صفحات الأسئلة الشائعة: أفضل الممارسات والنصائح

من المعروف أن خدمة العملاء الجيدة ضرورية لنجاح أي عمل تجاري. يعتقد 95٪ من المستهلكين أن تجربة العملاء أمر حيوي لكي يصبحوا مخلصين للشركة. لسوء الحظ ، تتطلب تجربة العملاء المتميزة الكثير من الوقت والمال ، وهو ما قد يمثل تحديًا بالنسبة لشركة ما.

هناك بالتأكيد روبوتات دردشة وخطوط دعم ومراجعات العملاء لتوجيه العملاء نحو إجراء عملية شراء ، ولكن إحدى استراتيجيات خدمة العملاء التي تم التغاضي عنها والتي تكون ميسورة التكلفة وفعالة هي صفحة الأسئلة الشائعة.

تعد صفحات الأسئلة الشائعة على مواقع الويب الخاصة بالشركات أو المنتجات من أكثر الأجزاء أهمية وأساسية في موقع الويب. تخيل توفير ساعات من مكالمات المبيعات أو رسائل البريد الإلكتروني ومساعدة العملاء المحتملين في اتخاذ القرارات بأنفسهم.

سيجيب هذا الدليل التفصيلي على سؤال حول ماهية الأسئلة الشائعة وكيف يمكن أن تساعد عملك.

ما هي صفحة الأسئلة الشائعة؟

باختصار ، صفحة الأسئلة الشائعة هي مكان للإجابة العامة على جميع "الأسئلة الشائعة" (FAQs). الأسئلة المتداولة لها العديد من المصادر ، مثل الاستفسارات الأكثر شيوعًا من العملاء أو الأسئلة التي تتوقع أن يطرحها العملاء.

فيما يلي بعض الطرق التي تتميز بها صفحات الأسئلة الشائعة عن الصفحات الأخرى على موقع الويب الخاص بك:

• تعرض صفحات الأسئلة الشائعة عادةً سؤالاً ثم تجيب عليه بإيجاز. على سبيل المثال ، "كيف يمكنني حجز رحلة؟" سيتم الرد عليها بإجابة قياسية توضح جميع الخطوات المتضمنة. في كثير من الأحيان ، قد ترتبط الإجابات بصفحات أو مقالات تحتوي على مزيد من المعلومات.
• تعد صفحة الأسئلة الشائعة بداية رائعة إذا كنت مستعدًا لتقديم خيارات الخدمة الذاتية. تعتبر صفحات الأسئلة الشائعة مفيدة للعملاء ذوي الاحتياجات المختلفة ، ويمكن أن تساعد وهي غير مكلفة وسهلة الاستخدام.
• يمكن أن تساعد صفحات الأسئلة الشائعة في تقليل خدمة العملاء ودعم الأحمال. من خلال توفير الأسئلة والأجوبة الشائعة ، قد لا يحتاج العملاء المحتملون والحاليون إلى الاتصال بك مباشرةً.
• يمكن أن تساعد صفحات الأسئلة الشائعة في تحويل العملاء المحتملين. من خلال تبديد أي ارتباك أو مساعدة العملاء المحتملين في العثور على المعلومات لمساعدتهم في اتخاذ قرار الشراء ، يمكن أن تساعد صفحات الأسئلة الشائعة في عملية شراء ناجحة.
• بينما تعتبر الأسئلة الشائعة عادةً مجموعة بسيطة من الأسئلة والأجوبة ، يمكن أن تكون أيضًا أحد مكونات مركز مساعدة الشركة. يتيح لك ذلك إنشاء مقالات المساعدة وإدارتها مع توسع مؤسستك. يمكن أن تعمل الأسئلة الشائعة كمقالة داخل نموذج قاعدة المعرفة ، أو يمكن دمجها في سلسلة أطول (على سبيل المثال ، "كيف أبدأ طلبي"). يمكن لروبوت الدردشة أيضًا أن يخدم المستخدمين من خلال الإجابة على الأسئلة الشائعة (FAQs) خارج مركز المساعدة.

لماذا تحتاج إلى صفحة الأسئلة الشائعة لموقع الويب الخاص بك

من الشائع أن تطرح الأنشطة التجارية نفس الأسئلة طوال الوقت ، مثل "هل تقبل مدفوعات بطاقات الائتمان؟" ويمكن أن يكون أمرًا مزعجًا.

