كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء (5 أفكار)

نحن نعيش في عصر التطور التكنولوجي السريع، وفي السنوات القليلة الماضية، كان الذكاء الاصطناعي (AI) أحد أكثر الأمور التي تم الحديث عنها. في الواقع، أحدث الذكاء الاصطناعي أيضًا ثورة في مشهد خدمة العملاء، حيث مكن الشركات من جميع الأحجام من تقديم الدعم على مدار الساعة وتقديم تجارب أكثر تخصيصًا.

إذًا، ما هي الطرق الحاسمة التي يمكن من خلالها أن تستفيد صناعة تجربة العملاء من الذكاء الاصطناعي؟ ️

سنراجع أولاً بإيجاز ما تستلزمه خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي، وبعض فوائدها، فضلاً عن تحدياتها، ثم سنشارك خمس طرق يمكنك من خلالها البدء في استخدام الذكاء الاصطناعي لتلبية احتياجات خدمة العملاء الخاصة بك.

هيا بنا نقوم بذلك!

ما هي خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي؟

الهدف من الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء هو تحسين التجربة الشاملة وإنشاء تفاعلات أكثر فائدة مع المستهلكين. بدءًا من المساعدين الافتراضيين وحتى تحليل المشاعر، تم بالفعل دمج العديد من الحلول بسلاسة في الجوانب المختلفة لعمليات خدمة العملاء. على سبيل المثال:

• روبوتات الدردشة والمساعدون الافتراضيون : إحدى الأدوات التي تتصدر خدمة العملاء الحديثة هي روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. يمكن لهؤلاء الوكلاء الرقميين (الذين يستخدمون معالجة اللغة الطبيعية أو البرمجة اللغوية العصبية)، على سبيل المثال، مساعدة العملاء في الاستفسارات الشائعة وتقديم استجابات وحلول فورية.
• الخدمة الذاتية الآلية : تعمل خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي أيضًا على تسهيل العديد من خيارات الخدمة الذاتية للعملاء، مثل البحث عن المعلومات وتتبع الطلبات وأداء المهام الروتينية دون الحاجة إلى التفاعل البشري المباشر.
• التخصيص والتوصية : يمكن للذكاء الاصطناعي دراسة سجل الشراء وسلوك التصفح والتفضيلات وتقديم توصيات واقتراحات مخصصة.
• تحليل المشاعر : يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا تقييم تعليقات العملاء ومراجعاتهم وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي لقياس المشاعر وتحديد مجالات التحسين ومعالجة المشكلات.
• التحليلات التنبؤية : من خلال الاستفادة من البيانات التاريخية، يمكن للتحليلات التنبؤية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي توقع احتياجات العملاء وسلوكياتهم أيضًا. لذلك، يمكن لشركتك معالجة المخاوف المحتملة بشكل استباقي، أو تقديم عروض ترويجية مستهدفة، أو تحسين إدارة المخزون، على سبيل المثال لا الحصر.
• المساعدون الصوتيون : يوفر المساعدون الصوتيون إمكانية الوصول إلى المعلومات بدون استخدام اليدين، بحيث يمكن للمستخدمين الاستفسار عن المنتجات وتقديم الطلبات وجدولة المواعيد باستخدام الكلام الطبيعي.
• الدعم في الوقت الفعلي : يتيح الذكاء الاصطناعي أيضًا الدعم في الوقت الفعلي من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة والدردشة المباشرة.
• ترجمة اللغة : يمكن لأدوات ترجمة اللغة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي أيضًا تمكين عملك من التواصل بفعالية مع قاعدة عملاء عالمية.
• كشف الاحتيال : أخيرًا، يمكن لقدرات التعرف على الأنماط التي يتمتع بها الذكاء الاصطناعي (والتي تحلل المعاملات وسلوكيات المستخدم) اكتشاف الأنشطة الاحتيالية ومنعها.

فوائد أتمتة خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي

توفر إضافة الذكاء الاصطناعي إلى تفاعلات خدمة العملاء الخاصة بك العديد من الفوائد. أولاً، يمكنها تقليل الاحتكاك في جميع النقاط في رحلة العميل، حيث يمكن لروبوتات الدردشة الرد بسرعة على معظم الأسئلة الروتينية من المستخدمين. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا أن يمنح شركتك مقاييس استجابة أفضل، حيث يمكن لهذه الأدوات التعامل بسهولة مع كميات كبيرة من الطلبات في غضون ثوانٍ.

