدة للشركات التي تستخدم WordPress. حتى إذا لم تكن من مستخدمي WordPress ، فلن يتطلب الأمر الكثير لإعداده باستخدام مجال واستضافة مخصصين.

وبمجرد تثبيت المكوّن الإضافي Heroic Inbox ، ستتمكن من تحويل موقع WordPress الخاص بك إلى نظام تذاكر مكتب مساعدة قوي.

من خلال الوصول الآمن للمستخدم ومجموعة شاملة من الميزات ، يعد Heroic Inbox هو أفضل أداة لإصدار التذاكر لتقديم دعم من الدرجة الأولى بسعر مناسب.

دلائل الميزات

• لا يتم تحصيل رسوم Heroic Inbox بناءً على عدد الوكلاء. يسمح لعدد غير محدود من المستخدمين وصناديق البريد حسب متطلباتك. بالمقارنة مع الأنظمة الأخرى التي تتبع في الغالب نموذج SaaS ، فإن تكلفة Heroic Inbox معقولة وثابتة.
• باستخدام عناصر التحكم في وصول المستخدم ، يمكنك تعيين أذونات محددة لعضو فردي وفريق.
• يوفر لك Heroic Inbox موقعًا مركزيًا يمكنك من خلاله الرد على رسائل البريد الإلكتروني وطلبات الخدمة. لا يتعين على أعضاء فريقك التبديل إلى ما لا نهاية بين علامات التبويب أو النوافذ حيث يمكنهم إدارة صناديق البريد الوارد الخاصة بهم داخل WordPress.
• يعد الرد السريع على استفسارات المشترين أمرًا بالغ الأهمية لتقديم تجربة مستخدم رائعة. لذلك يمكنك استخدام وظيفة الرد الآلي في Heroic Inbox للاتصال بالمشترين حتى يحين الوقت الذي يستعد فيه فريقك للإجابة على طلباتهم.
• من خلال إمكانات العمل الجماعي ، يمكنك تخصيص صناديق بريد أو تذاكر خدمة لكل وكيل دعم على حدة. وبفضل التوجيه الذكي لرسائل البريد الإلكتروني ، يمكنك التحكم بشكل أفضل في تقدم تذاكر الدعم والمكان الذي ينتهي به الأمر.
• يمكن لـ Heroic Inbox الاتصال بالملحقات شائعة الاستخدام مثل Easy Digital Downloads و WooCommerce ، مما يتيح لك الوصول إلى معلومات المشتري مباشرةً من مكتب الدعم الخاص بك.

الايجابيات

• من السهل اقامة
• مقاعد غير محدودة للوكيل ، ومناقشات ، ومعلومات عن المشتري
• فعالة من حيث التكلفة مقارنة ببدائل SaaS
• ضمان استرداد الأموال لمدة 30 يومًا

سلبيات

• خطة مجانية أو نسخة تجريبية مجانية غير متوفرة
• أنت تهتم بالاستضافة وصيانة النظام الأساسي

التسعير

يأتي Heroic Inbox بسعر 199 دولارًا لمدة 12 شهرًا. لا توجد قيود على عدد المستخدمين والتذاكر والمحادثات عند استخدامه لموقع ويب واحد.

الخدمة الآن

ServiceNow عبارة عن نظام أساسي مستضاف على الويب يركز على إدارة العمليات والحوكمة التنظيمية والدعم. يساعد الوكلاء في التعامل مع العمليات وإدارة الفرق والتعامل مع المشترين باستخدام أدوات وإضافات متنوعة.

بخلاف ذلك ، يمكن أن يتكامل مع البرامج الأخرى باستخدام التطبيقات الموجودة في السوق الخاص به ويلبي جميع متطلبات وكلاء الدعم. على سبيل المثال ، يمكنك تشغيل VMware AirWatch مباشرة من واجهة المستخدم الخاصة به.

دلائل الميزات

• تساعد ServiceNow الشركات في اكتشاف المشكلات وحلها على الفور بمساعدة تقنية الذكاء الاصطناعي على مدار الساعة. لديها عمليات آلية لتتبع حالة العمليات مما يؤدي إلى إنفاق أقل وأداء أعلى.
• تتأكد ServiceNow من التزامك باللوائح والامتثالات ذات الصلة بمساعدة البرنامج المبرمج لتسليط الضوء على أي انتهاكات.
• يمكن للفرق استخدام تقارير التحليلات الخاصة بها للحصول على أنواع مختلفة من الرؤى. يمكن أن تكون هذه في شكل جداول محورية أو مخططات شريطية ، تم إنشاؤها بمساعدة تقنية NLQ (استعلام اللغة الطبيعية). بالإضافة إلى ذلك ، يأتي مع تحليلات تنبؤية تستخدم الخوارزميات الإحصائية وتكنولوجيا التعلم الآلي للتنبؤ بالنتائج من الاتجاهات السابقة.
• تتيح وظيفة إدارة خدمة العملاء (CSM) لممثلي مكتب المساعدة استخدام أشجار القرار ، مما يمكنهم من اكتشاف طلبات الخدمة ومعالجتها بسرعة.
• تستخدم ميزة إدارة العمليات في ServiceNow آليات مستوحاة من الذكاء الاصطناعي للتنبؤ بالحوادث التقنية ومنعها وأتمتتها من خلال اتخاذ تدابير وقائية من شأنها تقليل المشكلات المحتملة أو إصلاحها.

