طرق إنشاء علاقات مستمرة مع عملائك

لن يكون متجرك في أي مكان بدون عملائك. إنهم يحددون المنتجات التي يتم بيعها ، ومقدار الأموال التي تجنيها ، ومدى نجاحك في النهاية.

إذا كنت تريد أن يكون متجرك أكثر نجاحًا - وكسب المزيد من المال - فعليك البدء في التفكير في بناء العلاقات. يمكن أن يؤدي إنشاء علاقات طويلة الأمد ورعايتها إلى زيادة المبيعات ، وتحسين رضا المتسوقين ، واكتساب عملاء أكثر ولاءً .

دعنا نلقي نظرة على بعض الطرق التي يمكنك من خلالها البدء في بناء علاقات قوية مع العملاء. سنشرح أيضًا الطرق التي ستفيدك بها هذه الاتصالات على المدى الطويل ، حتى إذا كنت تبيع المنتجات ، فإن المتسوقين سيشترون مرة واحدة فقط ونأمل ألا يشتروا مرة أخرى.

لماذا يستحق بناء علاقات طويلة الأمد كل هذا العناء

عندما تبيع عبر الإنترنت ، ليس من غير المألوف التركيز على زيادة إيرادات متجرك قبل كل شيء. بعد كل شيء ، هذا ما يحدد ما إذا كنت تغرق أو تسبح.

ولكن إذا كان كل ما تركز عليه هو إجراء عملية البيع الأولى - جمع الإيرادات ، ثم الانتقال إلى العميل التالي - فستفقد فرصًا هائلة. هذا لأن العملاء المتكررين أقل عرضة للارتداد من متجرك ، ويزداد احتمال شرائهم للمنتجات التي تمت إضافتها إلى عرباتهم ، وسيساهمون بشكل كبير في أرباحك مع مرور الوقت .

وجدت إحدى الدراسات أن المتسوقين الجدد ، في المتوسط ​​، أضافوا منتجات إلى عربة التسوق الخاصة بهم في حوالي 7.6٪ من جميع الزيارات. لكن العملاء العائدين كانوا أكثر عرضة بمرتين للتفكير في الشراء ، حيث أضاف 14.8٪ منتجًا إلى سلة التسوق الخاصة بهم. تتضاعف معدلات التحويل تقريبًا للزوار المتكررين أيضًا ، مما يزيد من احتمالية متابعة مشترياتهم.

هذا لا يعني بالطبع أنه يجب عليك التوقف عن محاولة اكتساب عملاء جدد. لكنه يُظهر أن إعادة العملاء القدامى إلى متجرك يمكن أن يكون مفيدًا للغاية . وهذا فقط من وجهة نظر الإيرادات - فكر فيما يمكن أن تفعله للتسويق الخاص بك.

إذا كنت ترغب في إعادة هؤلاء العملاء بشكل موثوق ، فستحتاج إلى إيجاد طرق لبناء علاقة معهم. فيما يلي بعض النصائح التي يمكنك استخدامها للقيام بذلك.

النصيحة الأولى: ثبّت اتصالاتك بعد الشراء ، سواء كنت ترسل بريدًا إلكترونيًا واحدًا أو عدة رسائل

غالبًا ما يكون البريد الإلكتروني هو المرة الأولى التي "تتحدث فيها" إلى شخص انتقل من متسوق إلى عميل يدفع. يتعلمون عنك من خلال الرسائل التي ترسلها بعد إتمام عملية الشراء ، أو عند شحن منتج ما ، أو ردًا على سؤال يحتاجون إلى إجابة عنه.

هذا الاتصال الأول لديه القدرة على ترك انطباع سيء أو جيد للعملاء الجدد . إذا كانت رسائل البريد الإلكتروني عامة وتفتقر إلى المعلومات المفيدة ، أو إذا كنت تستغرق وقتًا طويلاً للإجابة على الأسئلة أو معالجة العوائد ، فمن المرجح أن يكون هذا الانطباع خاطئًا من جانب "سيء".

