هل يمكنك تغيير هيكل خطة التسعير الخاصة بك دون خسارة العملاء؟

في سياق بيع البرامج أو تقديم أي خدمة أخرى عبر SaaS ، غالبًا ما تواجه مسألة ما إذا كان يجب عليك تغيير الخطط والأسعار التي تقدمها لخدماتك أم لا. هذه التغييرات في الأسعار مدفوعة بشكل أساسي ، على الرغم من وجود أسباب أخرى ، لتحقيق المزيد من الإيرادات. يمكن تحقيق زيادة في الإيرادات ليس فقط عن طريق زيادة الأسعار ، ولكن أيضًا عن طريق خفضها والحصول على حجم أكبر نتيجة لذلك.

يمكن أن يكون تغيير السعر مدفوعًا بالعديد من الأسباب ، مثل الزيادات و / أو النقصان في التكاليف أو التغييرات التي يقوم بها منافسوك. أو أنك تتطلع ببساطة إلى تبسيط الفائض من الخطط التي تقدمها عندما لا يوجد الكثير من الاختلافات الجوهرية بينهما عمليًا. أو كنت تدمج العديد من الميزات الجديدة في منتجاتك وتعتقد أن هذا يجب أن ينعكس في السعر. أو لأنك كنت تبيع منتجين أو أكثر بشكل منفصل وتعتقد أن الوقت قد حان لدمجها وبيعها كخدمة واحدة. أو ، على العكس من ذلك ، تعتقد أن الوقت قد حان لبيع مجموعة من وظائف خدمتك الحالية بشكل منفصل كإضافة. وبالتأكيد هناك العديد من الأسباب الأخرى.

قبل أن أخبرك بما يجب مراعاته قبل إجراء تغيير في هيكل التسعير ، دعني أخبرك عن بعض الأمثلة التي رأيناها مؤخرًا.

تغييرات خطة WordPress.com

ذكرت WPtavern مؤخرًا أن شركة استضافة WordPress.com كانت تنهي تجربة التسعير الأخيرة التي أجرتها للعودة إلى النموذج السابق. بعبارة أخرى ، كان عليها التراجع عن تغيير الخطط والأسعار التي أجرتها في نهاية شهر مارس.

باختصار ، وفي حالة عدم معرفتك بالقصة ، قدم موقع WordPress.com مسبقًا 5 أنواع من خطط الاستضافة لمواقع WordPress: المجانية (بدون مجال مخصص ومساحة 3 جيجابايت) و 4 خطط أخرى.

في نهاية شهر مارس ، وبدون إشعار مسبق ، قاموا باستبدال الخطط الأربعة المدفوعة بخطة "Pro" واحدة بدفع سنوي قدره 180 دولارًا (ما يعادل 15 دولارًا في الشهر) مع سعة تخزين تبلغ 50 جيجابايت وبحد أقصى 100000 زيارة شهريًا. تغيرت أيضًا شروط الخطة المجانية: تم تقليل التخزين من 3 غيغابايت إلى 500 ميجابايت واقتصر عدد الزيارات على 10000 كحد أقصى.

أثار التغيير الكثير من الجدل: ما إذا كان التغيير قد أثر على مواقع الويب الحالية التي يزيد حجمها بالفعل عن 500 ميجابايت (قال WordPress.com أنه خطأ وتم إصلاحه بسرعة) ، وما إذا كان سعر خطة "Pro" مرتفعًا جدًا للشركات الناشئة الصغيرة أو المدونين ، حيث ألغوا أيضًا خيار الدفع شهريًا. في أبريل ، كتبت سارة جودنج مقالاً علقت فيه على القضية.

بعد ثلاثة أشهر ، وبعد عدة شكاوى من المستخدمين والعملاء ، عكس موقع WordPress.com "تجربته الأخيرة". لذلك ، في صفحة الخطط والأسعار الحالية ، يمكننا أن نرى مرة أخرى ما اعتدنا عليه. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للعملاء الذين أجروا التغيير بالفعل الاستمرار في ذلك الذي كانوا يحافظون فيه على نفس الشروط في التجديدات المستقبلية.

ليس لدي بيانات عن عدد العملاء الذين فقدوا خلال هذه الأشهر الثلاثة ، لكنني أظن أنه ليس رقمًا لطيفًا.

تغييرات خطة Freshdesk

في بداية شهر يوليو ، اتصلت بنا Freshworks ، الشركة التي تزودنا ببرنامج التذاكر الذي نستخدمه لدعم مستخدمينا وعملائنا ، موضحة أنهم قد طوروا منتجات جديدة بميزات أكثر من المنتجات الحالية وقدمت لنا بدائل مختلفة للتغييرات و الأسعار حتى نتمكن من ترقية الخطة التي اشتركنا فيها.