الايجابيات

• رؤى حية تعتمد على البيانات
• من السهل اقامة خارج منطقة الجزاء
• يقلل من النفقات

سلبيات

• يمكن أن يكون من الصعب استخدامه للمبتدئين
• مستوى منخفض من التخصيص
• يمكن أن يكون تطبيق الهاتف الذكي أفضل

التسعير

تقدم ServiceNow خططًا مخصصة. تحتاج إلى الاتصال بأحد المديرين التنفيذيين للمبيعات للحصول على عرض أسعار مخصص لاحتياجات عملك.

مركز خدمة HubSpot

HubSpot Service Hub هو برنامج دعم متقدم لإصدار التذاكر يوفر مجموعة شاملة من الميزات. باستخدام هذا البرنامج ، يمكنك دمج المعلومات التي لديك عن المشترين والقنوات في برنامج CRM واحد.

يوفر وظائف متنوعة تلبي احتياجات أقسام التسويق والمبيعات وخدمة العملاء ، مما يساعد الشركات على تحديد الميزات التي يحتاجون إليها.

دلائل الميزات

• من خلال استخدام خط أنابيب صفقة Hubspot Service Hub لمبيعات التذاكر ، يمكن لوكلائك الحصول على نظرة عامة واضحة على حالة كل شكوى من العملاء ، سواء أكانوا قد اجتازوا اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ، وما هو معلق ، وما تم إغلاقه.
• تتمثل إحدى نقاط القوة الرئيسية لـ HubSpot Service Hub في قدرتها على توفير الشفافية عبر مجموعات وقنوات اتصال متعددة. ويتجلى ذلك في صندوق بريد الفريق المركزي.
• يتيح HubSpot Service Hub أيضًا أتمتة عمليات إصدار التذاكر ، مثل إرسال التنبيهات وإنشاء العروض والمشترين للاشتراك في سير عمل بناء العلاقات.
• يتيح لعملائك الاتصال بقسم خدمة العملاء عندما يواجهون أي مشاكل. تتأكد مراسلة Hubspot Service Hub في الوقت الفعلي من حل استفسارات المشترين بطريقة مريحة لهم.
• تمكّنك روبوتات الدردشة من إراحة موظفي دعم العملاء للتعامل مع استفسارات المشتري الأكثر تعقيدًا. على سبيل المثال ، يكون مناسبًا عندما لا يكون الوكلاء متاحين ، أو تريد أتمتة بعض الخطوات في سير عمل الدعم للتعامل مع استفسارات خدمة العملاء.

الايجابيات

• عملية تكوين سهلة الاستخدام
• يأتي مع وظائف المراسلة في الوقت الحقيقي المتكاملة
• يوفر بدائل المساعدة الذاتية

سلبيات

• يمكن أن يستغرق تحميل واجهة المستخدم بعض الوقت
• لا تتضمن الحزمة المجانية إمكانية التشغيل الآلي الأساسية

التسعير

يأتي HubSpot Service Hub مع حزمة مجانية تتضمن وظائف أساسية. تبدأ خططها المدفوعة برسوم شهرية قدرها 45 دولارًا.

ConnectWise

ConnectWise هي عبارة عن نظام أساسي لمكتب الدعم يساعد في تتبع وتحديد وإصلاح المشكلات في كفاءة البرامج وحظر الشبكة والمخاوف الأمنية ، قبل وقت طويل من إدراك المشترين لها. تدعي أنها أفضل برنامج حجز التذاكر للتعامل مع الأنشطة المتكررة واستفسارات خدمة العملاء.

دلائل الميزات

• يوفر ConnectWise نظامًا موحدًا يدمج أجزاء من البيانات ، مما يسمح بالاتصال السلس بين العمليات المختلفة لشركتك.
• تسهل إمكانية تتبع الوقت لمنصة مكتب الدعم هذه التسجيل السهل والدقيق والتلقائي للساعات الخاضعة للرسوم عبر وسائل مختلفة ، مثل رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الصوتية والاتصالات.
• تصبح إدارة المشاريع أكثر بساطة مع ConnectWise ، حيث توفر نظرة عامة عالية المستوى على مهامك ، والعمليات الآلية ، وتوزيعًا واضحًا للأدوار والواجبات.
• يشتمل نظام تذاكر مكتب المساعدة في ConnectWise على مجموعة واسعة من قنوات إرسال التذاكر. على سبيل المثال ، الدعم في الموقع أو المكالمات الصوتية أو رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية.
• تتيح لك إمكانيات الجدولة والإرسال الخاصة به الحفاظ على أنشطتك اليومية بطريقة منظمة. تعطي المنصة صورة دقيقة لجميع الأعمال المخصصة لكل وكيل ، مما يمنع التوزيع غير المتكافئ للمهام.

الايجابيات

• يمكنك توصيل البيانات من قنوات متعددة
• التعامل الجيد مع العمليات الأساسية
• مجموعة واسعة من الوظائف

سلبيات

• قد يكون إعداد واجهة المستخدم أمرًا صعبًا
• إنهاء اتفاقيتك عملية تستغرق وقتًا طويلاً
• تحتاج تحليلات البيانات إلى تحسين

التسعير

يتم تحديد أسعار ConnectWise على أساس كل حالة على حدة ، ولكن لديك خيار طلب عرض توضيحي في الوقت الفعلي لمراقبة وظائف البرنامج.