ومع ذلك، فإن القوة الحقيقية للذكاء الاصطناعي تكمن في استخدامه لبيانات خدمة العملاء. يستخدم الذكاء الاصطناعي البيانات في الوقت الفعلي، والتي يمكن أن تكون فعالة بشكل لا يصدق في التنبؤ. دعونا نرى بعض الأمثلة.

يمكن أن تؤدي الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى توفير كبير في التكاليف لأنه يمكنك أتمتة استفسارات العملاء الروتينية التي قد تحتاج إلى إعادة توجيهها إلى فريق خدمة العملاء. نحن نتحدث، على وجه الخصوص، عن استفسارات العملاء الأساسية، مثل تتبع الطلبات أو تقديم معلومات حول منتجات معينة. وبدلاً من ذلك، يمكن لخدمة عملاء الذكاء الاصطناعي أن تسمح للعملاء البشريين بالتركيز على احتياجات العملاء الأكثر تعقيدًا وتخصصًا - وهو الأمر الذي يخفف أيضًا من ضغط العمل على المهام الدنيوية والمتكررة!

على سبيل المثال:

• يمكن لشركة الطيران استخدام برنامج الدردشة الآلي على موقعها الإلكتروني لأتمتة عمليات تسجيل الوصول والإجابة على الأسئلة المتداولة حول سياسات الأمتعة وتفاصيل الرحلة.
• يمكن لمنصة التجارة الإلكترونية دمج روبوتات الدردشة التي تركز على التجارة الإلكترونية والتي تعتمد على الذكاء الاصطناعي والتي تستجيب على الفور لاستفسارات العملاء حول حالة الطلب ومواعيد التسليم.
• يمكن للمؤسسة المالية توظيف الذكاء الاصطناعي لتحليل استفسارات العملاء وتوجيههم إلى القسم المناسب، سواء كان ذلك يتعلق بقضايا بطاقات الائتمان، أو استفسارات الرهن العقاري، أو أسئلة الاستثمار.
• يمكن لمتاجر الأزياء بالتجزئة عبر الإنترنت استخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي لتحليل سجل تصفح العملاء والمشتريات السابقة ثم تصميم موقع الويب الخاص به لعرض توصيات المنتج التي تتوافق مع تفضيلات أسلوب العميل.
• يمكن لسلسلة الفنادق استخدام أدوات الترجمة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لتوفير دعم متعدد اللغات للضيوف الدوليين.

تحديات خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي

كما هو الحال مع أي تقنية، فإن الذكاء الاصطناعي له أيضًا جوانب سلبية عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع عمليات خدمة العملاء.

إحدى هذه العقبات هي الافتقار إلى اللمسة الإنسانية والتعاطف. على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يهدف إلى تكرار التفاعلات البشرية، إلا أنه لا يزال يكافح من أجل فهم الفروق العاطفية المعقدة أو مواقف العملاء الفريدة والاستجابة لها بشكل مناسب.

يتطلب تنفيذ خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي أيضًا جمع معلومات العملاء وتحليلها، مما قد يثير مخاوف بشأن الأمان وخصوصية البيانات. بالإضافة إلى ذلك، يتوقع بعض العملاء أن تتم محادثاتهم مع إنسان ويمكن أن يكونوا مترددين أو مقاومين للتفاعل مع أنظمة الذكاء الاصطناعي.

وهناك اعتبار آخر وهو أن الذكاء الاصطناعي يعتمد على كل من البيانات الدقيقة والنماذج المدربة جيدًا، ويجب دمجه في منصات خدمة العملاء الحالية بشكل صحيح (مثل إدارة علاقات العملاء وقواعد البيانات)، وهو أمر قد يكون صعبًا.

كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في خدمة العملاء

أدوات الذكاء الاصطناعي تتطور باستمرار، ولكن أدناه، ستجد بعض أدوات الذكاء الاصطناعي الجديدة وتطبيقاتها في خدمة العملاء.

1. منصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة والرسائل المعززة
2. التحليلات الصوتية
3. تحليل المشاعر والذكاء الاصطناعي العاطفي
4. التحليلات التنبؤية
5. دعم متعدد اللغات

1. منصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة والرسائل المعززة

تستخدم هذه الأنظمة الأساسية معالجة متقدمة للغة الطبيعية (NLP) لدعم المحادثات الأكثر تعقيدًا بين الذكاء الاصطناعي والعملاء. يتم استخدامها عادةً في برامج الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين وتطبيقات المراسلة ويمكنها تقديم استجابات سريعة وتفاعلات مخصصة.

