ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟ 24 إستراتيجيات وأمثلة للاحتفاظ بالعملاء

هل تبحث عن طرق لتحسين استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء؟

قد يكون جلب عملاء جدد شعورًا جيدًا ، ولكنه غالبًا ما يكلف أكثر بكثير من مجرد الحفاظ على عودة عملائك الحاليين.

في هذه المقالة ، سنتناول كيفية الاحتفاظ بالعملاء لشركتك الصغيرة. على سبيل المكافأة ، يمكن أن يؤدي تحسين الاحتفاظ بالعملاء في كثير من الأحيان إلى زيادة اكتساب العملاء الجدد أيضًا!

هيا بنا نبدأ. فيما يلي جدول محتويات لمساعدتك في العثور على ما تريده:

• ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
  • كيفية قياس الاحتفاظ بالعملاء
  • مقاييس الاحتفاظ بالعملاء
• لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟
• كيفية الاحتفاظ بالعملاء
  • استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية
  • استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء SaaS
  • الاحتفاظ بالعملاء لأي عمل
• أمثلة على الاحتفاظ بالعملاء
• الخلاصة: بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى عدد العملاء الذين يقيمون في عملك خلال فترة زمنية معينة. كلما ارتفع معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) ، زاد ولاء العملاء لديك. كلما انخفض معدل الاحتفاظ بالعملاء ، زادت صعوبة العمل لتحقيق مبيعات جديدة.

يرتبط الاحتفاظ بالعميل بتخبط العميل ، أو عدد العملاء الذين يتركون عملك في فترة زمنية معينة. كلما زاد احتفاظك بالعملاء ، انخفض معدل زبدك. والعكس صحيح أيضا. تكافح الشركات ذات معدل النمو المرتفع للاحتفاظ بالعملاء.

كيفية قياس الاحتفاظ بالعملاء

للعثور على معدل الاحتفاظ بالعملاء ، تأخذ إجمالي عدد العملاء لديك في نهاية الفترة ، وتطرح عدد العملاء الجدد الذين تمت إضافتهم ، وتقسيم الإجمالي على عدد العملاء الذين بدأت معهم.

على سبيل المثال ، لنفترض أنك بدأت الشهر بـ 100 عميل. بحلول نهاية الشهر ، فقدت 3 عملاء لكنك اكتسبت 10 عملاء جدد. كان لديك 107 عملاء في نهاية الشهر.

وبالتالي ، سيكون معدل الاحتفاظ بالعملاء: (107-10) / 100 أو 97٪. هذا معدل قوي للغاية للاحتفاظ بالعملاء. تحاول معظم الشركات أن تكون معدلات الاحتفاظ بالعملاء أعلى من 85٪ ، لكن المتوسط ​​يختلف اختلافًا كبيرًا حسب الصناعة.

مقاييس الاحتفاظ بالعملاء

بالإضافة إلى معدل الاحتفاظ بالعملاء ، هناك مقاييس رئيسية أخرى لقياس جهود الاحتفاظ بالعملاء. وتشمل هذه:

• معدل العميل المتكرر: عدد العملاء الذين أجروا أكثر من عملية شراء في فترة زمنية معينة
• تكرار الشراء: عدد المرات التي يشتري فيها العملاء منك
• متوسط ​​قيمة الطلب: مقدار ما ينفقه العميل العادي في أمر واحد
• قيمة عمر العميل: المبلغ الإجمالي الذي ينفقه العميل في جميع عمليات الشراء
• معدل التذبذب: عدد العملاء الذين يتركون عملك في فترة زمنية معينة

وباستثناء الاضطراب ، فكلما زادت هذه المقاييس ، كان الاحتفاظ بالعملاء أفضل بشكل عام. بالطبع ، يجب تفسير كل مقياس في السياق الصحيح.

على سبيل المثال ، قد يكون للعناصر عالية التذكرة مثل السيارات أو التكنولوجيا معدل شراء منخفض ولكن متوسط ​​قيمة أمر مرتفع. هذا منطقي لأن معظم العملاء يشترون سيارة أو هاتفًا جديدًا كل بضع سنوات فقط.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا مهمًا للغاية بسبب الاختلاف في تكاليف اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. إن الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة بكثير من الاحتفاظ بعميل حالي.

عندما يشتري العميل منك بالفعل ، يكون على دراية بمنتجك وعلامتك التجارية. إذا كانت لديهم تجربة عملاء إيجابية ، فقد يحتاجون إلى القليل جدًا من الإقناع لإعادة ترتيب منتجهم المفضل أو تجربة عرضك الجديد.

من ناحية أخرى ، فإن العملاء الجدد ليسوا متأكدين حتى الآن مما إذا كان بإمكانهم الوثوق بعلامتك التجارية للوفاء بوعودها. يعد إنفاق الأموال مع شركة غير مألوفة مخاطرة ويحاول معظم الناس تجنب المخاطر.