فريش ديسك

Freshdesk هي عبارة عن منصة تذاكر دعم متعددة الاستخدامات ومناسبة للشركات الكبيرة والصغيرة على حد سواء. يأتي مع صندوق بريد موحد يدمج تذاكر العملاء عبر جميع القنوات.
تسمح المنصة للشركات بتعظيم فوائد الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) في تبسيط وأتمتة دعم العملاء. يمكن أن يساعد فريقك من خلال اقتراح مقالات المساعدة ذات الصلة لدعم الموظفين وإغلاق شكاوى العملاء التي تم حلها.

دلائل الميزات

• يدعم Freshdesk إجراءات الأمان المتقدمة ، مثل قيود الشبكة و IP ، جنبًا إلى جنب مع شهادات SSL لإنشاء نظام مكتب خدمة آمن وموثوق.
• إنه يوفر للأفراد والمؤسسات منصة دعم تذاكر موحدة للتعامل مع طلبات الدعم. توفر المنصة المركزية جميع الأدوات والموارد اللازمة لإدارة عمليات دعم العملاء بشكل فعال.
• تساعد تقارير أداء Freshdesk والرؤى المستندة إلى البيانات في تقييم الإنتاجية وتعزيزها. يمكنك الاستفادة من نتائج رضا العملاء ، وجدولة رؤى البيانات ، وإنشاء لوحات المعلومات ، وعرض تحليلات التذاكر لتحديد المشكلات بسرعة باستخدام المعايير المحددة.
• يقدم Freshdesk خيارات تعزز التعاون ، مثل اجتماعات المجموعة ، والمساءلة المشتركة ، والتسلسل الهرمي للبطاقات ، وحالات الدعم المرتبطة. هذه تساعدك أنت وفريق الدعم الخاص بك على تسوية مخاوف المشترين بسرعة وكفاءة.

الايجابيات

• سهل تنفيذه
• وصلات API قوية
• دعم عملاء جيد
• يتضمن قدرات جيش تحرير السودان

سلبيات

• تطبيق الهاتف المحمول ليس واسع النطاق مثل تطبيق سطح المكتب
• قد لا تكون فعالة من حيث التكلفة للشركات الصغيرة

التسعير

يوفر Freshdesk أربع حزم متميزة وتجربة مجانية لمدة 21 يومًا على كل حزمة. يقدم نسخة مجانية بحد أقصى 10 مستخدمين. تبدأ الخيارات المتميزة من 15 دولارًا أمريكيًا شهريًا / لكل وكيل (عند إصدار الفاتورة سنويًا).

سبايس وركس

Spiceworks هو برنامج مكتب مساعدة مجاني مع الكثير من الإعدادات المتنوعة. إنه يوفر مستخدمين غير محدودين ، وحالات دعم العملاء ، ومساحة تخزين ، ولا توجد رسوم إضافية ، مما يجعله توصية سهلة.

بناءً على متطلباتك ، يمكنك توسيعها باستخدام مجموعة متنوعة من أدوات خدمة العملاء للمشاريع والأنشطة مثل مراقبة الشبكة وإدارة الأصول والمساعدة الافتراضية.

دلائل الميزات

• يدعم نظام التذاكر لمكتب المساعدة في Spiceworks حالات العملاء غير المحدودة. يؤدي هذا أيضًا إلى إزالة الحاجة إلى حذف حالات الدعم ، حيث يمكن استردادها بسرعة للرجوع إليها في المستقبل في حالة ظهور مشكلة مماثلة.
• يمكن استخدام Spiceworks كتطبيق للهاتف المحمول على كل من أجهزة Android و iOS. يوفر هذا القدرة على التعامل مع التذاكر في أي ساعة ومن أي مكان.
• يتم دعم Spiceworks بشبكة كبيرة من متخصصي تكنولوجيا المعلومات والخبراء وموردي التكنولوجيا مما يجعل مجتمع المساعدة الخاص بهم منتجًا ومفيدًا للغاية.

الايجابيات

• تجربة سهلة الاستخدام
• تحليلات البيانات المتعمقة
• إنه مجاني تمامًا

سلبيات

• غير متوافق مع الأجهزة التي تعمل بنظام Linux
• قدرة البريد الإلكتروني قد يكون لها مشاكل

التسعير

تبرز Spiceworks عن أنظمة مكتب الدعم الأخرى من خلال تقديم جميع ميزاتها مجانًا. يربح البرنامج الأموال من خلال عرض الإعلانات في الخلفية التي أقرها العديد من مزودي خدمات تكنولوجيا المعلومات.

مكتب مساعدة ويب SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk عبارة عن نظام تذاكر مكتب مساعدة مستضاف على السحابة وبرنامج لتتبع الأصول يوفر وظائف الأعمال للتعامل مع تذاكر الدعم من البداية إلى النهاية.

تعد إدارة الأصول ، واتفاقيات مستوى الخدمة ، وإدارة مكتب المساعدة من بين العديد من الجوانب الحاسمة التي يساعد من خلالها مكتب المساعدة على الويب SolarWinds الشركات.