تقضي فرق الدعم عبر الإنترنت وقتًا طويلاً في الإجابة على نفس الأسئلة. باستخدام قسم الأسئلة الشائعة ، كان من الممكن أن يوفر لهم ساعات من وقتهم.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن تحسين صفحة الأسئلة الشائعة يتجاوز مجرد تحسين تجربة العميل. ضع في اعتبارك صفحة الأسئلة الشائعة عند إنشاء موقع الويب الخاص بك للتأكد من أنه يعزز المبيعات بدلاً من تقليلها. فلماذا صفحة الأسئلة الشائعة؟

1. توفير الوقت

قد تكون هذه هي الحجة الأكثر وضوحًا ، لكن صفحة الأسئلة الشائعة لها ميزة واضحة. لا توفر صفحة الأسئلة الشائعة وقت العملاء فحسب ، بل توفر أيضًا وقت الموظفين. لن يضطر العملاء إلى الانتظار على الهاتف لساعات للحصول على إجابات سهلة ، ولن يضطر الموظفون إلى الإجابة على كل استفسار على حدة.

2. كسب الثقة

يتزايد توخي الحذر لدى المستهلكين من استخدام المعلومات المستندة إلى الويب لأنهم يدركون أن المعلومات ليست دقيقة دائمًا. بدلاً من ذلك ، يعتمدون الآن على مراجعات العملاء أو عرض المنتج عبر مواقع ويب متعددة أو التحقق من الأسعار عبر الإنترنت.
من خلال إنشاء صفحة أسئلة وأجوبة مفصلة ، يمكنك التأكد من أن العملاء يعثرون على الإجابات التي يحتاجونها ومتابعة الشراء على موقعك.

3. يقدم رؤى جديدة

من الصعب أن تضع نفسك مكان المتسوق. بعض الناس يشترون بدافع اللحظة ، بينما يقوم آخرون بأبحاث مكثفة.
قد يوفر لك تتبع النقرات على صفحة الأسئلة الشائعة معلومات غير معروفة مسبقًا حول منتجك أو خدمتك.

4. دفع عدد مرات مشاهدة الصفحة الداخلية

إذا كنت تريد أن تكون الأسئلة الشائعة الخاصة بك مفصلة بشكل لا يصدق ، وهو ما ينبغي أن يكون كذلك ، فيمكنك توفير روابط لموارد ضمن الأسئلة الشائعة الخاصة بك والتي ستتيح للمستهلكين معرفة المزيد.

سواء أكنت ترتبط بمدونة أكثر تفصيلاً أو وصف منتج ، فإن هذا المحتوى سيسمح للمشترين بالحصول على الصورة الكاملة قبل شراء منتج.

5. منع المراجعات السلبية

عادة ما تحتوي المراجعات السلبية على مشاكل كان من الممكن تجنبها. على سبيل المثال ، يمكن تجنب المشكلات المتعلقة بسياسات الإرجاع من خلال تضمين قسم الأسئلة الشائعة التفصيلي الذي يغطي كيف ستستغرق عمليات الإرجاع الممتدة وكيفية معالجة عمليات الاسترداد. بدلاً من إعادة توجيههم إلى رقم دعم ، قم بتوجيههم إلى الأسئلة الشائعة. سيشعرون بالارتياح للعثور على إجابة وتجنب إجراء مكالمة هاتفية.

صفحات الأسئلة الشائعة مقابل قواعد المعرفة

الأسئلة الشائعة وصفحات قاعدة المعارف ليست هي نفسها ، على الرغم من أنها قد تكون مربكة. تخزن الأسئلة الشائعة أسئلة وإجابات محددة ، بينما تتضمن قواعد المعرفة معلومات متسلسلة عامة. يمكن العثور عليها في صفحة واحدة أو بضع صفحات بها أسئلة وإجابات ، في حين أن قاعدة المعرفة هي مستودع مركزي يمكن أن يحتوي على أسئلة وأجوبة ومقالات مع حلول لمشاكل العملاء وأدلة إرشادية ودروس فيديو وقوائم تعريف.