من المرجح أن يشارك العملاء السعداء في برامج ولاء العملاء. يقوم العملاء المسجلين في برامج الولاء دائمًا بإجراء عمليات شراء متكررة. يؤدي هذا إلى زيادة قيمتها الدائمة وفي كثير من الأحيان متوسط ​​قيمة الطلب أيضًا.

عندما تبذل جهدًا لتطوير ولاء العلامة التجارية ، غالبًا ما يصبح هؤلاء العملاء المخلصون أفضل سفراء لعلامتك التجارية. يمكنهم مشاركة علامتك التجارية من خلال الكلام الشفهي ، وهو شكل قوي من أشكال الإثبات الاجتماعي الذي يمكن أن يقنع الآخرين بالشراء.

كيفية الاحتفاظ بالعملاء

يدور الاحتفاظ بالعملاء حول تحسين تجربة العميل. لا أحد يريد الاستمرار في شراء أو استخدام منتج لا يعمل. سيترك معظم الناس في نهاية المطاف علاقة عمل غير سارة أو غير منتجة.

سنغطي عددًا قليلاً من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء المختلفة للصناعات المختلفة حتى تتمكن من اختيار أفضل ما يناسبك. لنبدأ بالتجارة الإلكترونية.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية

1. إنشاء حسابات العملاء

حساب العميل يجعل عمليات الشراء المتكررة أسهل بكثير. العملاء لديهم طلبات سابقة في متناول أيديهم ، ويمكن حفظ معلومات الشحن والدفع. فقط كن على دراية بسلوك العميل الجديد عند تقديم الحسابات. قد يتخلى العملاء لأول مرة عن سلة التسوق الخاصة بهم إذا أجبروا على إنشاء حساب على الفور. بدلاً من ذلك ، قم بدعوتهم لإنشاء حساب بعد اكتمال عملية الشراء الأولى.

2. تقديم خصومات للعملاء لأول مرة أو العملاء الباردين

اللحظة التي يتلقى فيها العملاء طلبهم الأول هي ذروة توقعات العملاء. لقد كانوا يتطلعون إلى هذه الحزمة في البريد ، لذلك الآن هو أفضل وقت للمتابعة بخصم لطلبهم التالي. الخصومات هي أيضًا طريقة جيدة لتحفيز العملاء البائسين الذين لم يطلبوا منذ فترة.

3. تخصيص رحلة العميل

يحب الجميع الشعور بالخصوصية ، والتخصيص هو وسيلة سهلة لتقديم معاملة VIP. يمكنك إرسال توصيات منتجات مخصصة أو تعليم المنتج استنادًا إلى سجل الشراء والمعلومات الأخرى التي لديك عن العميل. هناك الكثير من أدوات أتمتة التسويق التي يمكن أن تجعل التخصيص سلسًا.

4. تقديم عوائد سهلة

ليس كل منتج في نهاية المطاف أن يكون مثاليا. ولكن لا يزال بإمكانك الاحتفاظ بهذا العميل إذا كانت عملية الإرجاع سلسة. المرتجعات هي عنصر أساسي في خدمة العملاء. جعلها سهلة يبني الثقة مع قاعدة عملائك.

5. الشحن في أسرع وقت ممكن

لا يحب العملاء انتظار وصول طلباتهم. تميل لحظة الشراء إلى أن تكون الإثارة حول منتجك في أعلى مستوياتها ، وتنخفض حتى وصول المنتج. حافظ على المشاعر الإيجابية عالية من خلال معالجة الطلبات وشحنها في أسرع وقت ممكن. يمكن أن تخفف إشعارات الشحن في الوقت الفعلي من القلق وتزيد من الترقب.

6. إضافة قيمة مع الاشتراكات والعضويات

سيقدر العديد من العملاء راحة الاشتراك الذي يسلم المنتجات تلقائيًا إلى بابهم. سيشعر الآخرون بمزيد من التردد في تسليم السيطرة على طلباتهم. بالنسبة لهؤلاء العملاء ، يمكنك إضافة قيمة إلى اشتراكك أو عضويتك بطرق أخرى. ربما يحصل الأعضاء المشتركون على توصيل أسرع أو هدية إضافية مع كل طلب. يمكنك أيضًا توفير محتوى حصري أو الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة كميزة أكثر فعالية من حيث التكلفة للانضمام إلى برنامج العضوية.

