أفضل 8 برامج مكتب مساعدة في عام 2022: تقديم حلول سريعة لمشاكل العملاء

نظرًا لوجود العديد من الأشياء التي يتم إجراؤها على الإنترنت في الوقت الحاضر ، فمن الواضح أن الأشخاص يستخدمون الإنترنت أيضًا للحصول على المساعدة في المشكلات التي يواجهونها. وفقًا لذلك ، يوجد الآن عدد كبير من حلول برامج مكتب المساعدة التي تهدف بشكل مباشر إلى مساعدة الشركات على إدارة أعداد متزايدة من العملاء الذين يبحثون عن حلول لمشاكلهم عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية والقنوات الإلكترونية الأخرى.

في هذه المقالة ، ستتعرف على برنامج مكتب المساعدة وكيف يمكن أن يساعد عملك. يناقش أيضًا الميزات التي يجب أن تبحث عنها في حل مكتب المساعدة ، بالإضافة إلى أنك ستتعرف على ثمانية من أكثرها شيوعًا المتاحة اليوم.

ما هو برنامج Help Desk؟

برنامج مكتب المساعدة هو أداة "برنامج كخدمة" (تسمى عادةً SaaS) للتعامل مع استفسارات الدعم. يمكن أن تكون الاستفسارات من عملاء خارجيين ، أو يمكن أن تكون طلبات مكتب خدمة داخلية من موظفيك.

اعتمادًا على نوع مكتب المساعدة ، قد تتضمن الميزات النموذجية نظام التذاكر وصندوق البريد المشترك والدردشة الحية وقاعدة المعرفة والخدمة الذاتية وما إلى ذلك.

يساعد برنامج مكتب المساعدة على دمج جميع أنشطة دعم العملاء في أداة واحدة ، وبالتالي تبسيط عملياتك والسماح لك بتقديم تجربة عملاء ممتازة.

فوائد برامج مكتب المساعدة

يمكن أن يجلب اعتماد برامج مكتب المساعدة العديد من المزايا للشركات ، بما في ذلك:

• المساعدة في توفير الوقت والمال عن طريق حل المشكلات الشائعة بسرعة وكفاءة ، وغالبًا دون تدخل بشري.
• توفير تجربة خدمة عملاء أكثر بساطة وكفاءة ، وبالتالي تحسين رضا العملاء.
• قم بتحسين الاتصال الداخلي من خلال توفير مكان مركزي للشركات لتتبع وحل مشكلات خدمة العملاء والسماح لوكلاء الخدمة بالتعاون.
• المساعدة في تتبع وحل مشكلات خدمة العملاء بشكل أكثر كفاءة.

فئات برامج مكتب المساعدة

هناك ثلاثة أنواع من برامج مكتب المساعدة: المستندة إلى السحابة والاستضافة الذاتية والمفتوحة المصدر.

مكاتب المساعدة المستندة إلى السحابة (أو الويب) هي حلول برمجية مملوكة يتم استضافتها عبر الإنترنت عبر موقع الويب أو التطبيق الخاص بمورد البرنامج. هذه هي الطريقة الأكثر شيوعًا لإنشاء مكاتب المساعدة حيث يتم صيانة البرنامج وتحديثه باستمرار من قبل المطور ، بالإضافة إلى عدم الحاجة إلى التثبيت.

على العكس من ذلك ، لا يتم استخدام الاستضافة الذاتية (حيث يوجد البرنامج على الخوادم الخاصة بك) والبرامج مفتوحة المصدر (التي تحتوي على كود يمكن للمطور الوصول إليه) بشكل عام فقط من قبل المؤسسات الكبيرة مع فرق تكنولوجيا المعلومات المخصصة وميزانيات التخصيص والصيانة الكبيرة.