نعتقد أن برنامج Freshdesk الذي نستخدمه لديه الوظائف التي نحتاجها لتقديم خدمة جيدة لعملائنا. لا أشك في أن بعض التغييرات والميزات الجديدة المضمنة في الخطط الجديدة ستحل المشكلات التي قد يواجهها بعض عملائهم. ولكن مع الخطط الجديدة ، وقعت الخطة التي نستخدمها حاليًا بين اثنتين من الخطط الجديدة المقترحة: يمكننا التبديل إلى واحدة أرخص وفقدان بعض الميزات التي نعتمد عليها ، أو اختيار خطة أكثر تكلفة مع ميزات جديدة لم نكن نبحث عنه.

منحتنا Freshworks أيضًا خيار البقاء في الخطة الحالية ولكنها لم تضمن الصيانة المستقبلية. على الرغم من أننا لسنا متحمسين للتغييرات المقترحة ، إلا أن الخدمة والمعاملة التي تلقيناها من Freshworks كانت لا تشوبها شائبة في جميع الأوقات وهذا هو سبب استمرارنا في استخدام نفس خدمة Freshdesk. سنستمر في الخطة القديمة في الوقت الحالي وسنجري بعض التغييرات على التكوين الحالي لدينا لإجراء التغيير على إحدى الخطط الجديدة لاحقًا.

ليس لدي أيضًا بيانات عن تأثير هذه التغييرات على شركتهم ، لكننا نتمسك بها.

كيفية تغيير هيكل الخطة والتسعير

في Nelio ، أجرينا أيضًا على مر السنين تغييرات على خطط وأسعار خدمات اختبار Nelio A / B و Nelio Content. بعضها حقق نجاحًا أكثر من البعض الآخر. على الرغم من أننا حققنا في Nelio دخلاً أكبر من خلال زيادات الأسعار مقارنة بالنقصان ، لا أعتقد أنه يمكن استقراء هذه البيانات لأي منتج. والحقيقة هي أن لكل منتج وعملائه خصائصهم الخاصة.

غالبًا ما يتم تحديد تغيير خطط وأسعار خططك من خلال التكاليف التي لديك والهامش الذي تريد تحقيقه. ولكن هناك المزيد من النقاط التي يجب مراعاتها عند تنفيذ خطة جديدة وهيكل تسعير.

حاول توقع الاتجاه في الأسواق

لا تعيش في عالم موازٍ للواقع. تمر الأسواق بدورات عمل. في أوقات الركود ، يتباطأ النشاط الاقتصادي ويتراجع الاستهلاك والاستثمار. يتغير سلوك المستهلك اعتمادًا على مدى أهمية إدراكهم لمنتج ما.

لا تقم بإجراء تغييرات على أسعار خدماتك دون تحليل اتجاه السوق ومراعاة ما هو قادم وكيف يجب عليك التعامل معه. على سبيل المثال ، في هذه المقالة يمكنك التعرف على التكتيكات المختلفة التي يجب اتباعها عند اقتراب فترة الأزمة.

تحديد التصرف الاستباقي أو التفاعلي للعملاء

لا تتمتع جميع الشركات بنفس الدرجة من "قوة تحديد الأسعار". يتم تحديد ذلك من خلال تركيز العملاء والمنافسين ، وهيكل الهامش للقطاع ، ودرجة التمايز بين المنافسين وتوافر بدائل المنتج ، من بين أمور أخرى.

إن تغيير الأسعار في شركة مضيفة ليس هو نفسه تغيير الأسعار في شركة تقدم برنامجًا لإدارة دعم العملاء. إن تغيير أسعار المكون الإضافي الذي يسمح لك بإنشاء اختبارات A / B لأي عنصر في موقعك على الويب يختلف عن تغيير أسعار المكون الإضافي الذي يساعدك في إنشاء المحتوى والترويج له على وسائل التواصل الاجتماعي.

من ناحية أخرى ، يجب أن تفهم عملائك: على الرغم من أنه قد تكون هناك أغلبية كبيرة قد تكون مهتمة بالعروض الترويجية وظروف أفضل ، فإن آخرين سعداء بالخدمات التي يحصلون عليها مقابل السعر الذي يدفعونه. من ناحية أخرى ، قم بتحليل منافسيك ، وأسعارهم ، ومدى سهولة تحول عملائك إليهم.

حدد كيف يؤثر التغيير على عملائك الحاليين

قبل تطبيق أي تغييرات في الأسعار ، حدد جيدًا ما يجب فعله بأسعار عملائك الحاليين. إذا كان هيكلك الجديد يتضمن زيادة في الأسعار ، فماذا تفعل مع العملاء الذين يدفعون أقل؟ إذا كنت تعتقد أن المبلغ الذي تخسره لمن يغادرونك سيتم تعويضه من خلال زيادة الأسعار لمن سيبقون ، فيمكنك التفكير في رفع أسعارك للجميع. ولكن إذا كنت تخشى أن التغيير لن يعني خسارة الكثير من العملاء فحسب ، بل سيعني أيضًا وجود الكثير من الأشخاص الساخطين الذين سيتحدثون عنك بالسوء على الشبكات الاجتماعية ، فكن حذرًا ، فقد تضطر إلى إغلاق عملك!