7. ابدأ برنامج ولاء

تعد برامج الولاء ، المعروفة أيضًا باسم برامج الاحتفاظ بالعملاء ، طريقة بسيطة لزيادة تكرار الشراء. يكسب العملاء مكافآت مقابل كل عملية شراء ، مما يحفزهم على الشراء في كثير من الأحيان. يمكنك استخدام أداة مثل TrustPulse لإظهار مدى شعبية برنامج الولاء الخاص بك وتشجيع المزيد من الاشتراكات.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء SaaS

8. تحسين عملية الإعداد الخاصة بك

أحد الأسباب الأكثر شيوعًا وراء تضاؤل ​​العملاء هو أنهم ببساطة لا يفهمون كيفية استخدام البرنامج الذي اشتركوا فيه. يجب أن تتضمن عملية الإعداد الكثير من البرامج التعليمية العملية حول كيفية البدء وتحقيق فوز مبكر على الفور. من خلال ضمان نجاح العميل في البداية ، فإنك تمهد الطريق لعلاقة مثمرة وطويلة الأمد.

9. تقديم دعم العملاء على الفور

عندما يتواصل أحد العملاء مع فريق الدعم الخاص بك ، فعادةً ما يكون ذلك بسبب وجود خطأ ما أو عدم تمكنهم من الحصول على النتيجة التي يريدونها. كلما تمكنت من الاستجابة بشكل أسرع ، زاد رضا العملاء. قد لا تتمكن من حل مشكلتهم على الفور ، ولكن الاستجابة السريعة تساعد العملاء على الشعور بأنهم مرئيون ومسموعون. يمكن أن تساعدك Chatbots في الاستجابة بسرعة لكل عميل وتوجيه المحادثات ذات الحاجة الماسة إلى فريق الدعم الخاص بك بشكل أسرع.

10. الاستثمار في تعليم العملاء

كلما زاد تثقيف العملاء المحتملين والحاليين بمنتجك وصناعتك ، زاد استعدادهم لاتخاذ قرار الشراء. تحتاج إلى تثقيف العملاء ليس فقط حول ميزات وفوائد منتجك ، ولكن حول صناعتك بشكل عام. سيساعد ذلك العملاء على وضع منتجك في سياق سير العمل اليومي. تتضمن بعض موارد تعليم العملاء التي يمكنك إنشاؤها قاعدة معرفية أو منتدى مجتمعي أو دورات عبر الإنترنت تتعلق بمجالك.

11. ابدأ برنامج الإحالة

الإحالات طريقة سهلة لتقليل تكاليف الاستحواذ. لكن يمكنهم أيضًا المساعدة في الاحتفاظ بالعملاء. غالبًا ما تتضمن حوافز الإحالات وقت خدمة مجاني أو ترقيات لميزات جديدة. يمكن أن يعزز هذا تفاعل العملاء مع النظام الأساسي الخاص بك لفترة أطول.

الاحتفاظ بالعملاء لأي عمل

12. استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني

يعد التسويق عبر البريد الإلكتروني أحد أفضل الطرق لبناء العلاقات وتعزيزها طوال دورة حياة العميل. البريد الإلكتروني هو خط مباشر للعملاء ويمكن بسهولة تخصيصه واستهدافه لتحقيق أقصى قدر من التأثير. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني بعد عملية الشراء الأولى ثم إرسال بريد إلكتروني للتذكير لإعادة الطلب في غضون أسابيع أو شهور قليلة.

13. جمع ملاحظات العملاء

يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء العملاء على الشعور بالتفاعل مع عملك. يريد الناس أن يشعروا بأنهم مهمون ، حتى بالنسبة لشركة يديرها أشخاص لم يلتقوا بهم من قبل. تتراوح التعليقات من استبيانات بسيطة لدرجة المروج الصافي (NPS) إلى إجراء مقابلات دراسة حالة كاملة. يمكن أن تكون الأفكار التي تحصل عليها استراتيجية تسويق قوية بمفردها. بالإضافة إلى أن عملية جمع التعليقات تظهر أنك تهتم حقًا بتجربة العميل.

14. مفاجأة وإسعاد العملاء

تلبية توقعات العملاء هو الحد الأدنى الذي يمكنك القيام به. لتتميز حقًا عن الآخرين ، اذهب إلى أبعد الحدود مع خدمة العملاء الممتازة ، أو العروض الترويجية أو الهدايا المفاجئة ، أو التجارب الحصرية. لا تغفل عن عنصر المفاجأة. حتى لو وعدت بهدية مع كل عملية شراء ، فإن إرسال هدايا مختلفة يمكن أن يضخم الإحساس بالإثارة حيث ينتظر العملاء ليروا ما سيحصلون عليه.

15. بناء الثقة مع الدليل الاجتماعي

يتمثل الدليل الاجتماعي في إظهار العملاء المحتملين أن الآخرين يثقون بهم ويستمتعون بمنتجك أو خدمتك. يمكن القيام بذلك بعدة طرق ، مثل عرض تقييمات العملاء أو الشهادات على موقع الويب الخاص بك أو صفحات وسائل التواصل الاجتماعي.