دلائل الميزات

• يأتي مكتب المساعدة على الويب SolarWinds مزودًا بواجهة مستخدم مباشرة يسهل التنقل فيها. إنه قابل للتكيف مع الأجهزة المحمولة ، ويمكنك العثور بسرعة على ما تحتاجه.
• تحافظ إدارة الحوادث الأساسية على تدفق التذاكر بطريقة منظمة وتضمن أداء المديرين التنفيذيين لمكتب الدعم بكفاءة.
• تعرض الأداة لوحة إصدار التذاكر في مناطق واضحة ومنفصلة مع تفاصيل مميزة بالألوان مثل معرّف الحالة ، والحالة الأخيرة ، ونوع الأصل ، والفئة ، ومدير الخدمة الذي يتعامل مع الحالة ، والشخص الذي رفع التذكرة ، والموعد النهائي.
• يمكن للشركات التي تستخدم هذا البرنامج إجراء استطلاعات الرأي للعملاء وجمع التعليقات. يمكنك أيضًا تتبع المعلمات مثل متوسط ​​وقت الاستجابة ورضا العملاء ورضا الوكيل. هذا يساعد في إجراء عمليات الخدمة بسلاسة أكبر.
• يوفر مكتب المساعدة SolarWinds إمكانات كاملة لإدارة الأصول ، مع ميزات مثل إدارة ترخيص البرامج واكتشاف الجهاز تلقائيًا وملخصًا لإعداد المخزون. كما أنه يستخدم مراقبة الشبكة لاكتشاف نقاط الضعف في المخزون تلقائيًا.

الايجابيات

• سهل التركيب
• من السهل تصفح واجهة المستخدم
• جدولة التقارير سهلة وتأتي مع البيانات السابقة

سلبيات

• مشكلات تتبع تراخيص التثبيت
• لا يوفر اختيار التقرير الافتراضي

التسعير

يقدم مكتب المساعدة على الويب SolarWinds إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 14 يومًا يمكنك تنزيله من موقع الويب. إذا لم يكن لديك الأجهزة الخلفية اللازمة ، فيمكنك مشاهدة العروض التوضيحية عبر الإنترنت للتعرف على المنتج. يبدأ السعر من 410 دولارات أمريكية لكل تثبيت فني ودعم. لا توجد قيود على عدد مقاعد الوكلاء.

مكتب مساعدة ProProfs

ProProfs Helpdesk هو برنامج تذاكر دعم رقمي شائع يتم استضافته على خوادم IBM السحابية. يسمح لك بمراقبة التذاكر وتصنيفها وتعيينها وحلها بسهولة باستخدام صندوق بريد مشترك.

ProProfs Helpdesk هو أداة دعم رائعة لإصدار التذاكر للشركات التي لديها أقسام متنوعة ، حيث يوفر مجموعة من المنتجات.

دلائل الميزات

• تقدم ProProfs ميزة التقارير الذكية التي تساعدك على مراقبة المقاييس المهمة. تتكون هذه المقاييس من حالات دعم جديدة ، والوقت المستغرق لحل حالة الدعم ، وتقييمات التذاكر ، ومتوسط ​​حجم التذاكر ، ومختلف أنواع أخرى.
• يمكن لجميع أعضاء فريق الدعم عرض حالات الدعم في نفس الوقت بمساعدة لوحة الفريق المشتركة. يمكنك إرفاق تعليقات خاصة بحالات الدعم وتخصيصها للأفراد أو الأقسام المناسبة مثل الحسابات والموارد البشرية والمرافق وتكنولوجيا المعلومات والمزيد.
• تساعد الوظائف مثل العلامات وأولوية التذكرة وتعليقات مكان العمل في التعامل مع حالات الدعم والاحتفاظ بها بطريقة منظمة.
• ProProfs Helpdesk هو أداة فعالة نظرًا لاتصالات برامج الجهات الخارجية الرائعة. يمكنك إنشاء منصة مساعدة ذاتية مخصصة وخفض عدد طلبات المشترين. وتمكن المراسلة في الوقت الفعلي الوكلاء من التواصل مع العملاء.

الايجابيات

• يوفر إمكانية التسلسل الهرمي للبطاقات للعديد من حالات الدعم
• خدمة العملاء جيدة
• سهل الاستخدام

سلبيات

• لا يدعم محتوى الرسائل المخصص لكل طلب
• اتصالات محدودة لواجهة برمجة التطبيقات مع تطبيقات الوسائط الاجتماعية

التسعير

تبدأ خطط ProProfs Helpdesk بسعر 10 دولارات لكل وكيل / شهر. كما يوفر خطة مجانية.
يمكنك الاستفادة من نسخة تجريبية مجانية مدتها 15 يومًا لجميع الحزم المتميزة ، والتي تأتي بوظائف كاملة.

مكتب مساعدة الرؤية

Vision Helpdesk هو أحد برامج مكتب المساعدة عبر الإنترنت الذي يتيح للشركات من جميع القطاعات ، سواء كانت كبيرة أو صغيرة ، أتمتة عمليات طلب الدعم من خلال تعيين تدفقات العمل على أساس الظروف ودمج مناقشات خدمة العملاء التي تحدث على قنوات مختلفة.

يسمح نظام التذاكر لمكتب المساعدة هذا للشركات بإعداد جداول عمل ملائمة للوكلاء ووضع قواعد لتصعيد التذاكر لضمان الردود السريعة على طلبات الدعم.