الأشياء التي يجب مراعاتها عند البحث عن حل مكتب المساعدة

عند البحث عن برنامج مكتب مساعدة مناسب لعملك ، هناك بعض الأشياء التي يجب أن تكون على دراية بها:

المقال يستمر أدناه

1. الغرض من مكتب المساعدة الخاص بك

هل سيقوم مكتب المساعدة الخاص بك بمساعدة الموظفين الداخليين أو العملاء الخارجيين في مجال تكنولوجيا المعلومات (تكنولوجيا المعلومات) أو غيرها من القضايا الفنية؟ أم أنه سيتم التعامل مع استفسارات العملاء (الداخلية أو الخارجية)؟

الغرض من مكتب المساعدة الخاص بك والأشخاص الذين سيساعدهم جميعًا لديهم تأثير على البرنامج الذي تختاره. على سبيل المثال ، غالبًا ما تتميز ميزات مكاتب المساعدة الفنية بنظام إصدار التذاكر لتحديد أولويات طلبات مكتب الخدمة وتتبعها. في المقابل ، عادةً ما تحتوي مكاتب مساعدة دعم العملاء على صناديق وارد مشتركة وميزات تعاون وأدوات سير عمل.

2. سهولة الاستخدام

يجب أن يكون برنامج مكتب المساعدة الخاص بك سهل الإعداد وبديهي الاستخدام لتقليل الحاجة إلى تدريب المستخدم.

3. دعم العملاء للمطورين

بغض النظر عن مدى سهولة حل البرنامج ، فمن المحتمل أن الوقت سيأتي عندما تحتاج إلى مساعدة من المطور في المشكلات التي قد تنشأ معه.

لذلك ، اختر منتجًا من شركة تقدم دعمًا قويًا للعملاء.

4. أدوات تعاون وأتمتة وإنتاجية قوية

إن وجود مجموعة قوية من أدوات التعاون والأتمتة والإنتاجية يسمح لفرقك بالتفاعل والعمل بكفاءة ، وبالتالي تبسيط سير العمل. هذا يعني أنه يمكن للوكلاء التركيز على معالجة مشكلات العملاء بسرعة وكفاءة ، وبالتالي إبقائهم سعداء.

5. أدوات إعداد التقارير والتحليلات

هذه ضرورية لمراقبة مدى جودة أداء دعم العملاء وجهود مكتب المساعدة. سيمكنك امتلاك هذا النوع من المعلومات في متناول اليد من تحديد ما يعمل بشكل جيد وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

6. دعم متعدد القنوات

يتيح لك الدعم متعدد القنوات قبول طلبات العملاء من خلال القنوات الإلكترونية مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية أو الوسائط الاجتماعية أو الهاتف أو الرسائل النصية. سيمكنك ذلك من تقديم القنوات الأنسب لعملائك ، وبالتالي تقديم أفضل تجربة ممكنة لهم.

7. أدوات الخدمة الذاتية

تسمح أدوات الخدمة الذاتية الآلية للعملاء بإصلاح المشكلات الشائعة بأنفسهم بسرعة دون التفاعل مباشرة مع وكلائك. على سبيل المثال ، غالبًا ما تتم إعادة تعيين كلمة المرور المنسية على أساس الخدمة الذاتية.

8. التكاملات

يمكن أن يؤدي وجود وسيلة للتكامل مع تطبيقات البرامج الأخرى إلى تحسين مجموعة ميزات نظام خدمة العملاء لديك ، وبالتالي زيادة تبسيط أعمالك.

المقال يستمر أدناه

9. قابلية التوسع

نأمل أن ينمو عملك ، ومن المنطقي أن ينمو فريق مكتب المساعدة والبرامج التي يستخدمها بسهولة معها.

8 حلول برامج مكتب المساعدة المقترحة

فيما يلي ثمانية من حزم برامج مكتب المساعدة الأكثر شيوعًا والمتاحة في عام 2022. تتضمن القائمة كلاً من الخيارات المجانية والمتميزة ، لذلك يجب أن تكون قادرًا على العثور على حزمة تناسب احتياجات شركتك وميزانيتها.

