دليل لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية الفعالة

تعد خدمة العملاء جانبًا حيويًا لأي عمل تجاري إلكتروني. إنه ضروري لصورة علامتك التجارية بالإضافة إلى أرقام التسويق والمبيعات. ومع ذلك ، قد يكون تنفيذ استراتيجيات الدعم على موقع الويب الخاص بك أمرًا صعبًا.

يمكنك تحسين خدمتك عبر الإنترنت بشكل كبير من خلال وضع العميل في مركز استراتيجيات التجارة الإلكترونية الخاصة بك. يمكن أن يؤدي هذا إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، وبالتالي أرباحك.

في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على ماهية خدمة عملاء التجارة الإلكترونية ولماذا تفيد متجرك عبر الإنترنت. بعد ذلك ، سنستكشف خمس استراتيجيات لتحسين دعم العملاء وتجربتك. هيا بنا نبدأ!

ما هي خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟

خدمة عملاء التجارة الإلكترونية هو المصطلح المستخدم لوصف الدعم المقدم للمتسوقين عبر الإنترنت. يغطي هذا كل شيء بدءًا من أسئلة الشراء المسبق إلى المشكلات المتعلقة بمنتجاتك وعمليات رد الأموال أو التبادلات المحتملة.

يتم تقديم خدمة العملاء عبر الإنترنت عادةً من خلال قنوات متعددة ، مثل الدردشة الحية أو البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك ، قد تقدم الشركات أنواعًا مختلفة من الدعم ، مثل مساعدة العملاء في حل المشكلات الفنية والإجابة على الأسئلة المتعلقة بالمنتجات وتقديم خدمات ما بعد البيع.

قد يتضمن الدعم الفني استكشاف الأخطاء وإصلاحها على موقعك. على سبيل المثال ، قد يواجه العميل مشكلة في الوصول إلى حسابه ، أو قد لا يتمكن من إكمال عملية الدفع.

سيرغب العديد من العملاء في طرح أسئلة حول منتجاتك قبل إجراء عملية الشراء. من الضروري أن يكون لديك قنوات خدمة العملاء في مكانها الصحيح حتى تتمكن من الإجابة على هذه الاستفسارات في الوقت المناسب. ستحتاج أيضًا إلى أن تكون متاحًا لحل أي مشكلات بعد الشراء قد تطرأ.

دعم العملاء ضروري لتجربة التسوق الشاملة. يتضمن ذلك المساعدة في إرجاع المنتج أو استبداله ، وإصدار المبالغ المستردة ، ومعالجة المشكلات الأخرى التي تنشأ بعد الشراء.

فوائد تقديم خدمة عملاء جيدة على موقعك

يعد تقديم خدمة عملاء جيدة أمرًا حيويًا لأي عمل تجاري. ومع ذلك ، فإن الأمر أكثر أهمية إذا كنت تعمل عبر الإنترنت. نظرًا للعدد المتزايد من مواقع التجارة الإلكترونية ، سترغب في تقديم خدمة أكثر كفاءة من منافسيك:

يمكن أن يساعدك التواجد في خدمة العملاء على كسب ثقتهم وبناء قاعدة من العملاء المخلصين. تذكر أنه عادةً ما يكون الاحتفاظ بالعملاء أرخص من جذب عملاء جدد.

علاوة على ذلك ، يمكن أن تساعدك خدمة العملاء الجيدة في كسب عملاء جدد دون الحاجة إلى بذل الكثير من الجهد في التسويق الخاص بك. هذا لأن الكلام الشفهي أداة قوية.

يمكن أن تساعدك خدمة العملاء الجيدة أيضًا على زيادة التحويلات من خلال غرس الثقة في العملاء المحتملين. إذا رأى الأشخاص أنك متجاوب ومفيد ، فسيزداد احتمال إجرائهم لعملية شراء. هذا مهم بشكل خاص خلال المراحل الأخيرة من قمع المبيعات ، حيث يمكن للقليل من الطمأنينة الإضافية أن تقطع شوطًا طويلاً.

بشكل عام ، يجب أن يكون تقديم خدمة عملاء جيدة أولوية رئيسية لأي عمل تجاري إلكتروني. لا يمكنها فقط تحسين أرباحك النهائية ، ولكنها ستخلق أيضًا تجربة تسوق أفضل لعملائك.