دلائل الميزات

• لدى Vision Helpdesk قدرات مثل تتبع الوقت وفواتير التذاكر. تتيح لك هذه الوظائف مراقبة الوقت المستثمر في طلبات الدعم وتحصيل رسوم من العملاء بناءً على عدد حالات الدعم أو الوقت الذي يستغرقه حلها.
• يحتوي برنامج التذاكر هذا على ميزة العمل الجماعي المعروفة باسم Blabby. إنه يمكّن موظفي الدعم من التواصل على أساس فردي أو جماعي. يمكنك أيضًا تخصيص blab لفرد معين أو إرساله إلى فريق الدعم بأكمله.
• لدى Vision Helpdesk وظيفة التحفيز التي تهدف إلى تعزيز كفاءة وكلاء الدعم. يتيح لك تحديد المعالم والأهداف والمهام التي تتيح لوكلاء الدعم تحقيق أهدافهم أثناء التعاون كوحدة واحدة.
• تتيح لك أداة التعامل مع المهام في هذا البرنامج إعداد المهام ومراقبتها وتخصيصها بسهولة لوكلاء دعم مختلفين على الفور. تتيح لك هذه الوظيفة إعداد سلسلة من الأنشطة التي يتعين القيام بها مرة واحدة أو بشكل متكرر.

الايجابيات

• ميزات فعالة للتعامل مع الأهداف
• سهل الاستخدام
• تكامل سلس مع مختلف تطبيقات الوسائط الاجتماعية

سلبيات

• قد يكون من الصعب تشغيل لوحة الرسائل
• واجهة المستخدم الحالية للبرنامج أساسية للغاية

التسعير

يقدم Vision Helpdesk نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًا. تبدأ خطة مكتب المساعدة لبدء ترخيص SaaS من 12 دولارًا لكل وكيل شهريًا ، ويتم إصدار فواتير بها سنويًا. يمكنك تنزيل مكتب المساعدة الخاص ببدء الترخيص في الموقع بشكل متكرر بسعر 8 دولارات أمريكية لكل وكيل شهريًا ، ويتم إصدار فاتورة به سنويًا. أو احصل على الترخيص لمرة واحدة في الموقع بسعر 200 دولار لكل وكيل.

دعم Zendesk

يهدف حل مكتب المساعدة من Zendesk إلى السماح للوكلاء بمراقبة المشكلات ووضع القضايا المهمة في المقام الأول ومعالجة تذاكر الخدمة من المشترين.

لديها قدرات تتجاوز مجرد مكتب دعم. وهي بمثابة أداة لتعزيز تجربة العملاء وتحسين إدارة المشروع.

دلائل الميزات

• يتيح النظام الأساسي لمكتب المساعدة من Zendesk للمستخدمين تطوير عملية لمراقبة تقدم طلبات الخدمة. تقوم الأداة بفرز التذاكر في مجموعات مثل المعينة أو الموجهة أو التي تم تصعيدها. تعمل هذه الوظيفة على التأكد من عدم تسلل التذاكر عبر الفجوات وأن المحادثات مع المشترين في مكانها الصحيح.
• هناك حقول طلب خدمة مشروطة وقابلة للتعديل لكي يملأها العملاء. بهذه الطريقة ، يمكن لفريق الدعم جمع كل التفاصيل الضرورية من المشترين فيما يتعلق بمشاكلهم.
• تخزن وظيفة تسجيل التدقيق لمنصة مكتب المساعدة من Zendesk وتعرض التعديلات المختلفة التي تم إجراؤها على النظام الأساسي لمكتب الدعم من خلال مراقبة المعلومات مثل الطبيعة والوقت والموقع والشخص الذي أجرى التغيير.
• يحصل أعضاء فريق الدعم لديك على سجل كامل لكل محادثة عبر جميع الأنظمة الأساسية وبغض النظر عن عدد ممثلي الخدمة الذين عملوا في إحدى القضايا.
• يتيح لك اكتشاف تصادم الوكلاء معرفة ما إذا كان / يقوم واحد أو أكثر من ممثلي الخدمة لديك بالبحث في طلب معين في نفس الإطار الزمني بالضبط.
• باستخدام توجيه التذاكر القائم على المهارات ، يمكنك توجيه الحالات إلى ممثل خدمة العملاء المناسب بناءً على كفاءاتهم في إدارة هذه الأنواع من الحالات. هذا يقلل من وقت الحل ويساعد على حل طلبات العملاء بسرعة.

الايجابيات

• يمكنك إنشاء العديد من العلامات التجارية
• يأتي مع تطبيق الهاتف الذكي
• سهل التشغيل
• سهل التنصيب

سلبيات

• بالمقارنة مع برامج CRM الأخرى ، فإن Zendesk مكلفة بعض الشيء
• لا توجد خطة مجانية
• كيف يتم تنظيم التذاكر يمكن أن يكون أفضل

التسعير

يأتي مكتب مساعدة Zendesk مع إصدار تجريبي مجاني وثلاث حزم لتلبية احتياجات الشركات من مختلف المستويات. يبدأ سعر الجناح من 49 دولارًا لكل وكيل / شهر.

HappyFox

HappyFox عبارة عن منصة تذاكر دعم مشهورة بواجهة مستخدم غير معقدة وتثبيت سريع. يتصل النظام بنقاط اتصال متعددة لجمع طلبات الدعم وترتيبها بكفاءة في قائمة انتظار مكتب الخدمة.

يتم توجيه الحالات تلقائيًا إلى مندوبي الخدمة النشطين أو الفرق المعينة ، وإذا لزم الأمر ، يمكنك تصعيدها إلى خبراء متخصصين.