يرجى ملاحظة أن الميزات تختلف اختلافًا كبيرًا بين كل منها. لذلك ، تأكد من الحصول على فكرة واضحة عما تريده من حل مكتب المساعدة الخاص بك حيث سيسمح لك ذلك بتحديد الحزمة الأكثر ملاءمة لعملك.

زينديسك

Zendesk عبارة عن نظام أساسي لدعم العملاء حاصل على أعلى التقييمات والذي سمع به الجميع تقريبًا. أنها توفر حل دعم قوي متعدد القنوات مع جميع الميزات التي من المحتمل أن تحتاجها عبر قنوات الاتصال المختلفة ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والصوت والرسائل النصية القصيرة والدردشة الحية.

اعتمادًا على ما إذا كنت تختار حل المبيعات أو الخدمة من Zendesk ، توقع الحصول على ميزات مثل الإجابات التي تم إنشاؤها بواسطة AI ونظام التذاكر ورسائل البريد الإلكتروني القابلة للتتبع وإعداد المواعيد مع تكامل التقويم وسير العمل الآلي والتحليلات والمزيد. بالطبع ، تعتمد الميزات الفعلية على الخطة التي تختارها ، حيث تشتمل الميزات الأكثر تكلفة على كل شيء.

بشكل عام ، تعني مجموعة ميزات Zendesk أنه لا يوجد الكثير مما لا يمكنها فعله. ومع ذلك ، فإن عيبه الرئيسي هو أنه معقد إلى حد ما في الإعداد والاستخدام. هذا يعني أنك ستقضي قدرًا لا بأس به من الوقت والطاقة والموارد في النهوض والتشغيل. ومع ذلك ، بمجرد أن يتم ذلك ، سيكون رصيدًا كبيرًا لعملك.

التسعير

تتوفر مجموعتان من خطط Zendesk:

1. Zendesk للمبيعات ، بسعر 19 دولارًا - 99 دولارًا في الشهر
2. Zendesk for Service ، والتي تتكلف 49 دولارًا - 99 دولارًا شهريًا

في كلتا الحالتين ، تكون الأسعار مقابل التزام سنوي. علاوة على ذلك ، تتوفر تجارب مجانية لجميع الخطط.

احصل على Zendesk

إدارة خدمة جيرا

ربما يشتهر Atlassian بأداة تعاونهم ، Trello ، كما يقدم لنا برنامج Jira Service Management المستند إلى السحابة.

المقال يستمر أدناه

نظرًا لكونه حلاً يستهدف فرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية ، فإن Jira Service Management تتضمن ميزات مثل بطاقات المحادثة ، ومهام سير العمل المختلفة ، وإدارة الحوادث وما بعد الوفاة ، واتفاقية مستوى الخدمة وإدارة الأصول ، وبوابة الخدمة الذاتية ، والتحليلات والتقارير التفصيلية ، وما إلى ذلك.

لضمان التشغيل السلس للمشاريع ، يمكن للمستخدمين إعداد مهام سير عمل مخصصة وإنشاء نماذج. علاوة على ذلك ، من الممكن تعيين المهام ذات الحالات الفردية بحيث يعرف جميع الأفراد المعنيين الإجراءات التي يتعين عليهم اتخاذها لإغلاق المشكلة بسرعة.

التسعير

إذا كنت مشروعًا تجاريًا صغيرًا جديدًا لتقوم بمكاتب المساعدة ، فالأخبار السارة هي أن Jira Service Management لديها خطة مجانية. بالطبع ، لديها بعض القيود مقارنة بالخطط المدفوعة ، مثل حد ثلاثة وكلاء ، ولكن لديها الكثير من الميزات لتمنحك مقدمة رائعة لعالم برامج مكتب الخدمة.

بالطبع ، تجلب الترقية إلى خطة مدفوعة المزيد من الميزات. تبدأ هذه بسعر 20 دولارًا لكل وكيل شهريًا ، بينما تكلف الخطط السنوية من 600 دولارًا سنويًا لثلاثة وكلاء. يمكن العثور على التفاصيل الكاملة لما تتضمنه كل خطة على صفحة أسعار Atlassian.