كثيرًا ما تتناول الأسئلة الشائعة الأسئلة المتعلقة بخدمة العملاء ، بما في ذلك:

• كيف أتتبع طلبي؟
• ما هي خلفيتك السياسية؟
• متى سأسترد أموالي؟

تتضمن قواعد المعرفة عادةً أدلة ومقالات تفصيلية حول استخدام منتج أو خدمة. فمثلا:

• ابدء
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها
• المدفوعات والفواتير

أفضل الممارسات لإنشاء صفحات الأسئلة الشائعة

من الضروري النظر في الإجراءات التالية سواء كان لديك بالفعل صفحة أسئلة وأجوبة ولكنك تعتقد أنها يمكن أن تقدم قيمة أكبر أو أنك تحاول تطوير مورد جديد للأسئلة الشائعة لموقعك على الويب.

1. خطة للحفاظ على الأسئلة الشائعة الخاصة بك

يجب عليك التأكد من أن مواد الأسئلة الشائعة الخاصة بك تعكس أن الأسئلة من جمهورك ستتغير بانتظام. سيتم إعلام ذلك من خلال معلومات من Google Search Console (GSC) ، وسلوك البحث في الموقع ، واتجاهات الصناعة الأكثر أهمية.

2. انظر خارج قاعدة بيانات شركتك

على الرغم من أن بياناتك ممتازة لخدمة عملائك الحاليين ، إلا أنه غالبًا ما توجد طبقات عديدة من الأسئلة الشائعة التي يجب معالجتها. يمكنك استخدام الموارد المجانية مثل Answer the Public و Google Trends ومواقع الويب المنافسة والمزيد للعثور على إجابات لأسئلة عامة.

3. هيكلة الأسئلة الشائعة

يجب أن تفكر مليًا في كيفية ترتيب موقعك على الويب وكل الأسئلة الشائعة لجعل المحتوى المتنوع متاحًا للمستخدمين ومحركات البحث. ضع في اعتبارك توسيع الصياغة عند النقر لجعل الإجابات على الأسئلة الشائعة المفصلة واضحة ومباشرة للاستفادة منها.

4. استخدم البيانات للتنقيح والتحسين

تفقد صفحات الأسئلة الشائعة أهميتها بمرور الوقت وتصبح قديمة بسرعة. تأكد من اختبار تعديلات موقع الويب وتحسين كل شيء باستمرار من العناوين الرئيسية ومكونات الصفحة القابلة للنقر إلى إضافات المحتوى المستندة إلى البيانات والعبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.

العناصر اللازمة لإنشاء صفحات الأسئلة الشائعة

1. الأسئلة التي تذهب إلى خدمة العملاء

يعد تضمين الأسئلة الشائعة على موقع الويب أمرًا ضروريًا ، على الرغم من أنه قد يبدو واضحًا نظرًا للمراجع القليلة التي تم إجراؤها مسبقًا. الطريقة التي تضع بها ردودك أمر حيوي. حتى لو كان للاستفسار معنى سلبي ، اكتب أسئلتك من وجهة نظر المستهلك واجعل الإجابة إيجابية.

2. نقاط البيع الرئيسية

أفضل موقع لجمع المعلومات التي تُعلم العملاء بشركتك ومنتجاتها ونقاط البيع الرئيسية الخاصة بك هو في صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك. سيبحث العميل عن أسباب تفوق منتجك على منتج منافس بنفس الطريقة التي سيبحث بها عن إجابات لاستفساراتهم.

3. التحدث إلى الاعتراضات

من الأهمية بمكان معالجة اعتراضات المشترين على الرغم من تكرار طلبهم. يجب عليك إنشاء صفحة تتناول الأسئلة الشائعة للمساعدة في إنهاء البيع لأن العديد من الأسئلة ستظهر غالبًا أثناء عملية الشراء.

4. دعوة إلى العمل

سيحتاج العميل إلى التشجيع للانتقال إلى المرحلة التالية بعد معالجة أسئلتهم. من المحتمل أن يشتروا المنتج أو يحددوا موعدًا إذا كانت هناك دعوة للعمل على صفحة الأسئلة الشائعة ، حيث يتعرفون على المنتج واعتراضاتهم.

أمثلة على أفضل صفحات الأسئلة الشائعة

يمكنك استلهام الأفكار من اختيارنا لـ 6 صفحات للأسئلة الشائعة هي الأفضل في فئتها من مختلف الصناعات عند تصميم صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك. أهم صفحات الأسئلة الشائعة لعام 2022 مذكورة أدناه:

1. ActiveCampaign

في صفحة الأسئلة الشائعة ، تسعى ActiveCampaign جاهدة إلى البساطة. الصفحة بسيطة وتعرض الأسئلة الأكثر شيوعًا ، ولكل منها إجابة منسدلة يمكن تحديدها. الردود موجزة ومباشرة. لن يضطر المستخدمون إلى قضاء الكثير من الوقت في البحث عن حلول. في صفحة واحدة ، يتم عرض كل شيء بالتفصيل.

