مستقبل دعم Woo: كيف نخطط للنمو والتحسين
نشرت: 2015-12-16كافح Woo support في الأشهر الأخيرة لمواكبة الطلب. وقد أدى ذلك إلى أوقات استجابة طويلة للتذاكر ، وكان عملاؤنا يعبرون عن إحباطهم حيال ذلك.
لأننا نؤمن بالتواصل المفتوح والصادق ، نريد أن نشرح سبب ذلك ، ونبين لك بالتفصيل ما نخطط لفعله (وما نقوم به) حيال ذلك.
تابع القراءة لتتعرف على ما يجري وماذا نفعل حيال ذلك ، وللاطلاع على تفاصيل خطة التحسين المكونة من أربع نقاط لدعم Woo والتي هي قيد التنفيذ بالفعل.
لماذا يعاني دعم Woo - ولماذا احتجنا إلى خطة عمل
لفهم الموقف تمامًا ، من المهم أن ننظر إلى الوراء إلى أي مدى وصلنا إليه والسرعة التي سافرنا بها.
عندما تم إطلاق WooCommerce قبل أربع سنوات ، فقد ملأ حاجة في السوق إلى حل تجارة إلكترونية بديهي وقابل للتوسيع ومحمول . بالاقتران مع WordPress ، سهلت WooCommerce على أي شخص البيع عبر الإنترنت.
كانت هذه الحرية وإمكانية الوصول القوة الدافعة وراء نموها وشعبيتها. لوضع الأمور في نصابها الصحيح ، تعمل WooCommerce الآن على تشغيل أكثر من 30٪ من جميع المتاجر عبر الإنترنت. هذا ليس بالأمر الهين ، ونأمل أن يبدأ في شرح التحديات التي يواجهها فريق الدعم لدينا ، والذي يتعامل الآن مع آلاف التذاكر شهريًا.
يجلس خبراء النينجا للعمل كل يوم ويركزون على مساعدة الآخرين (هذا أنت!) لكي يصبحوا ناجحين في مساعيهم. لا شيء يجعل فريقنا أكثر سعادة من العملاء الراضين. التأخيرات في الأشهر الأخيرة ليست ما نسعى إليه ، وتطلبت منا وضع خطة للنجاح.
تتضمن خطة التحسين متعددة الأوجه الخاصة بنا لدعم Woo ، قيد التنفيذ حاليًا ، ما يلي :
- توظيف
- تمرين
- توثيق
- استباقية تحسينات النظام
دعنا نذهب من خلال كل من هذه بالترتيب.
التوظيف: جلب نينجا جدد لمساعدة عملائنا
يعد التوظيف والتوظيف من أهم الأشياء التي يمكننا القيام بها لزيادة الإتاحة للعملاء. لتحسين هذا الجهد ، قمنا بتجنيد مساعدة فريق التسويق لدينا وخبراتهم في التواصل الاجتماعي لتسريع خط أنابيب المتقدمين.
نحن نقوم بتمشيط الكرة الأرضية لإيجاد حلول للمشكلات لديهم دوافع ذاتية ، ولديهم شغف للتعلم وقلب المعلم. بمجرد العثور عليه ، يستغرق الأمر عدة أشهر لإعداد وتدريب عضو جديد في الفريق. يتطلب الموقف معرفة متخصصة تستغرق وقتًا لتطويرها ، وقد أثرت على قدرتنا على مواكبة نمو WooCommerce.
نحن نتطلع إلى إضافة عدد كافٍ من الأشخاص خلال الأشهر العديدة القادمة للمضي قدمًا في النمو ، ثم التركيز على تحسين الجودة . هدفنا هو بناء علاقات قائمة على الثقة في بيئة تشجع على الإيجابية والمشاركة مع عملائنا. يمكن للفريق السليم الاستماع والاستجابة وفي النهاية كامل مهمتنا لإنجاح الآخرين. الضغط الذي تعرضنا له ، بسبب نقص الموارد البشرية ، حد من قدرتنا على القيام بذلك. نحن نعمل على ذلك!
التدريب: ضمان حصول جميع النينجا على المهارات التي يحتاجونها للنجاح
لن أتوقف عن التعلم أبدًا.
هذا هو السطر الأول من عقيدتنا ، وهو شيء نأخذه على محمل الجد.
كما ذكرنا سابقًا ، فإن العثور على أشخاص يتمتعون بالمهارات والقدرات المناسبة ليس سوى البداية في تطوير أعضاء الفريق الأكفاء الذين لديهم المعرفة والخبرة لمساعدة عملائنا. لقد التزمنا بجعل التدريب والتعليم ، ليس فقط جزءًا من عملية الإعداد ، ولكن أيضًا دعامة أساسية في إستراتيجية الدعم الشاملة لدينا .
كخطوة أولى ، قمنا بتعيين مدير التعليم والتدريب للإشراف على تدريبنا الداخلي وتطويرنا. يعمل Job على إثراء Woo بمعرفته وخبرته ، وتطبيق المبادئ الأكاديمية على وضعنا في العالم الحقيقي. نحن نستخدم Sensei LMS الخاص بنا لتسهيل الدورات التدريبية في مركز تدريب Ninja الخاص بنا والذي وفر الهيكل الذي تشتد الحاجة إليه في عمليتنا. لن يساعد هذا الاستخدام لمنتجنا في تثقيف فريقنا فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى فهم أفضل لاحتياجات عملائنا وفي النهاية منتج أفضل.