احصل على إدارة خدمة Jira

مكتب Zoho

تشتهر Zoho بأداة CRM الخاصة بها ، ولكن هل تعلم أنها تقدم أيضًا حل دعم العملاء متعدد القنوات ، Zoho Desk؟

يشتمل برنامج Zoho Desk على كل ما تتوقعه من برنامج دعم العملاء ، مثل قاعدة المعارف وصندوق الوارد المشترك وإدارة التذاكر وبوابة الخدمة الذاتية وسير العمل وما إلى ذلك.

علاوة على ذلك ، يتميز Zoho Desk أيضًا ببعض الميزات المتقدمة ، بما في ذلك قدرات الذكاء الاصطناعي (AI) التي تتيح لك أتمتة المحادثات ، وتحليل مشاعر العملاء ، وتحديد المشكلات في التذاكر ، والمزيد. وبالطبع ، يعمل Zoho Desk بشكل مثالي مع جميع برامج Zoho الأخرى.

يرجى ملاحظة أن الميزات الأكثر تقدمًا تأتي فقط مع الخطط الأعلى سعراً.

التسعير

مثل Jira Service Management ، يقدم Zoho Desk أيضًا خطة مجانية محدودة لما يصل إلى ثلاثة وكلاء.

تبدأ الخطط المدفوعة من 20 دولارًا لكل وكيل شهريًا ، بينما تكلف الخطة الأغلى 50 دولارًا لكل وكيل شهريًا. يتم منح الخصومات للاشتراكات السنوية ، بالإضافة إلى توفر نسخة تجريبية مجانية مدتها 15 يومًا.

احصل على Zoho Desk

SysAid

يعد برنامج مكتب المساعدة SysAid أداة قوية ومتعددة الاستخدامات لمساعدة مؤسستك على إدارة عمليات دعم تكنولوجيا المعلومات بشكل أكثر فعالية.

يقدم برنامج SysAid العديد من الميزات والأدوات لمساعدتك في تتبع مشكلات دعم تكنولوجيا المعلومات وحلها. يتضمن ذلك نظام التذاكر وقاعدة المعرفة والتحليلات وما إلى ذلك.

تشمل الميزات الرئيسية الأخرى لـ SysAid بوابة الخدمة الذاتية التي تتيح للموظفين التعامل مع الطلبات البسيطة دون الحاجة إلى التفاعل مباشرة مع موظفي خدمة تكنولوجيا المعلومات ، بالإضافة إلى أدوات إدارة الأصول للتحكم في جميع أصول الأجهزة والبرامج الخاصة بك.

التسعير

للأسف ، لا تنشر SysAid أسعار منتجاتها ، لذلك ستحتاج إلى الاتصال بهم مباشرة للحصول على مزيد من المعلومات.

احصل على SysAid

HelpScout

Help Scout هو خيار ممتاز للشركات التي تحتاج إلى برنامج مكتب مساعدة مع مجموعة جيدة من الميزات. لذلك ، توقع العثور على أدوات قوية للتذاكر والدردشة الحية وصناديق بريد وارد مشتركة وقاعدة معرفية وتحليلات مفصلة.

إحدى الميزات الرائعة بشكل خاص في Help Scout هي أن البرنامج ينشئ ملفات تعريف للعملاء الذين تفاعلوا معه من خلال الدردشة الحية. تتضمن ملفات تعريف العملاء هذه بيانات مثل الشركة والدور والتفاعلات السابقة (إن وجدت). علاوة على ذلك ، فإن الملفات الشخصية قابلة للتحرير ، وبالتالي ضمان إمكانية تحديث جميع البيانات.

لدى Help Scout أيضًا تطبيقات للهاتف المحمول (iOS و Android) تتيح لموظفي الخدمة تلقي الإشعارات ومعالجة المشكلات أثناء تواجدهم بعيدًا عن مكاتبهم.

إذا كنت تبحث عن برنامج مكتب مساعدة قوي للمساعدة في إدارة دعم العملاء الخاص بك ، فإن Help Scout تستحق الدراسة.