على سبيل المثال، يمكن لشركة سفر استخدام منصة محادثة تعمل بالذكاء الاصطناعي لإنشاء مساعد سفر افتراضي ومساعدة العملاء في حجز رحلات الطيران والفنادق والأنشطة.

أفضل روبوتات الدردشة للاختبار

إذا كنت تبحث عن بعض روبوتات الدردشة الجيدة لتحويل خدمة العملاء، فيمكنك تجربة:

2. التحليلات الصوتية

تنظر أدوات التحليلات الصوتية إلى تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي وتستخرج الرؤى من المحادثات الصوتية لقياس المشاعر واكتشاف مشاعر العملاء وتحديد الاتجاهات.

على سبيل المثال، يمكن لمركز الاتصال استخدام التحليلات الصوتية لتحديد العملاء المحبطين أثناء المكالمات وتوجيههم تلقائيًا إلى وكلاء متخصصين مدربين على تقنيات تخفيف التصعيد.

أفضل أدوات تحليل الصوت للاختبار

عندما يتعلق الأمر ببرامج تحليل الكلام، إليك بعض الأفكار للارتقاء بدعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي إلى المستوى التالي:

3. تحليل المشاعر والذكاء الاصطناعي العاطفي

تقوم هذه الأدوات بتحليل النص والتفاعلات لفهم مشاعر العملاء وعواطفهم، مما يساعد الشركات على تصميم الاستجابات والتدخلات وفقًا لذلك.

على سبيل المثال، يمكن لخدمة البث عبر الإنترنت استخدام تحليل المشاعر لمراقبة مناقشات وسائل التواصل الاجتماعي حول عروضها وتحديد المخاوف المحتملة مبكرًا.

أفضل أدوات الذكاء الاصطناعي العاطفي للاختبار

يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أيضًا استخدام الإدراك البصري لفهم التفاعل بين الإنسان والآلة. على سبيل المثال:

4. التحليلات التنبؤية

أدوات خدمة العملاء المدعمة بالذكاء الاصطناعي قادرة على الاستفادة من البيانات التاريخية للتنبؤ بسلوكيات العملاء، حتى تتمكن من مساعدة عملك على تقييم الاحتياجات والتوصية بالمنتجات وتحسين تقديم الخدمات.

على سبيل المثال، يمكن لمنصة التجارة الإلكترونية استخدام التحليلات التنبؤية لتوقع المنتجات التي قد يهتم بها العميل بناءً على تاريخ التصفح والشراء الخاص به وتقديم فرص بيع أكثر تخصيصًا.

أدوات التحليل التنبؤية للاختبار

فيما يلي بعض الأنظمة الأساسية التي يمكنك تجربتها لاستكشاف التحليلات التنبؤية داخل عملك:

5. دعم متعدد اللغات ️

يستخدم الدعم متعدد اللغات المدعوم بالذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية وخوارزميات الترجمة الآلية لفهم استفسارات العملاء بمختلف اللغات. لا تقوم هذه الأنظمة بتفسير الفروق الدقيقة بين اللغات المختلفة فحسب، بل يمكنها أيضًا تقديم استجابات بلغات مختلفة.

على سبيل المثال، يمكن لشركة دولية تبيع الملابس والإكسسوارات للعملاء في جميع أنحاء العالم دمج برنامج دعم متعدد اللغات على موقعها الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول لمساعدة العملاء بلغات مختلفة.

أدوات دعم متعددة اللغات للاختبار

وأخيرًا، إليك بعض الأدوات التي يمكنك استخدامها إذا كنت تتطلع إلى تقديم دعم متعدد اللغات:

خاتمة

ومع ذلك، فإن واجهات أو أنظمة خدمة العملاء ذات الذكاء الاصطناعي سيئة التصميم لا يمكن أن تؤدي إلا إلى الإحباط وعدم الرضا. لذلك، من الضروري مواجهة التحديات المحتملة للذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء بشكل صحيح، من خلال الحفاظ على التوازن بين فوائد الكفاءة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي والعناصر التي تركز على الإنسان.

بمعنى آخر، قم بتعزيز عمليات خدمة العملاء الخاصة بك باستخدام الذكاء الاصطناعي، ولكن لا تعتمد عليه فقط.

هل بدأت باستخدام الذكاء الاصطناعي لتعزيز خدمة عملائك؟ أخبرنا في التعليقات واذكر أيضًا أداة (أدوات) الذكاء الاصطناعي التي كنت تستخدمها لإنجاز المهمة.