ألق نظرة على جميع رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها إلى العملاء بعد إتمام عملية الشراء منك . هل هم مفيدون؟ هل يقومون بعمل جيد في نقل رسالة مركزية واحدة؟ وهل يمكن للعملاء استخدامها بسهولة للعودة إلى متجرك ، أو إيجاد طريقة لطرح سؤال عليهم؟

يجب عليك أيضًا التفكير في إنشاء رسائل بريد إلكتروني للمتابعة الآلية يتم إرسالها إلى العملاء بعد وصول طلباتهم. قد تسأل رسائل البريد الإلكتروني هذه ببساطة "كيف حال كل شيء؟" أو قد يقدمون نصائح لتحسين استخدام منتجاتك. هذه طريقة أخرى لإبقاء المحادثة مفتوحة بينك وبين عملائك ... وربما تبقيهم مهتمين بعملك على المدى الطويل.

لمزيد من النصائح حول هذا الموضوع ، ألق نظرة على هذا المنشور حول إنشاء رسائل بريد إلكتروني رائعة بعد الشراء باستخدام قواعد أتمتة MailChimp.

ابتكر طرقًا للمتابعة وإعادتهم

البريد الإلكتروني ليس هو الطريقة الوحيدة للتواصل مع العملاء - كما أنه ليس المناسبة الوحيدة التي يجب أن تتاح لك للتواصل معهم.

يعني إقناع العملاء بالعودة إلى متجرك أحيانًا تذكيرهم بك . صحيح ، بالنسبة لبعض المنتجات أو الخدمات ، ستجد أن العملاء سيبحثون عنك عندما يحتاجون إليك - أو الأفضل من ذلك ، إذا قدمت اشتراكات ، فسيعودون إليك تلقائيًا - ولكن قد يكون من الضروري أيضًا منحهم القليل من التنبيه.

ابحث عن فرص للمتابعة مع عملائك القدامى ، مثل:

• المشاركة المنتظمة في وسائل التواصل الاجتماعي ، مثل نشر التغريدات عند وصول منتجات جديدة ، ونشر صور طلبات العملاء على Instagram ، وما إلى ذلك.
• إعلانات Facebook المستهدفة للعملاء الحاليين - غالبًا ما يكون تجديد النشاط التسويقي باستخدام Facebook أكثر تكلفة من أشكال الإعلان الأخرى ، وتسمح لك الإعدادات المتقدمة لـ Facebook بإنشاء حملات مجزأة للغاية تذهب فقط إلى العملاء الذين تختارهم
• الفرص الشخصية (إذا كان ذلك مناسبًا) ، من وجود منتجاتك في المتاجر المحلية إلى إرسال رسائل بريدية فعلية إلى وجود كشك في معرض تجاري شهير حيث تعرف أن عملائك سيكونون (فكرة رائعة لشركات B2B!)
• حملات البريد الإلكتروني المتقدمة التي تستهدف العملاء الحاليين بسلوك محدد - على سبيل المثال ، يمكن للعملاء الذين اشتروا منتجًا بضمان لمدة سنة قبل 11 شهرًا تلقي بريد إلكتروني يقدم ضمانًا ممتدًا ، أو العملاء الذين لم يشتروا أو يزوروا متجرك في 8-12 يمكن أن تتلقى أشهر رسالة إعادة مشاركة محددة "انظر ما الجديد"

من خلال المتابعة مع القليل من "التنبيهات" مثل هذه ، ستبقى حاضرًا في أذهان عملائك الحاليين ... وستكون أول من يفكرون فيه عندما يحتاجون إلى شيء تبيعه مرة أخرى.