التسعير

Help Scout هو برنامج متميز فقط يكلف 20 دولارًا - 60 دولارًا لكل مستخدم شهريًا بناءً على التزام سنوي. الاشتراكات الشهرية متاحة أيضًا ، بدءًا من 25 دولارًا شهريًا.

إذا كنت ترغب في تجربة Help Scout قبل الشراء ، فستتوفر نسخة تجريبية مجانية مدتها 15 يومًا على جميع الخطط.

احصل على مساعدة الكشافة

فريش ديسك

Freshdesk عبارة عن حزمة برامج مكتب مساعدة شاملة وسهلة الاستخدام ومناسبة بشكل مثالي للفرق الأكبر ، مثل مراكز الاتصال.

إلى جانب ميزات مكتب المساعدة المعتادة مثل صناديق البريد الوارد المشتركة وقاعدة المعرفة والدردشة الحية وما إلى ذلك. يوفر Freshdesk أيضًا بريدًا إلكترونيًا ودردشة وروبوتات صوتية للمساعدة في أتمتة حل المشكلات ، وبالتالي تخفيف الضغط على فريقك.

تتيح لك إدارة الخدمة الميدانية الاختيارية إضافة موظفين ميدانيين إلى Freshdesk عبر تطبيقات iOS و Android ، وبالتالي توسيع خدمة العملاء وإمكانيات مكتب المساعدة.

أفضل ما في الأمر هو أن Freshdesk يقدم خطة مجانية لتبدأ بها. يغطي هذا ما يصل إلى عشرة من وكلاء مكتب المساعدة ويمنحك أدوات البريد الإلكتروني والتذاكر الاجتماعية ، وقاعدة المعرفة ، وتقارير اتجاهات التذاكر ، وميزات التعاون ، كل ذلك مجانًا.

التسعير

لقد ذكرت بالفعل خطة Freshdesk المجانية ، والتي تقدم مقدمة مثالية للبرنامج وعالم مكاتب المساعدة.

تقدم الخطط المدفوعة المزيد من الميزات وتكلف 18 دولارًا - 95 دولارًا شهريًا لكل وكيل. يؤدي الالتزام بالاشتراك السنوي إلى تقليل التكلفة إلى 15 دولارًا - 79 دولارًا اعتمادًا على الخطة المحددة. جميع الخطط المدفوعة متاحة مع نسخة تجريبية مجانية مدتها 21 يومًا.

تبلغ تكلفة الروبوتات 75 دولارًا مقابل 1 ألف جلسة شهريًا (على الرغم من أن الخطة الأغلى تتضمن 5 آلاف جلسة) وخيار إدارة الخدمة الميدانية يكلف 15 دولارًا لكل موظف ميداني شهريًا.

إذا كنت ترغب في تجربة Help Scout قبل الشراء ، فستتوفر نسخة تجريبية مجانية مدتها 15 يومًا على جميع الخطط.

احصل على Freshdesk

مكتب المساعدة

يُمكّن مكتب المساعدة الشركات من إدارة طلبات دعم العملاء عبر نظام التذاكر. يوفر موقعًا مركزيًا لتتبع جميع طلبات دعم العملاء وإدارتها ، مما يسهل تقديم حل فعال للمشكلات في الوقت المناسب.

يشتمل مكتب المساعدة أيضًا على ميزات مثل أدوات تعاون الفريق ، وسير العمل الآلي للتعامل مع المهام المتكررة ، والتحليلات لمراقبة كيفية أداء جهود خدمة العملاء الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك ، تتضمن خيارات التخصيص للمساعدة في التعرف على العلامة التجارية رسائل بريد إلكتروني قابلة للتخصيص ورسائل طلب ملاحظات ، واتصالات مجال مخصصة ، وتوقيعات فردية لكل وكيل.

