كيفية تقديم خدمة عملاء أفضل لعملاء B2B

وفقًا لأحد الاستطلاعات، يقوم حوالي 61% من العملاء بتغيير العلامات التجارية بسبب سوء خدمة العملاء. وهذا لا ينطبق فقط على المستهلكين، بل أيضًا على الشركات التي تعمل في قطاع B2B.

على الرغم من أن البعض قد يعتقد أن عملاء B2B يحتاجون إلى دعم عملاء أقل مقارنة بعملاء B2C، إلا أن الحقيقة هي أن عملاء B2B لديهم احتياجات دعم متميزة ومتخصصة تختلف عن احتياجات مستهلكي B2C.

في هذه المناقشة، سوف نتعمق في تفاصيل خدمة عملاء B2B. وسنبدأ بتعريفه.

ما هو B2B؟

B2B تعني شركة لأعمال، والتي تشير إلى نوع من المعاملات التي تشمل شركتين.

لتبسيط الأمر، عندما تنتج شركة ما منتجًا وتبيعه إلى شركة أخرى لتحقيق الربح، فإننا نسميها أعمال B2B.

الآن، آمل أن نكون جميعًا على نفس الصفحة. الآن دعونا نستكشف بعض الخصائص المرتبطة بهذه الأنواع من العملاء.

خصائص عملاء B2B

عملاء B2B هم سلالة متباينة. إنهم يعملون بنهج مميز. فيما يلي خمس نقاط تميزهم:

إنهم أكثر عقلانية ومطالبة.

هؤلاء العملاء معروفون بعقلانيتهم ​​وصقلهم. إنهم يمتلكون رؤية مركزة بالليزر لما يرغبون فيه، وصولاً إلى التفاصيل المجهرية.

وبالتالي فإن مطالبهم تصل إلى مستويات غير مسبوقة. لذلك، لا يوجد مكان للعاطفة في رحلة العميل هذه.

دورة الشراء الخاصة بهم طويلة.

على عكس المستهلك العام، لا تقوم الشركة بعمليات شراء متهورة. بل يأخذون في الاعتبار الكثير من العوامل. تبدأ قائمة العوامل بفريق العمل، والجودة، والفوائد، وسهولة الاستخدام، والتدريب، والقائمة تطول.

إنهم يميلون إلى تكرار عمليات الشراء.

قد يتخذ المستهلكون الأفراد قرارات بناءً على الراحة أو التأثير، لكن الشركات تعمل على مستوى مختلف. إنهم يبنون علاقات طويلة الأمد مع البائعين والموردين.

يتأثر بخبراء الصناعة

تستمد الشركات الإلهام من الشخصيات الموثوقة في مجالاتها. وهذا يضمن استثمارا آمنا. لذا، فهم يعتمدون فقط على توصيات أقرانهم.

فهي حساسة للغاية للسعر.

يظهر عملاء B2B حساسية شديدة للتسعير. قد لا يمثل التقلب البسيط ببضعة سنتات مشكلة بالنسبة لعميل B2C. قد يبدأ عميل B2B في إعادة التفكير في التعامل مع تلك الشركة.

لماذا تعتبر خدمة العملاء B2B مهمة؟

خدمة العملاء هي القوة الدافعة لأي عمل مستدام. ومع ذلك، بالنسبة لعملاء B2B، يعد هذا عاملاً أساسيًا. دعونا نلقي نظرة على العوامل الحيوية الخمسة التالية لعملاء الأعمال التجارية:

زيادة رضا العملاء:

زيادة رضا العملاء أمر لا بد منه للحفاظ على ولاء العملاء القوي. يمكن لعميل B2B المخصص اكتشاف فرص عمل إضافية.

تحسين الاحتفاظ بالعملاء:

يمكن أن تكون تكاليف الاستحواذ لعملاء B2B مرتفعة. تجربة العملاء السيئة يمكن أن تزيد من تراجع العملاء. وعلى النقيض من ذلك، فإن خدمة المبيعات الجيدة هي ضمان للاحتفاظ بالعملاء، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات.

تعزيز سمعة العلامة التجارية:

تكمن استدامة عملك في السمعة الإيجابية للعلامة التجارية. يفتح دعم العملاء الجيد الباب أمام فرص التسويق الشفهي. هذه هي طريقة التسويق الأكثر تحويلًا ومجانية التي يمكنك التفكير فيها.

انخفاض التكاليف:

إن خسارة العميل تأتي دائمًا بثمن باهظ. الإيرادات تتلقى ضربة. ومع ذلك، من خلال تقديم خدمة عملاء عالية المستوى، يمكنك منع العملاء من مغادرة عملك.

رفع معنويات الموظفين:

من منا لا يحب العميل الراضي؟ عندما يتمكن موظفوك من تقديم مبيعات استثنائية للمنتجات مع خدمات جيدة، فإن تحفيزهم يرتفع بشكل كبير. ويضمن وجود فريق عالي الإنتاجية.