حتى أنه يحتوي على نظام أساسي للمساعدة الذاتية متصل بمركز توثيق ومساعد يعمل بالذكاء الاصطناعي. يتعامل هذا المساعد مع الأسئلة الشائعة ، مما يقلل من عبء العمل على وكلاء الخدمة.

دلائل الميزات

• تتيح لك مجموعة HappyFox الواسعة من اتصالات API التكامل مع حلول تسجيل الدخول الأحادي (SSO) وإنشاء اتصالات بين HappyFox ومرافق IP الصوتي (VoIP). تشمل هذه التسهيلات WhatsApp و JustCall للتواصل مع الوكلاء أو المشترين.
• يمكن للوكلاء والمشترين تقديم طلبات الخدمة من خلال قنوات مختلفة. يتضمن ذلك رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات المباشرة والشبكات الاجتماعية. هناك طريقة أخرى وهي منصة المساعدة الذاتية ، والتي يمكنك تثبيتها بسهولة.
• بعد إرسال طلب خدمة على المنصة ، تتولى HappyFox Workflows توجيه الطلب. تدمج هذه الميزة أحدث تعليمات الأتمتة في سير عمل إدارة الحالة ، مما يعزز وظيفتها.
• تقدم HappyFox روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي ، AssistAI ، لحل الاستفسارات بحيث لا تحتاج إلى تعيين مندوب خدمة. يرد هذا التطبيق على العملاء تمامًا كما يفعل الوكيل الحقيقي.

الايجابيات

• لديه واجهة مستخدم مرنة
• يتصل بسلاسة مع Slack
• إدارة تذاكر متعددة المراحل مباشرة
• مواد تعليمية استثنائية وخالية تمامًا

سلبيات

• تقتصر عمليات تكامل الوسائط الاجتماعية على Twitter و Facebook فقط.
• يتم تضمين ميزات مثل ترتيب مستوى الخدمة وإدارة الأصول فقط في خطة المؤسسة.

التسعير

تبدأ حزم اشتراك HappyFox من 29 دولارًا شهريًا لكل وكيل. توصي HappyFox بأن يطلب العملاء المحتملون عرضًا توضيحيًا أولاً. بمجرد أن تفهم HappyFox المتطلبات ، فإنها تقدم حسابًا تجريبيًا حيث يمكنك تثبيت وإعداد إثبات المفهوم الخاص بك.

مكتب Zoho

Zoho Desk هو برنامج مكتب مساعدة يهدف إلى مساعدة الشركات في تقديم دعم عملاء من الدرجة الأولى. لديها ميزات وإمكانيات تقدم تقارير مفيدة وتزيد من كفاءة الشركة.

يتيح نظام مكتب الدعم هذا لقادة خدمة العملاء تحديد الأسباب الجذرية التي تؤثر على كفاءة فريق دعم العملاء.

دلائل الميزات

• يقدم Zoho Desk برنامج مكتب مساعدة متعدد القنوات يساعد في جمع وتوثيق تفاصيل جميع حوادث خدمة العملاء. تقوم هذه الإمكانية بجمع شكاوى العملاء من مختلف القنوات ، وتحويلها إلى طلبات دعم ، ووضعها جميعًا في مكان واحد لسهولة الوصول إليها.
• يسهل Zoho Desk أتمتة المهام المتكررة. تسهل ميزة تخصيص حالة الدعم التلقائي تعيين المشكلات وتوجيهها. يمكنك إعداد شروط لتوجيه طلبات دعم معينة تلقائيًا إلى موظف الدعم ذي الصلة ، مما يوفر عليك الاضطرار إلى مراجعة كل حالة دعم شخصيًا.
• تراقب وظيفة تحليلات البيانات في Zoho Desk المؤشرات المهمة وتزود فريق الدعم لديك بتوصيات للتحسين. يسمح لك بالنظر في تفاصيل كيفية أداء موظفي الدعم ومراقبة المؤشرات مثل متوسط ​​وقت الاستجابة وحجم التذاكر.
• يسمح لك برنامج مكتب المساعدة هذا بتخصيص الشكل والمظهر ، جنبًا إلى جنب مع ميزات نظام تذاكر الدعم الخاص بك. يمكنك أيضًا إنشاء قوالب التذاكر والبريد الإلكتروني التي يمكن لفريق الدعم الخاص بك استخدامها لزيادة الكفاءة من خلال تقديم ردود محددة مسبقًا بدلاً من كتابة نفس الاستجابات بشكل متكرر.
• Zia هي الوكيل عبر الإنترنت للذكاء الاصطناعي (AI) التابع لـ Zoho Desk والذي يساعد في دعم العملاء. تتفاعل Zia مع العملاء ، وتحلل الاستفسارات ، وتوصي بالإجابات المتوفرة في مركز المعلومات. حتى أنه يقوم بتقييم تذاكر الدعم لاكتشاف العوامل المهمة مثل مشاعر العملاء.