نظرًا لأن الإتقان عنصر حاسم في المشاركة الكلية للموظفين ، فإن التطوير الفردي هو جزء كبير من استراتيجيتنا طويلة المدى . يتضمن ذلك جلسات مع شركائنا لزيادة المعرفة بالمنتج ، وتطوير القيادة لتحسين فعالية الفريق ، واللقاءات الشخصية عبر الإنترنت لتسهيل مشاركة المعرفة ، بالإضافة إلى العديد من الفرص الرسمية وغير الرسمية الأخرى لنمو فريقنا.
نظرًا لأننا نوظف متعلمين طبيعيين ، فقد تم دمج التدريب والتعليم بشكل عضوي في ثقافتنا ، مما يجعل هذه المبادرات أساسًا للنجاح على المدى الطويل.
التوثيق: منح عملائنا القدرة على مساعدة أنفسهم
هناك طريقة أخرى نعمل بها لتحسين نجاح العملاء وهي إصلاح مواردنا السلبية. نحن ندرك الانفصال بين قاعدة المعرفة الحالية والوثائق لدينا ، ونرى فرصة لإعادة فحص رحلة العميل بأكملها.
لهذا السبب ، نعمل خلف الكواليس لإنشاء نظام موحد يركز على المسارات لمساعدتك في العثور على ما تبحث عنه - بشكل أسرع وأسهل .
نحن نتفهم تأثير أساليب التعلم المختلفة على طريقة إيجاد العملاء للإجابات. يفضل البعض التعليمات المستندة إلى النص ، والبعض الآخر يقدر مقاطع الفيديو ، ويستفيد الكثير من التجربة التفاعلية. يتضمن جزء من مبادرتنا التعليمية مراعاة هذه الاختلافات ، وإجراء التجارب في صنع أنواع مختلفة من الوسائط .
لقد قمنا مؤخرًا بتحويل التركيز الكامل لعضو الفريق إلى تحسين التوثيق. لدينا شخص متخصص يعمل على إنشاء موارد الفيديو الخاصة بنا وصيانتها. لقد دخلنا أيضًا في شراكة مع Sidekick لإتاحة إرشادات WooCommerce في متجرك مباشرةً. نعتقد أن هذه التغييرات تساعد جميع العملاء على التعلم والعثور على إجابات ، بغض النظر عن التجربة التي يفضلونها.
تحسينات استباقية في النظام: إصلاح الأخطاء وتحسين الكفاءة على طول الطريق
الالتزام بنجاح العميل لا يبدأ أو يتوقف مع إدارة واحدة. نعتقد أن كل شيء متصل ، ونسعى جاهدين لاتباع نهج شامل عند تلبية توقعات العملاء .
الآن بعد أن أصبحنا جزءًا من عائلة Automattic الأكبر ، لدينا إمكانية الوصول إلى ثروة من المعرفة والخبرة من فرق الدعم الخاصة بهم. لقد بدأنا بالفعل التلقيح المتبادل لاكتساب فهم أفضل لبعضنا البعض ولإيجاد طرق يمكننا من خلالها العمل معًا لتحسين الكفاءة.
بالإضافة إلى هذه المبادرات التي تركز على الدعم ، نقوم بتنفيذ تحسينات على مهام سير العمل لدينا وتعزيز العلاقات بين الإدارات لضمان تحديد الاتجاهات في وقت أقرب ، وحل الأخطاء بشكل أسرع ، وتقديم التحسينات بناءً على احتياجات العالم الحقيقي.
مثال حديث: يعمل فريق الدعم لدينا عن كثب مع فريق تطوير WooCommerce للتأكد من أن الكتالوج الخاص بنا الذي يضم أكثر من 500 منتج قد تم اختباره جيدًا وجاهزًا للإصدار القادم. إنها خطوة منطقية واستباقية تبدو بسيطة ، لكن التنفيذ على هذا النطاق الواسع يتطلب تنسيقًا مدروسًا ومنهجيًا. نقيس نجاح هذا النوع من الجهود وراء الكواليس من قبل عملائنا دون أن يدركوا أنها مستمرة ، لأن هذا يعني أن تحديثاتهم كانت ناجحة.
نحن ممتنون حقًا لدعمكم وتفهمكم
نشكرك على الوقت الذي استغرقته لفهم تحدياتنا الحالية وعلى تقبلك لحلولنا المقترحة. إننا نشعر بالتواضع بسبب النمو السريع الذي شهدته WooCommerce ، لذا نشكر عملائنا المخلصين على إنجاحه كما هو عليه اليوم .
لدينا العديد من الحلول الموضوعة ، ونعمل بنشاط على تحسين دعمنا ، لكننا نود أيضًا أن نسمع مدخلاتك أيضًا. إذا كانت لديك اقتراحات أخرى حول كيفية تحسيننا ، فنحن نشجعك على مشاركة هذه الأفكار معنا بطريقة بناءة. التعليقات مفتوحة وسنقرأها فور ورودها.
نتطلع إلى الاحتفال معكم بالنمو والتحسين في المستقبل في عام 2016.