كلمة تحذير واحدة فقط: من الممكن المتابعة كثيرًا ، خاصةً إذا كنت تبيع منتجات تدوم لفترة طويلة أو لم يتم شراؤها كثيرًا (مثل بعض الأجهزة الإلكترونية الشخصية ، والمواد الفاخرة ، والمجوهرات باهظة الثمن ، وما إلى ذلك). كن واقعيًا بشأن احتياجات المتسوقين عند التسويق لهم ؛ إذا كان هذا يعني عدم وجود متابعة تقريبًا ، فجرّب النصيحة أدناه للحفاظ على ولائهم بطريقة مختلفة.

كافئ العملاء الحاليين على جلب عملاء جدد إليك

تبيع بعض المتاجر منتجات لن يطلبها عملاؤهم مرة أخرى في ظل الظروف المثالية. لكنك ما زلت تريد أن يفكر هؤلاء العملاء بشكل إيجابي فيك ، فقط في حالة احتياجهم للشراء منك مرة أخرى ... أو معرفة شخص آخر موجود في السوق لمنتجاتك.

بالنسبة لهذه المواقف ، ألق نظرة على إعداد برنامج إحالة . يتيح ذلك لعملائك الحاليين تلقي مكافآت مقابل التوصية بشركتك إلى عملاء جدد.

إن المكافآت التي تقدمها مقابل الإحالات متروكة لك. إذا كانت هناك فرصة أن يشتري عملاؤك شيئًا منك في المستقبل ، فقد تقدم لهم رمز قسيمة مخصصًا. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيمكنك منحهم شيئًا مرغوبًا فيه بنفس القدر ، مثل منتج مجاني ، وبطاقة هدايا لمتجر آخر ، وما إلى ذلك.

إن تقديم المكافآت مقابل إحالة متسوقين جدد سيجعل العملاء يفكرون بشكل إيجابي فيك على المدى الطويل ، وسيتوقون إلى البقاء معك مقابل تجربة علامة تجارية أخرى. وإذا حان الوقت ليطلبوا منك مرة أخرى ، فمن المرجح أن يعودوا إلى الشركة التي كافأتهم بالفعل لكونهم عملاء جيدين .

هل تستخدم WooCommerce؟ جرب امتداد WooCommerce Points and Rewards لتحقيق ذلك في متجرك.

إنشاء موارد مفيدة (عبر الإنترنت أو خارجها)

هناك طريقة أخرى لتعزيز العلاقة مع عملائك وهي منحهم شيئًا مفيدًا .

أنت تمنحهم بالفعل منتجاتك ، بالتأكيد - وبعد ذلك ، تمنحهم ما تمكّنهم هذه المنتجات من القيام به (المظهر الأفضل ، والشعور بتحسن ، وما إلى ذلك). لكن لماذا نكون مخلصين ، على سبيل المثال ، شركة تي شيرت على أخرى؟

قد تعرف شركة القمصان الذكية أن عملائها يبحثون بنشاط عن طرق جديدة لارتداء قمصانهم - إكسسوارات جديدة تتناسب أو الجينز الذي يبدو أفضل مع كل قص أو لون متاح للقمصان. حتى يتمكنوا من إنشاء مدونة مليئة بنصائح الموضة ، أو كتاب مظهر الربيع مع موارد التصميم. (او كلاهما!)

حتى الموارد البسيطة مثل الإرشادات وأدلة الإعداد يمكن أن تميزك عن المنافسة . فكر فيما يمكنك تقديمه لعملائك والذي سيساعدهم على الاستمتاع بمنتجاتك بشكل أكبر. من المحتمل ان تكون:

• منشورات أو مقالات في المدونة
• أدلة تفصيلية أو إرشادات أو كتيبات إرشادية
• دفاتر البحث أو نصائح التصميم (لشركات الأزياء أو الملابس)
• مقاطع الفيديو و / أو الصوت
• تنظيم (أو حتى مجرد وجودك في) الأحداث - على سبيل المثال ، WordCamps ، والتي تساعد عشاق WordPress على تعلم وتعليم وتنمية أعمالهم طوال الوقت!