2. Whatfix

صفحة الأسئلة الشائعة حول Whatfix سهلة التنقل. أولاً ، تُستخدم القوائم المنسدلة الأنيقة لتصنيف الأسئلة. بعد ذلك ، من خلال تحديد الارتباط ذي الصلة ، والذي يوجهك إلى صفحة مختلفة بها إجابات متعمقة ، يمكنك قراءة جميع الأسئلة ضمن هذه الفئة. بالإضافة إلى ذلك ، يوجد مربع بحث أعلى الصفحة لمساعدة المستخدمين في العثور على المعلومات الدقيقة التي يحتاجون إليها.

3. سبوتيفي

سيحظى المستخدمون بأسهل وقت للتنقل في صفحة الأسئلة الشائعة في Spotify. يمكن للمستخدمين تحديد مواقعهم والعودة إلى Spotify Community Knowledge Base باستخدام العلامات الموضعية الموجودة أسفل شريط البحث. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك اكتشاف الرموز والأسئلة الخاصة بالفئات التي ترتبط بالمقالات مع الإجابات في جميع أنحاء الصفحة.

4. تويتر

يقدم Twitter العديد من أقسام الأسئلة الشائعة في قاعدة المعارف الخاصة به والمخصصة لموضوعات معينة ، مثل استكشاف الأخطاء وإصلاحها والأسئلة الشائعة والتحقق. يتم سرد الأسئلة الأكثر شيوعًا في صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بالمستخدم الجديد على Twitter ويتم تصنيفها بشكل جيد إلى أقسام مثل "الردود" و "الرسائل المباشرة" في الشريط الجانبي.

لديهم أيضًا شريط بحث أنيق وجذاب من الناحية الجمالية يخفض ويوجه المستخدمين إلى المقالات الموجودة في قاعدة معارفهم لمساعدة العملاء في التنقل في هذا القسم والعثور على إجابات دقيقة.

5. مايكروسوفت

أفضل كلمة لوصف موقع ويب الأسئلة الشائعة لـ Microsoft هي "نظيف". الفئات الوحيدة في الصفحة المقصودة هي "Windows" و "Office" ، والتي لها علامات زائد. عند النقر فوق القائمة المنسدلة ، يتم عرض قائمة الاستفسارات.

6. Shopify

صفحة الأسئلة الشائعة التي لا تحتاج إلى شريط بحث هي صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بـ Shopify. قد لا يحتاج الزوار حتى إلى البحث في أسئلتهم لأن هناك 14 استفسارًا فقط. لعرض جميع الأسئلة والأجوبة في صفحة واحدة ، قم بالتمرير لأسفل أو اختر أحد الموضوعات الأربعة الموجودة على اليسار.

تحسين صفحة الأسئلة الشائعة لكبار المسئولين الاقتصاديين

يمكن أن تكون صفحات الأسئلة الشائعة مفيدة للجانبين لأنها توفر لآفاقك المعلومات التي تشتد الحاجة إليها مع تحسين أداء محرك البحث الخاص بك. تساعد هذه الصفحات الزوار أيضًا على أن يصبحوا عملاء لك. لكن لاحظ أنك لا تزال ترغب في إضافة معلومات قيمة ومثيرة لتحسين هذه الصفحات.

فيما يلي بعض النصائح لتحسين صفحات الأسئلة والأجوبة للبحث.

1. تنسيق الأسئلة للمقتطفات المميزة

تعتبر المقتطفات المميزة مفيدة في صفحات نتائج البحث وتوفر إجابات سريعة على الاستعلامات الشائعة. يمكن استخدامها لزيادة حركة المرور إلى موقع الويب.

للتأكد من أن يتم التقاطهم في كثير من الأحيان ، اطرح الأسئلة بطريقة مماثلة كما هو الحال في نتائج البحث ؛ بهذه الطريقة ، سيتم اعتبارها مفيدة.

في بحثك ، يجب عليك أيضًا إلقاء نظرة على المقتطف المميز في حالة قيام Google بإعداد إجابة. استخدم ذلك كمصدر إلهام ، وحاول إنشاء حل قائم على القائمة إذا كان موجودًا.