5 استراتيجيات لتحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

كما رأينا ، يمكن أن يساعدك تقديم خدمة عملاء جيدة عبر الإنترنت في تنمية أعمالك. دعنا نلقي نظرة على أربع استراتيجيات رئيسية لتقديم دعم فعال على موقعك.

1. تقديم الدعم في الوقت الحقيقي

نظرًا لأن خدمة عملاء التجارة الإلكترونية مهمة جدًا ، يجدر التفكير في إضافة دردشة مباشرة إلى موقع الويب الخاص بك. بهذه الطريقة ، يمكنك تقديم الدعم في الوقت الفعلي لعملائك:

كما سيمكن المستخدمين من حل المشكلات فور ظهورها ، بدلاً من الاضطرار إلى كتابة بريد إلكتروني وانتظار الرد. يمكن أن يعني هذا الفرق بين قيام العميل بعملية شراء أو الذهاب إلى مكان آخر.

لحسن الحظ ، هناك العديد من أدوات الدردشة الحية التي يمكنك استخدامها. إذا كان لديك موقع WordPress ، فقد ترغب في اختيار مكون إضافي مثل LiveChat:

باستخدام هذه الأداة ، يمكنك التحدث إلى عملائك في الوقت الفعلي وإرسال رسائل مخصصة بناءً على معايير مختلفة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدام أداة الدردشة كنموذج اتصال للرسائل غير المتصلة بالإنترنت أثناء ساعات خارج المكتب.

يعد تقديم الدردشة الحية على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك طريقة رائعة لتحسين خدمة العملاء وزيادة المبيعات. من خلال التواجد لحل المشكلات على الفور ، يمكنك إنشاء تجربة أفضل لعملائك ستجعلهم يعودون.

2. تقديم دعم الخدمة الذاتية

تتمثل إحدى طرق تقليل الضغط على فريق دعم العملاء في توفير خيارات الخدمة الذاتية على موقع الويب الخاص بك. يمكن أن يكون هذا في شكل قسم شامل للأسئلة الشائعة أو أدلة عبر الإنترنت أو مقاطع فيديو تعليمية.

تقديم دعم الخدمة الذاتية له فوائد عديدة. أولاً ، تمكن العملاء من حل مشكلاتهم دون الحاجة إلى التحدث إلى ممثل. هذا يمكن أن يوفر وقت عملائك وعملهم.

بالإضافة إلى ذلك ، تعمل على تحسين تجربة العميل من خلال تزويد المستخدمين بالمعلومات التي يحتاجون إليها.

يمكن أن تكون قاعدة المعرفة الشاملة مفيدة إذا كنت تبيع منتجًا تقنيًا:

يمكنك أيضًا استخدام chatbot للرد على استفسارات العملاء. هذا يمكن أن يوجه المستخدم إلى القسم ذي الصلة في قاعدة المعرفة.

3. تقديم خدمة شخصية

تظهر الأبحاث أن 33 في المائة من العملاء الذين يتركون نشاطًا تجاريًا يفعلون ذلك بسبب نقص التخصيص. في دراسة أخرى ، أعرب 71 بالمائة من المستهلكين عن إحباطهم من التجارب غير الشخصية.

لحسن الحظ ، هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها تقديم تجربة مخصصة على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. على سبيل المثال ، مجرد مخاطبة المستخدمين بأسمائهم الأولى يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا. سواء كنت تستخدم روبوتات محادثة أو وكلاء حقيقيين ، يمكن أن تجعل العملاء يشعرون وكأنهم يجرون محادثة مع صديق.

يمكنك أيضًا استخدام سجل شراء العميل للتوصية بالمنتجات المناسبة عندما يطلبون اقتراحات. هذا يدل على أنك تهتم باحتياجاتهم وتفضيلاتهم الفردية.

هناك طريقة أخرى لتقديم خدمة مخصصة وهي إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة. بعد قيام العميل بإجراء عملية شراء ، يمكنك إرسال رسالة تشكره على طلبه. تذكر أن مخاطبتهم باسمهم الأول يمكن أن يجعل التواصل أكثر شخصية.

من الجيد أيضًا أن يكون لديك وكلاء دعم مباشر في متناول اليد. يشعر العديد من العملاء براحة أكبر عند التحدث مع شخص حقيقي. بينما يمكن أن تكون برامج الروبوت مفيدة ، فقد تفشل في فهم المشكلات المعقدة ، مما يؤدي إلى الإحباط.