عندما يرى العملاء أن الأشخاص الآخرين لديهم تجربة إيجابية مع منتجك أو خدمتك ، فإن ذلك يجعلهم يشعرون بمزيد من الثقة في قرارهم لاختيار عملك.

يمكن أن يساعد هذا الشعور بالطمأنينة في تحسين الاحتفاظ بالعملاء لأنه يعزز فكرة أن عملك هو اختيار جيد وأنه يجب عليهم الاستمرار في استخدام منتجك أو خدمتك.

أمثلة على الاحتفاظ بالعملاء

1. إعادة المشاركة (علامة تجارية أفضل)

ترسل شركة Better Brand دعوة مغرية للحصول على شحن مجاني على طلب بدأ ولكنه تم التخلي عنه. إنها أيضًا فرصة رائعة لتذكير المستخدم بفوائد المنتج.

2. متابعة الشراء (بيلروي)

تقر رسالة المتابعة هذه من Bellroy بأن الأمر قد يستغرق بعض الوقت للتعود على منتج جديد. لذلك لا يرسلون استطلاع رضا العملاء إلا بعد 30 يومًا من الشراء. إنها أيضًا فرصة جيدة للتأكيد على طول عمر منتجاتهم ودعوة عملاء جدد للتفاعل مع العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

3. ملاحظات العملاء (Lyft)

تعزز Lyft استراتيجية ملاحظات العملاء ومعدل المشاركة من خلال منح المشاركين في الاستطلاع فرصة للفوز ببطاقة هدايا. هذا لا يسمح لهم فقط بجمع ملاحظات العملاء القيمة ولكن أيضًا يبرز العلامة التجارية في أذهان العملاء.

4. Milestone Celebration (Dutch Bros)

يقدم هذا المقهى مشروبًا مجانيًا لعيد الميلاد لمساعدة العملاء على الشعور بالتميز. بالطبع ، هذا أيضًا يحفز العملاء على زيارة المتجر. وبما أنه عيد ميلادهم ، فربما يجلبون معهم الأصدقاء أو العائلة الذين سيشترون المشروبات.

5. تحديث المنتج (Airbnb)

تمزج Airbnb بذكاء بين حملة استرداد مع تحديث المنتج. وهذا يمنح المستخدمين سببًا مقنعًا للعودة إلى التطبيق.

6. Winback الخصم (Noom)

يشجع Noom الأعضاء المنقضين على العودة بخصم كبير. وتشمل أيضًا نسخة مشجعة تساعد العملاء على التغلب على العقبات العقلية للعودة إلى رحلة إنقاص الوزن.

7. اقتراحات إعادة الشراء (Netflix)

على الرغم من أن Netflix هو "كل ما يمكنك مشاهدته" ، إلا أنه لا يزال بإمكانه تشجيع العملاء على "إعادة شراء" الأفلام من خلال مشاهدتها مرة أخرى. كلما زاد استخدام شخص ما للمنصة لمشاهدة أفلامه وعروضه المفضلة ، قل احتمال إلغاء اشتراكه.

8. مكافآت الإحالة (Allset)

قد لا يعرف العملاء ما إذا كانت إحالتهم تصبح بالفعل عميلاً. يرسل Allset بريدًا إلكترونيًا يشكر العملاء على الإحالة ويذكرهم بمكافأة 10 دولارات التي حصلوا عليها للتو. هذا يشجع العملاء على استخدام مكافأة الإحالة الخاصة بهم وإجراء المزيد من الإحالات.

9. خدمة العملاء (فندق جرينبانك)

لا يشكر هذا البريد الإلكتروني الرائع العملاء على حجز الإقامة فحسب ، بل يطلب أي طلبات خاصة. يمكنك أن تقول على الفور أنهم يهتمون حقًا بخدمة العملاء.

الخلاصة: بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء

نأمل أن تكون هذه الاستراتيجيات والأمثلة الخاصة بالاحتفاظ بالعملاء قد أعطتك بعض الإلهام لاستخدامها في عملك الخاص.

للتلخيص ، إليك سبب أهمية الاحتفاظ بالعملاء:

• تكاليف الاحتفاظ بالعملاء أقل بكثير من اكتساب عملاء جدد
• غالبًا ما يكون للعملاء المتكررين متوسط ​​قيم أوامر أعلى وقيم مدى الحياة
• العملاء المخلصون هم أكثر عرضة لتوليد الإحالات

يمكنك تحسين الاحتفاظ بالعملاء من خلال الاهتمام برضا العملاء وتلبية توقعات العملاء.

بعد ذلك ، تحقق من أفضل أدوات اكتساب العملاء لجذب عملاء جدد والاحتفاظ بهم.

لبدء الاستفادة من الدليل الاجتماعي لجهود الاحتفاظ بالعملاء ، جرب TrustPulse اليوم بدون مخاطر!