إذا كان هيكلك الجديد يتضمن انخفاضًا في الأسعار ، فماذا تفعل مع عملائك الحاليين الذين يدفعون مبلغًا أعلى؟ ربما لن يلاحظوا ذلك ولن تخسر أي أموال. ولكن كما في السابق ، قم بتقييم المخاطر المتمثلة في أن هناك عملاء سيغضبون ولن يتخلوا عنك فحسب ، بل يظهرون أيضًا استياءهم ويعطونك سمعة سيئة.

لا يتعلق الأمر بالمال فحسب ، بل يتعلق أيضًا بالأولويات والقيم والسمعة التي تريد اكتسابها.

حدد كيفية توصيل التغييرات

يعد الإبلاغ عن أي تغييرات ، خاصة في خطط الاشتراك ، أمرًا بالغ الأهمية. يُنصح بالتواصل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. ضع في اعتبارك أنه بغض النظر عن التغيير الذي تقوم به ، ستكون هناك نسبة مئوية من العملاء الذين ربما لم يستخدموا خدمتك في تلك اللحظة وسيغتنموا الفرصة لإلغاء الاشتراك.

ترك جانبا هؤلاء العملاء المتقاعسين أو شارد الذهن:

• اتصل بالعملاء في وقت مبكر حتى يكون لديهم الوقت لتحليل الواقع الجديد واتخاذ القرار المناسب.
• تأكد من أن العملاء قد تلقوا هذه المعلومات عن طريق طلب موافقتهم على التغييرات أو أي شيء تعتقد أنه ضروري. إذا لزم الأمر ، حاول الاتصال بهم أكثر من مرة.
• اشرح جيدًا أسباب تغيير السعر: إذا كانت هناك زيادة في التكلفة ، أو وظائف جديدة ، وما إلى ذلك.
• نضمن لهم نفس الجودة أو أفضل مع تغيير السعر.
• كن منفتحًا للإجابة على أي أسئلة إضافية قد تكون لديهم مع هذه التغييرات.

في هذا الصدد ، يجب أن أثني على Freshworks للتواصل الذي حافظوا عليه معنا لمناقشة التغيير المقترح في الخطط والأسعار.

تحديث الموقع والمنتج والعقود

بصرف النظر عن صفحة التسعير ، قد يكون لديك صفحات و / أو إعلانات أخرى على موقع الويب الخاص بك ، أو على منتجاتك الخاصة ، أو على منتجات أو مواقع ويب تابعة لجهات خارجية ، أو حتى عقود مخصصة في مكان آخر ، والتي تتضمن معلومات تتعلق بالأسعار. لذا تأكد ، قبل إجراء أي تغييرات في الأسعار ، أنك حددت جميع المواقع المحتملة التي يتم فيها الإشارة إلى السعر. وأن لديك الإصدارات الجديدة من الصفحات والعقود وما إلى ذلك جاهزة ، بحيث لا يكون هناك تناقض في المعلومات التي وجدها عملاؤك أو حتى فريقك الخاص. ومع ذلك ، فإن توصيتنا هي الحصول على معلومات التسعير حصريًا في مكان واحد بحيث لا تحتاج أي صفحات أو منتجات أو عقود أخرى سوى رابط إلى الصفحة المذكورة عند الضرورة.

أوه ، ولا تنس أيضًا تحديث الأسماء إذا كان السعر مصحوبًا بتغييرات في اسم الخطة.

قم بعكس التغيير إذا لزم الأمر

إذا لم يكن تأثير تغيير السعر قريبًا حتى من التأثير المطلوب ، فلا تخف من عكس التغيير الذي تم إجراؤه. يجب أن يكون WordPress.com قد أجرى حساباته وتقديراته وبالتأكيد لم يكن التغيير المقترح كما توقعوه. كلنا نرتكب أخطاء ولا نقوم دائمًا بفهمها بالشكل الصحيح. لكنهم تمكنوا من الاستماع إلى الانتقادات وعكس التغيير للعودة إلى أسعاره الأصلية.

هناك الكثير من المزايا في القدرة على إدراك أن المبادرة لم تنجح والعودة إلى الخطط المقترحة والأسعار التي كانت عليها من قبل. لا تخف من فعل الشيء نفسه.

تلخيص

يمكن أن تؤدي تغييرات أسعار الخطة إما إلى نمو شركتك أو ، على العكس من ذلك ، إغراق عملك. قبل أي تغيير ، لا تتسرع في الحسابات التي أعددتها في جداول البيانات ومؤشرات الأداء الرئيسية. حلل السياق جيدًا والآثار المترتبة على عملائك وسمعتك. وقبل كل شيء ، كن مستعدًا لإجراء التغيير بأكبر قدر ممكن من السلاسة حتى يشعر العميل أن أولويتك هي أن يشعر بالرضا عن الخدمة التي تقدمها.

صورة مميزة بواسطة Angele Kamp على Unsplash .