4. تطوير استراتيجية متعددة القنوات

مع استمرار تطور مشهد التجارة الإلكترونية ، يجب أن تتطور أيضًا الطريقة التي تقدم بها الشركات خدمة العملاء. لتلبية احتياجات وتوقعات المستهلكين اليوم ، يجب على الشركات تطوير استراتيجية متعددة القنوات تتضمن مزيجًا من المنصات الرقمية والتقليدية.

سيكون للعملاء المختلفين تفضيلات مختلفة. في دراسة حديثة ، اعترف 31٪ من العملاء بالتواصل مع شركة عبر Twitter ، و 33٪ على Facebook ، و 45٪ باستخدام الدردشة عبر الإنترنت.

من أهم الأشياء التي يجب تذكرها عند تطوير إستراتيجية خدمة عملاء متعددة القنوات أن كل منصة لها نقاط قوتها. على سبيل المثال ، قد تجد أن موقع الويب الخاص بك هو الأنسب لدعم المساعدة الذاتية.

وفي الوقت نفسه ، قد تكون وسائل التواصل الاجتماعي أفضل للإجابة على الأسئلة والمخاوف بطريقة سريعة:

عندما يتم تنفيذها بشكل جيد ، يمكن أن توفر إستراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات العديد من الفوائد لكل من العمل والعميل ، وهي:

• زيادة رضا العملاء. من المرجح أن يشعر المتسوقون الذين يتمتعون بتجربة جيدة مع خدمة العملاء الخاصة بك بالرضا عن تجربتك العامة في التجارة الإلكترونية.
• تحسين الاحتفاظ بالعملاء. من المرجح أن يواصل العملاء الراضون التعامل معك. علاوة على ذلك ، قد يخبرون أصدقائهم وعائلاتهم عن تجاربهم الإيجابية ، مما قد يساعدك في اكتساب عملاء جدد.
• انخفاض التكاليف. يمكن أن تساعد إستراتيجية خدمة العملاء جيدة التنفيذ في تقليل نفقاتك. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام روبوتات الدردشة على موقع الويب الخاص بك وصفحات الوسائط الاجتماعية لتقليل عدد وكلاء الدعم.

يجب أن يكون عملاء التجارة الإلكترونية لديك قادرين على التواصل معك من خلال قنواتهم المفضلة. قد يشمل ذلك الوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني والهاتف / الرسائل القصيرة و WhatsApp.

5. تنفيذ خدمة Omnichannel

استراتيجية omnichannel هي نهج يركز على العميل ويأخذ في الاعتبار رحلة المتسوق عبر جميع القنوات. الهدف هو توفير تجربة متسقة وسلسة للعملاء بغض النظر عن كيفية اختيارهم للتفاعل مع علامتك التجارية.

عندما تقدم خدمة omnichannel ، يكون التركيز على العميل واحتياجاته. يتيح لك هذا النهج تقديم تجربة أكثر شمولية وتماسكًا. على سبيل المثال ، إذا اتصل بك عميل أولاً عبر الهاتف ، فيجب أن يتمكن من متابعة المحادثة عبر البريد الإلكتروني دون الحاجة إلى البدء من جديد.

وبالمقارنة ، فإن الخدمة متعددة القنوات تتخذ نهجًا أكثر تقليدية ، مع التركيز على كل قناة باعتبارها كيانًا منفصلًا لها. يمكن أن يؤدي هذا غالبًا إلى أقسام منعزلة وتجارب غير متسقة للعملاء.

إذا كنت ترغب في تحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، ففكر في تنفيذ استراتيجية omnichannel. يمكن أن يؤدي القيام بذلك إلى تجربة أفضل لعملائك مع تقليل التكاليف وتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

خاتمة

يمكن أن يكون تنفيذ خدمة العملاء الفعالة أمرًا صعبًا. ومع ذلك ، من خلال التأكد من أن عملك يركز على العملاء ، يمكنك الاحتفاظ بالعملاء وزيادة تحويلاتك.

في هذه المقالة ، نظرنا في خمس طرق لتقديم خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الفعالة:

1. تقديم الدعم في الوقت الحقيقي.
2. تقديم دعم الخدمة الذاتية.
3. تقديم خدمة شخصية.
4. تطوير استراتيجية متعددة القنوات.
5. تنفيذ خدمة omnichannel.

في WP Engine ، نقدم خطط استضافة WooCommerce المصممة لمساعدتك على تنمية أعمالك عبر الإنترنت وتوفير تجربة عملاء سلسة. تحقق من خططنا اليوم!