وأخيرًا: استمع (استمع جيدًا ) واستجب

يحب العملاء أن يتم الاعتراف بهم. إنهم يريدون أن يشعروا أنه يتم الاستماع إلى مخاوفهم والتعامل معها ، وكأنك مهتم بأفكارهم ، وأنك تقدر ملاحظاتهم.

إن مجرد قول "شكرًا" أو "نحن نقدر عملك" لن يفيدك كثيرًا ، خاصة إذا اتصل بك العملاء المتحمسون. إذا كانت لديهم أفكار كبيرة ، أو مشاكل متكررة ، أو مجرد الكثير ليقولوه ، فأنت بحاجة إلى التحقق من صحة هذا الشغف من خلال الاستجابة المناسبة.

ستساعدك هذه النصائح في استخدام حتى الشكاوى المخادعة أو تذاكر الدعم أو إرجاع المنتج لتعزيز علاقات طويلة الأمد:

• قل دائمًا "شكرًا". يستغرق العميل وقتًا للاتصال بك. حتى الرسائل القصيرة على وسائل التواصل الاجتماعي تأخذ وقت العميل واهتمامه بعيدًا عن شيء آخر ، ولا يتعين عليهم لفت انتباهك إلى المشكلة المطروحة ، بعد كل شيء. القيادة بامتنان دائما.
• ضع في اعتبارك ما يحتاجه العميل قبل الرد . إذا كان العميل يتصل بك للحصول على مكمل ، فقد يكون هذا مجرد رد لطيف. إذا كان لديهم منتج تالف ، فكيف يمكنك الحصول على منتج جديد لهم؟ أو هل يريدون شيئًا آخر بدلاً من ذلك؟ ضع في اعتبارك كيف يمكنك تلبية احتياجاتهم على أفضل وجه.
• كن واضحا بشأن الخطوات التالية . أخبر العملاء بالضبط بما سيتم فعله ردًا على بريدهم الإلكتروني. إذا أرسل شخص ما فكرة لا يمكنك استخدامها الآن ، ولكنك تخطط لحفظها لوقت لاحق ، فأخبره بذلك! إذا كنت بحاجة إلى تحسين إجراءات الشحن الخاصة بك لمنع حدوث خطأ ما ، فأخبرهم بموعد وكيفية القيام بذلك. هذا النوع من الشفافية يقطع شوطا طويلا.
• تدريب فريقك . إذا كان شخص آخر يرد على رسائل البريد الإلكتروني أو التغريدات أو التذاكر ، فتأكد من تدريبه على منتجاتك وسياساتك ، بالإضافة إلى - والأهم من ذلك - كيف تكون لطيفًا مع العملاء. من المرجح أن يعود العميل إذا قمت بإصلاح خطأ أكثر مما هو عليه إذا كان شخص ما وقحًا معه.

هل تريد المزيد من الإيرادات؟ ابدأ في بناء المزيد من العلاقات

من المهم زيادة إيرادات متجرك. بعد كل شيء ، إذا لم تكسب المال ، فلن تتمكن من الاستمرار في الركض.

ولكن كما أوضحنا لك هنا ، فإن البناء على تفاعلاتك مع العملاء وإقامة علاقات طويلة الأمد معهم هو أحد أفضل الطرق لزيادة مبيعاتك باستمرار . من خلال بناء العلاقات ، فأنت تبني أساسًا قويًا لإيرادات متكررة موثوقة - أو ، على الأقل ، شركة سيغتنم العملاء فرصة التوصية بها لأصدقائهم.

نأمل أن تكون هذه النصائح حول بناء العلاقات مفيدة لك أثناء قيامك بتنمية متجرك. هل لديك أي أسئلة أو اقتراحات خاصة بك لمشاركتها؟ لا تتردد في ترك التعليق أدناه.