الايجابيات

• إدارة التذاكر بسيطة
• يمكن تفصيلها حسب المتطلبات
• جيد لمراقبة المناقشات مع المتعاونين على قنوات مختلفة

سلبيات

• يتم توفير خدمة العملاء في فترات زمنية محجوزة مسبقًا
• اتصالات محدودة لجهة خارجية لواجهة برمجة التطبيقات
• تستغرق الأداة أحيانًا وقتًا لفتحها

التسعير

إذا اخترت الدفع سنويًا ، فإن سعر Zoho Desk يتراوح بين 14 دولارًا و 40 دولارًا لكل مستخدم في الشهر. هناك نسخة مجانية ، لكنها تأتي بميزات محدودة. يقدم Zoho Desk إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 15 يومًا ويقدم المساعدة إذا كنت تقوم بالتبديل من برنامج آخر.

مكتب خدمة جيرا

مكتب خدمة Jira هو أحد حلول مكتب المساعدة لإدارة خدمات دعم العملاء. يتيح لفرق الدعم اليوم التعامل مع حالات دعم العملاء والتذاكر. ويمكنك مراقبة حركة التذاكر وحلها.

دلائل الميزات

• يوفر مكتب خدمة Jira العديد من فرص الأتمتة لإدارة المشاريع. الميزات سهلة التكوين والتشغيل ، وهي تحتاج إلى حد أدنى من الكفاءة التقنية أو لا تحتاج إلى حد أدنى للبدء.
• يبرز متجر تطبيقات Atlassian ، الذي يُشار إليه أيضًا باسم Jira Store ، باعتباره جانبًا مهمًا لجميع تطبيقات Atlassian. يوفر أكثر من 300 تكامل متنوع يمكن أن يعزز فعالية النظام ويسرع مجموعة واسعة من الوظائف.
• واجهة مستخدم Jira Service Desk سهلة التنقل وتستجيب بسرعة. يمكن للوكلاء استخدام هذه الأداة للتعامل مع العديد من المنتجات المختلفة من خلال حساب واحد. بهذه الطريقة ، لن تضطر إلى شراء مكتب دعم آخر للحصول على مركز توثيق جديد.
• يأتي مكتب خدمة Jira مع مركز بيانات عالي الجودة. لا يتعين عليك الضغط على المعدات التي لا تعمل بشكل صحيح ، أو تلف البيانات ، أو اختراق النظام إذا قمت بتثبيت Jira Service Desk. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يؤمن كل سجل ووحدة معلومات باستخدام تقنية التشفير باستخدام أحدث آليات الدفاع.

الايجابيات

• يمكن الاتصال بمنصات المراسلة
• تمكن من بناء النموذج الذكي مع الحد الأدنى من البرمجة أو لا شيء
• متجر تطبيقات ممتاز
• اتصال وثيق مع باقي تطبيقات Jira

سلبيات

• لا تقدم تكاملاً مع منصات الشبكات الاجتماعية بدون مكونات إضافية خارجية
• هناك حاجة إلى تراخيص إضافية للاتصال بأدوات المصادقة الأخرى
• يفتقر إلى سجل الأصول

التسعير

يقدم Jira Service Desk إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 7 أيام بحد أقصى ثلاثة مقاعد للوكلاء للسماح لك بإجراء اختبار تجريبي للمنصة قبل الالتزام بخطة مدفوعة. تبدأ الحزم المميزة بسعر 47 دولارًا شهريًا لكل وكيل.

ما هي الميزات التي يجب أن تبحث عنها في نظام تذاكر مكتب المساعدة؟

عادةً ما تأتي أنظمة إصدار تذاكر مكتب المساعدة مع ميزات مثل التوجيه الآلي وقواعد التصعيد واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ، جنبًا إلى جنب مع أدوات التحليلات وإعداد التقارير التي تسمح للإدارة بتتبع أداء الفريق ومستويات رضا العملاء.

مع وجود العديد من الخيارات المتاحة للاختيار من بينها ، قد يكون من الصعب تقييم واختيار أفضل نظام تذاكر لعملك. إذن ، إليك بعض الميزات الأساسية لنظام حجز تذاكر مكتب المساعدة التي يجب أن تأخذها في الاعتبار.

نماذج تقديم التذاكر القابلة للتخصيص

تحقق مما إذا كان نظام تذاكر مكتب المساعدة الخاص بك لديه طريقة لإنشاء الحقول وتخصيصها بسهولة في نماذج الاتصال بالعميل. النموذج الذي يلتقط التفاصيل الأساسية التي تحتاجها مسبقًا يقلل من الوقت الذي تقضيه في حل المشكلة أو طرح أي أسئلة متابعة.

أتمتة التذاكر

باستخدام الأتمتة ، يمكنك تقليل الجهد البشري في المهام الروتينية ، وتبسيط عمليات دعم العملاء ، وتعزيز الفعالية الإجمالية لوكلائك.

دعم الردود الجاهزة

تميل العديد من الأسئلة التي يطرحها فريق خدمة العملاء بشكل منتظم إلى أن تكون متكررة. لذلك يجب أن يتيح حل مكتب المساعدة لفريقك إنشاء استجابات نموذجية وحفظها لحل سريع لمثل هذه الاستفسارات.

خيارات حالة التذكرة

يجب أن يسمح برنامج تذاكر مكتب الدعم بخيارات مختلفة لتعيين حالة التذاكر ، إلى جانب التنبيهات التلقائية لكل من العملاء والوكلاء المعنيين عند حدوث تغيير في الحالة.

التحكم في وصول المستخدم

يجب أن يسمح لك حل مكتب المساعدة الجيد بالحفاظ على المحادثات الداخلية منفصلة عن المحادثات الخارجية. لذلك يمكنك التعاون بشكل خاص مع فريقك أثناء العمل على التذاكر والتواصل مع العملاء فقط عند العثور على حل.