2. استخدم علامات الرأس لتنظيم فئات الأسئلة الشائعة

عند تحسين صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك ، استخدم علامات الرأس مثل H1 و H2 و H3 لتصنيف الاستعلامات إلى الأسئلة الشائعة ذات الصلة وتحسين الفهم لمحركات البحث. سيؤدي القيام بذلك أيضًا إلى تحسين أداء البحث كما هو موضح في هذا المثال من Adobe.

هناك فئات مثل "الأسئلة الشائعة العامة" و "الأسئلة الشائعة حسب الخطة" في صفحة الأسئلة المتداولة لجعل النص أكثر سهولة لمحركات البحث. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد تضمين أقسام مثل "الأساسيات" في تحسين محركات البحث عن طريق تضمين مزيد من المعلومات حول الموضوعات المختلفة.

3. أضف روابط إلى المحتوى الخاص بك

يجب عليك تضمين الروابط في ردودك. يمكن أن تساعد الروابط زوار الموقع في العثور على مزيد من المعلومات على الصفحة وإظهار كيفية ارتباط المحتوى بالصفحات الأخرى على الموقع لمحركات البحث.

4. تطبيق مخطط التعليمات

يمكن أن يساعد استخدام مخطط الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك في رؤية محرك البحث والمزيد من التحسين لباحث الجوال. قد يكون لهذا تأثير قيام شخص ما بإجراء بحث صوتي وتلقي ردك مباشرة أثناء البحث.

فيما يلي مثال على نتيجة منسقة:

5. مراقبة وصيانة صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك

ابحث باستمرار عن طرق جديدة لإنشاء صفحات أسئلة وأجوبة عالية الجودة. تذكر أن تتحقق من كفاءة مُحسنات محركات البحث بانتظام لمعرفة ما إذا كانت هناك حاجة لإجراء تعديلات ومتى.

6. أضف الأسئلة الشائعة بسهولة إلى WordPress باستخدام Kadence Blocks

إذا كنت تدير موقع ويب WordPress ، فستحتاج إلى طريقة سريعة وسهلة لإعداد الأسئلة الشائعة. تحقق من قوالب Kadence Starter ومكتبة التصميم وكتلة الأكورديون لصفحات الأسئلة الشائعة المعدة خصيصًا لك.

تغليف

يمكن أن تسمح لك صفحة الأسئلة الشائعة المصممة جيدًا بالاهتمام بطلبات خدمة العملاء والحفاظ على مكانتك كقائد مطّلع في مجال عملك. بالإضافة إلى ذلك ، تعد الأسئلة الشائعة ضرورية لتحسين خدمة العملاء وتبسيط تجربة المستخدم.

لذلك ، فإن إنشاء صفحة أسئلة وأجوبة تفي بهذه المتطلبات أمر مفيد. نأمل أن تستخدم هذا الدليل لإنشاء صفحة الأسئلة الشائعة لتزويد عملائك بالإجابات الضرورية التي يرغبون فيها.

تلميح: يعد دليل محتوى WordPress الخاص بنا وتوصيات تصميم مواقع الويب اختيارات ممتازة لإنشاء صفحة الأسئلة الشائعة أو قسم قاعدة المعرفة بسرعة. تحقق منها!

قم بتنزيل Kadence Blocks لبدء إنشاء مواقع ويب فعالة

إذا كنت تحب إنشاء محتوى مقنع بتصميم جميل ، فإن Kadence Blocks توفر أدوات لتكون مبدعًا بشكل صحيح في محرر WordPress الأصلي الذي عادة ما يكون ممكنًا فقط من خلال المكونات الإضافية لبناء الصفحات. تم تصميم كل كتلة بعناية فيما يتعلق بالأداء وإمكانية الوصول والتوسعة دون أي معرفة بالشفرة.

التحميل الان

كريستين رايت

تكتب كريستين دروسًا تعليمية لمساعدة مستخدمي WordPress منذ عام 2011. بصفتها مديرة التسويق هنا في iThemes ، فهي مكرسة لمساعدتك في العثور على أفضل الطرق لإنشاء مواقع WordPress فعالة وإدارتها وصيانتها. تستمتع كريستين أيضًا بكتابة اليوميات (تحقق من مشروعها الجانبي ، The Transformation Year !) ، والمشي لمسافات طويلة والتخييم ، والتمارين الرياضية ، والطهي ، والمغامرات اليومية مع عائلتها ، على أمل أن تعيش حياة أكثر حاضرًا.