يقدم مكتب المساعدة حساب "عارض" مجاني. ومع ذلك ، فإن هذا له ميزات محدودة ويسمح فقط للمشاهدين بتصفح وقراءة التذاكر ولكن لا يسمح لهم بتنفيذها. هذا عديم الفائدة إلى حد ما. لحسن الحظ ، تقدم الخطط المدفوعة قيمة ممتازة.

التسعير

تتوفر ثلاث خطط مكتب مساعدة مدفوعة: Starter و Team و Enterprise.

تكلفة المبتدئين 5 دولارات لكل وكيل شهريًا ، والفريق هو 24 دولارًا. تنخفض هذه الأسعار إلى 4 دولارات و 19 دولارًا لكل وكيل شهريًا إذا التزمت باشتراك سنوي. أسعار المؤسسات متاحة فقط عن طريق الاتصال بالمطور.

تأتي جميع خطط مكتب المساعدة مع نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا.

احصل على مكتب المساعدة

سحابة خدمة Salesforce

Salesforce هي شركة برمجيات قائمة على السحابة تشتهر بحلول CRM (إدارة علاقات العملاء). Service Cloud هي مساهمتهم في سوق برامج مكتب المساعدة.

تستهدف Salesforce Service Cloud المؤسسات القائمة أكثر من الشركات الناشئة ، وتقدم جميع الميزات التي تتوقعها من منصة احترافية. على سبيل المثال ، يمكنك الحصول على إدارة المعرفة ، وسير العمل ، وبوابات الخدمة الذاتية ، وإدارة مركز الاتصال ، بالإضافة إلى أنها تتضمن أتمتة مدعومة بالذكاء الاصطناعي ، وكلها مصممة لتقليل العبء على فريق الخدمة الخاص بك.

علاوة على ذلك ، بينما يساعدك هذا الحل في التعامل مع مشكلات العملاء الخارجيين ، فإنه يحتوي أيضًا على ميزات للتعامل مع استفسارات الموظفين الموجهة إلى أقسام الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات لديك. لا يتم التغاضي عن موظفي الخدمة الميدانية ، لأن البرنامج يتضمن أدوات لزيادة إنتاجيتهم داخل وخارج الإنترنت.

بالطبع ، تتكامل Salesforce Service Cloud بسلاسة مع جميع برامج Salesforce الأخرى ، بما في ذلك CRM. وهذا يجعل هذا حلاً قويًا للغاية لتبسيط وأتمتة عمليات عملك.

التسعير

لا تنشر Salesforce أسعار أي من حلولها البرمجية. لذلك ، سوف تحتاج إلى الاتصال بهم مباشرة للحصول على مزيد من المعلومات.

احصل على Salesforce Service Cloud

ما هو برنامج مكتب المساعدة المفضل لديك؟

نأمل أن تكون هذه المقالة قد أوضحت لك ماهية برنامج مكتب المساعدة ، وكيف يمكن أن تفيد عملك ، والميزات التي يجب البحث عنها عند الاستثمار فيها.

كما هو الحال مع أي برنامج ، يعد اختيار حل مكتب المساعدة قرارًا لا ينبغي التسرع فيه. تحتاج إلى النظر في الاحتياجات الفورية وطويلة المدى لعملك وفرق الخدمة - عندها فقط يجب أن تبدأ في البحث عن الحلول التي يمكن أن تساعدك في تلبية تلك الاحتياجات.

هل تستخدم بالفعل برنامج مكتب المساعدة؟ إذا كان الأمر كذلك ، فهل تستخدم أحد تلك المقترحة في هذه المقالة أم شيء مختلف؟ وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فهل تفكر في الاستثمار في واحد قريبًا؟

إذا كنت مهتمًا بمكونات مكتب المساعدة الإضافية ، فتأكد من قراءة مقالة WPLift "أفضل 11 مكونًا إضافيًا لمكتب المساعدة في WordPress في عام 2021". وإذا كنت تبحث ببساطة عن روبوتات محادثة آلية ، فإن "أفضل 8 برامج AI Chatbots لموقعك في عام 2022: خدمة عملاء على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع بدون موظفين إضافيين" تستحق الزيارة أيضًا.