تنظيم التذاكر

باستخدام نظام التذاكر الصحيح لمكتب المساعدة ، يمكنك تنظيم التذاكر بسرعة وسهولة باستخدام ميزات مثل الفئات والتسميات والعلامات.

تخصيص العميل

وفقًا لتقرير Next in Personalization 2021 الصادر عن McKinsey ، يرغب 71٪ من المشترين في أن تقدم الشركات تجارب مخصصة.

كلما زادت معرفة وكلاء خدمة العملاء لديك بالبيانات التاريخية والحالية للعميل ، كان بإمكانهم تقديم دعم أفضل. لذلك يجب أن يتمتع حل التذاكر المثالي بالقدرة على تخزين وعرض سجل تذاكر العملاء ، والمشتريات السابقة ، والملف الشخصي ، وغيرها من المعلومات.

أفضل الممارسات لعملية حجز تذاكر مكتب المساعدة الفعالة

يعد نظام حجز تذاكر مكتب المساعدة هو الحل الرئيسي لتحديات خدمة العملاء اليومية. ولكن فقط إذا قمت بتنفيذها بالطريقة الصحيحة.

لذلك دعونا نرى خطوات بناء سير عمل مكتب المساعدة الذي يلبي متطلبات دعم شركتك بشكل صحيح.

ابدأ بمراجعة عمليتك الحالية

عند تخطيط ونشر نظام تذاكر مكتب المساعدة ، تفترض معظم الشركات أنها بحاجة إلى البدء من البداية. لكن الخبر السار هو أنك لست بحاجة إلى البدء من الصفر. أفضل طريقة هي مواءمة برنامج تذاكر الدعم الخاص بك مع سير عملك الحالي. بهذه الطريقة ، سيعمل الحل الذي تنشره بالفعل على تحسين عمليات الدعم الخاصة بك بدلاً من تعطيلها وإضاعة الوقت والموارد الثمينة.

تدريب وكلاء خدمة العملاء الخاصين بك

ليس هناك ما هو أكثر إحراجًا من اتصال العميل بالدعم وإدراك أنه يعرف المزيد عن المنتج أكثر من الوكيل الذي من المفترض أن يساعدهم. لذا تأكد من تدريب فنيي الدعم بانتظام على الميزات الجديدة والمحدثة لمنتجاتك وخدماتك.

عزز تعاون الفريق

للتعامل مع حجم كبير من طلبات الدعم بكفاءة ، من الأهمية بمكان لممثلي خدمة العملاء أن يكونوا قادرين على العمل كفريق.

قم بتكوين نظام مكتب المساعدة الخاص بك بطريقة تجعل التعاون سهلاً. يجب أن تكون الفرق والمستخدمون المتعددين قادرين على التحقق من التذاكر المفتوحة والتعاون فيها وفقًا لأدوار المستخدمين والأذونات المحددة مسبقًا.

شجع التواصل الشفاف

حتى إذا كان وكلاء خدمة العملاء لديك يعملون بجد لحل مشكلات العملاء ، فلن يكون الأمر مهمًا للعملاء إذا لم يتم إبقائهم في الحلقة. من ناحية أخرى ، الشفافية هي المفتاح لإبقائهم مشاركين. عندما يتم إطلاعهم باستمرار على الوضع الحالي والجهود المبذولة على تذاكرهم ، فإن ذلك يهدئهم ويعزز ثقتهم في عملك.

الأسئلة المتداولة حول أنظمة تذاكر مكتب المساعدة

فيما يلي الأسئلة الشائعة حول أنظمة تذاكر مكتب المساعدة وإجاباتها.

ما هو نظام تذاكر مكتب المساعدة؟

نظام حجز تذاكر مكتب المساعدة هو أداة برمجية تستخدمها المؤسسات لإدارة وتتبع طلبات دعم العملاء ، والتي يشار إليها عادةً باسم التذاكر. يوفر النظام منصة مركزية لاستفسارات العملاء وطلباتهم ، مما يسمح لموظفي الدعم بتلقي التذاكر وتحديد أولوياتها والرد عليها بكفاءة.

كيف يعمل نظام التذاكر لمكتب المساعدة؟

يلتقط نظام تذاكر مكتب المساعدة مشكلات العملاء ويصنفها بناءً على طبيعة الطلب أو القسم المسؤول عن التعامل معه. يتم تعيين معرف فريد لكل تذكرة يتم إنشاؤها ، مما يساعد على تتبع حالة التذكرة والتاريخ والاتصال.

من يحتاج إلى نظام حجز التذاكر لمكتب المساعدة؟

Any organization that provides customer support services, regardless of size or industry, can benefit from a help desk ticketing system. Whether it is a small business or a large enterprise, a help desk ticketing system provides a centralized platform for managing customer inquiries and requests, improving customer experience, increasing productivity, and enabling better team collaboration.

Final thoughts on help desk ticketing systems

If you're serious about enhancing your company's support operations, selecting an appropriate help desk ticketing system is a crucial decision.

As you can see above, there is no shortage of choices in the market. And each option comes with a unique set of functions.

So do your due diligence when evaluating the features and cost of each system. And make sure to give Heroic Inbox a try and see if it would be a good fit for your company.

Your informed decision has the potential to elevate both the effectiveness of your team and the experience of your customers.