5 أفضل الممارسات لخدمة العملاء B2B

لقد تناولنا حتى الآن السمات المميزة لعملاء B2B والدور الأساسي لخدمة العملاء لعملاء B2B.

في هذه المرحلة، سنتعمق في أفضل الممارسات لضمان أفضل تجربة في كل نقطة اتصال في خريطة رحلة عميل B2B.

فهم عملائك.

قبل البدء في أي شيء مع مستهلك B2B، حاول فهمه أولاً. ابدأ باستكشاف نقاط الألم واحتياجاتهم. يمكن لتحليل بيانات مسح NPS المباشر أن يزودك بهذه المعلومات بدقة.

كن استباقيًا.

عملاء B2B حساسون للغاية. ونظرًا لأن هذا النوع من الأعمال يعتمد على الخدمة، فلا يوجد بديل عن كونك استباقيًا.

لا تنتظر حتى يتصل بك عميلك بشأن المشكلة أولاً. توقعهم واتصل بهم مسبقًا، قبل ظهور أي مشكلة.

كن سريع الاستجابة.

الوقت قيم. وفي سياق الأعمال التجارية بين الشركات (B2B)، ينطبق هذا أيضًا على عميلك. لذا، عندما يتواصل معك أحد عملاء B2B بشأن مشكلة ما، قم بالرد في أقرب وقت ممكن. يظهر أنك تقدر وقتهم.

كن متعاونا.

عندما يتعلق الأمر بتقديم الخدمة، فإن بذل جهد إضافي يعد أمرًا مجزيًا دائمًا. وهذا يعني تزويد عميلك بمزيد من المعلومات مسبقًا. وهذا يمكن أن يساعد عميلك في المستقبل.

كن شخصيًا.

بالنسبة لأي عمل طويل الأمد، يعد إظهار اللمسة الشخصية ميزة دائمًا. إذا كان عميل B2B، فقد يتحول إلى علاقة عمل مدى الحياة. وبالتالي، يتم تشجيع بناء علاقة شخصية مع عميلك بشكل كبير.

أفضل أداة لخدمة العملاء B2B

هناك العديد من الأدوات التي يمكنك استخدامها لضمان أفضل خدمة للعملاء. وقد يختلف من عمل إلى آخر. ومع ذلك، فقد قمنا بإدراج خمس أدوات يجب أن تستخدمها أي شركة لضمان دعم العملاء على أعلى مستوى.

برامج مكتب المساعدة:

يمكن لبرنامج مكتب المساعدة الجيد مساعدتك في إدارة وتنظيم تذاكر العملاء الخاصة بك. يمكن للمكون الإضافي لمكتب المساعدة في WordPress، مثل Fluent Support، أتمتة سير عملك وتحسين العمليات. وهذا يضمن استجابة دعم سلسة.

برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).

لضمان علاقة سلسة مع العملاء، يعد البرنامج أمرًا ضروريًا. يستطيع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الإشراف على جميع أنواع التفاعلات مع عملائك في مكان واحد. قد تشمل هذه التفاعلات سجل الشراء أو التعليقات أو الاتصالات التسويقية عبر البريد الإلكتروني.

قاعدة المعرفة:

قاعدة المعرفة عبارة عن مجموعة من المستندات والمقالات التي يمكن أن تساعد العملاء في حل مشكلاتهم بشكل مستقل. هذه أداة ضرورية للغاية لأي عمل تجاري. فهو لا يحل تذاكر الدعم فحسب، بل يزيد أيضًا من تجربة العملاء.

أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي:

قد يجادل البعض بأن الأعمال التجارية B2B لا تحتاج إلى وسائل التواصل الاجتماعي. في يومنا هذا وهذا العصر، هذا المفهوم خاطئ تماما. تحتاج ببساطة إلى تحديد منصة التواصل الاجتماعي الأكثر ملاءمة لقطاعك.

تتوفر العديد من الأدوات لإدارة وصيانة منشورات وردود وسائل التواصل الاجتماعي. هذا مكان آخر لمعالجة مشكلات الدعم.

دردشة مباشرة:

تعد الدردشة المباشرة هي الطريقة الأكثر فعالية لضمان خدمة عملاء استثنائية. ومن خلال الاستجابة في الوقت الفعلي، يشعر العملاء أيضًا بالاطمئنان بشأن الخدمة التي تقدمها.

افكار اخيرة

في نهاية المطاف، الهدف هو إنشاء أعمال مستدامة. ولتحقيق هذا الهدف، ليس هناك بديل سوى تقديم خدمة عملاء استثنائية.

إذا كان بإمكانك ضمان أفضل دعم للعملاء من خلال تكييف أفضل الممارسات، فسيستمر عملاؤك في مجال B2B في التعامل معك.